AUDIT ISO 9001: LA REGOLA DEI CINQUE
MINUTI 2/2

(Prima parte)

Nel corso di centinaia di visite presso i fornitori, la regola dei 5 minuti di Adam mi è tornata in mente molte volte e ho cercato di definire in maniera oggettiva cosa c’era di vero in questa valutazione soggettiva.
È difficile definire esattamente cosa cercare, dato che è solo l'esperienza che aiuta a formarsi un giudizio veritiero.

Qui di seguito troverete elencate le cose alle quali ho imparato a prestare attenzione durante le mie verifiche presso i fornitori, alcuni dei trucchi che utilizzo per sapere quali domande fare e come ho imparato ad interpretare le risposte.

TELEFONATA O CONTATTO INIZIALE

Come si fa a capire fin dall'inizio se il fornitore è realmente interessato a comprendere il motivo per cui si è organizzato un audit presso di lui?
La prima volta che vado da un fornitore chiedo sempre se mi può mandare via fax una cartina per raggiungere facilmente l'azienda.
Le organizzazioni attente al cliente, spesso, hanno questo genere di indicazioni già pronte e gli basta sapere da che parte arriva l’ospite.

ARRIVO PRESSO L’AZIENDA DEL FORNITORE

Cercate di arrivare presto, varcate la porta perfettamente in orario e, se siete in zona la sera prima, fatevi addirittura un giretto presso l’azienda senza farvi annunciare, potreste scoprire un mucchio di cose interessanti.
Ad esempio: si fa il doppio turno? C’è qualche macchina più nuova delle altre che si ferma là fino a tardi (potrebbe trattarsi del riesame della Direzione fatto all’ultimo minuto…di che cosa avere paura se il Sistema Qualità è ben impostato)?
E ancora: ci sono camion che vengono caricati alla fine dell'orario di lavoro? E così via…

Il giorno della verifica solitamente faccio un giro nel parcheggio dei dipendenti, dando un'occhiata alle condizioni generali del parco macchine.
Se c’è un gran numero di macchine vecchie o mantenute in cattive condizioni, una delle domande che mi faccio è quanto personale precario lavori in azienda e quale possa essere il turnover in un anno (se è alto, l’azienda necessiterà per forza di un addestramento ferreo per ovviare al ricambio di personale).
Le macchine vecchie, inoltre, implicano che, con molta probabilità, gli stipendi sono bassi e questo potrebbe causare insoddisfazione nella forza lavoro.

Se ho tempo cerco anche di dare una rapida occhiata all’area spedizioni e alla zona dove si butta il materiale di scarto.
Queste aree sono disordinate? Se la risposta è affermativa, forse gli uffici e l’area produttiva sono stati puliti e messi in ordine proprio in vista dell'audit, per simulare una situazione che non corrisponde al vero.

Ancora, date un’occhiata se in giro ci sono cumuli di merce parcheggiati dove non dovrebbero stare. Potrebbe trattarsi di aree temporanee di stoccaggio che servono a nascondere eccessi di produzione o resi da parte di un cliente.
Chiedete di visionare la documentazione di accompagnamento della merce.
Se c’è del materiale registrato che non si trova, allora è probabile che abbiate appena scoperto la punta dell’iceberg.

Date anche un’occhiata alla costruzione in generale e ai magazzini. Sono ben tenuti, puliti, con i cestini piazzati in maniera strategica? Questo è un ottimo indicatore per vedere quanto le persone che lavorano in quell’azienda tengano davvero all'ambiente in cui lavorano.

Un altro indicatore interessante è rappresentato dale persone che incontrerete entrando nel parcheggio aziendale: vi guardano o vi ignorano?
Uno sguardo severo può implicare che ci sono problemi sul lavoro e che la vostra giacca e cravatta ricorda un management che non è molto amato. Ma, naturalmente, potrebbe anche semplicemente indicare che avete incontrato una persona scontrosa.
Un'occhiata amichevole o un cenno del capo implicano, invece, che, probabilmente, l’atmosfera sul luogo di lavoro è buona e rilassata.

E ancora, ci sono parcheggi e spazi riservati per i visitatori e per i clienti?
L’entrata per i visitatori è indicata chiaramente?
Come siete ricevuti all’ingresso? Siete attesi? La receptionist è informata del vostro arrivo? C’è un messaggio di benvenuto che vi attende?
Queste sono tutte cose molto semplici da organizzare se chi dirige l’azienda è orientato al cliente.
Se mancano, significa che nessuno ha speso del tempo per vedere le cose dalla prospettiva del cliente.

ENTRANDO IN AZIENDA

Com’è il benvenuto da parte dell’azienda? Vi sembra sincero?
Chi vi accoglie è il proprietario, qualcuno della Direzione o magari un’altra persona da questi incaricata?
Oppure è una persona dell’Ufficio Commerciale?
Personalmente non mi piace avere il primo contatto con un commerciale e vi spiego subito il perché.
Chi vende per mestiere è abituato a fare una buona impressione e può creare una visione non corretta dell’azienda in cui lavora.

Cosa vi mostrano come prima cosa? Solitamente io chiedo di utilizzare il bagno, quando sono sicuro di essere abbastanza lontano da quello adibito per gli ospiti. Questo mi permette di dare un’occhiata ai servizi messi a disposizione dei lavoratori. Se il bagno non è nelle migliori condizioni, significa che chi gestisce quel posto non è interessato ad offrire ai propri collaboratori un buon ambiente di lavoro.

Come venite gestiti nei primi cinque minuti successivi alla stretta di mano iniziale?
Vi hanno anticipato come si svolgerà la visita?
Cercano di mettervi a vostro agio mentre attendete in sala riunioni che siano presenti tutte le persone necessarie per avviare la verifica?
Chi entra nella sala vi saluta?
Qualcuno è costretto a chiamare più volte le persone prima che tutti siano presenti e si possa dare inizio all’incontro?

Prima di iniziare il mio lavoro, mi aspetto di venire brevemente presentato alle persone con le quali dovrò lavorare.
Nel programma di massima che invio al fornitore prima di visitare la sua azienda, dedico sempre 15-30 minuti a questo incontro iniziale e alla spiegazione degli scopi della verifica ispettiva.

Mettete fin da subito le persone a proprio agio, sarete sicuramente poco supportati se il fornitore avrà la sensazione che facciate parte del tribunale dell’Inquisizione.
Cercate, dunque, fin dall’inizio di instaurare un buon rapporto, molti si sentiranno rassicurati dal vostro atteggiamento.
Del resto questi signori non sono forse i vostri fornitori proprio perché sono in grado di risolvere un problema che voi non potete affrontare da soli?
Sviluppate un atteggiamento collaborativo con loro.

Se c’è un problema da discutere, di solito, alla riunione di apertura, chiedo la presenza di un operativo e del suo responsabile.
Se sento ostilità o difficoltà nel soddisfare la mia richiesta, mi chiedo se il management non stia cercando in qualche modo di filtrare le informazioni che possono arrivare dai collaboratori e mi chiedo per quale motivo.
È semplicemente lo stile di questo gruppo dirigente o abbiamo a che fare con operativi poco competenti che si vogliono tenere nascosti?

Se, invece, i collaboratori presenziano alla riunione ma sono nervosi e non stanno volentieri nella stessa stanza dove ci sono rappresentanti del management, mi chiedo nuovamente quale possa essere il motivo.
Se, in ultimo, sono presenti e sembrano essere a loro agio dando il loro contributo senza problemi, questo mi dice moltissimo sullo stile del gruppo dirigente, sulla formazione erogata al personale e sulla buona volontà di impostare una leadership positiva.

Il mio stile durante gli audit non è politicamente corretto, spesso faccio domande molto dirette.
Se salta fuori un atteggiamento difensivo questo mi mette subito in guardia.
Un esempio classico è quando, durante la riunione, mi accorgo che qualcosa non è molto chiaro e incomincio ad applicare la metodologia dei 5 perché.
Questo modo di fare può mettere molto a disagio le persone, soprattutto quando mi avvicino troppo alla verità.

Il tempo passato ad osservare i processi e a parlare con gli operatori è spesso quello meglio speso in un’azienda quando si deve fare un audit.

Dopo aver raccolto tutti questi elementi, nel migliore dei casi dopo solo 5 minuti, il fornitore mi ha già dato un’idea abbastanza precisa del suo modo di gestire le cose, dell’impegno profuso nelle sue attività e dei valori sui quali basa il suo rapporto con i clienti e con i collaboratori.
Capita raramente che la prima impressione si riveli sbagliata quando sapete cosa cercare e siete aperti all’interpretazione.

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Non fraintendetemi, non baso l’intera mia valutazione sull’impressione dei primi 5 minuti, mi impegno per vedere se posso suffragarla o meno però l’esperienza mi ha insegnato che nelle prime fasi raramente ci si sbaglia (Adam aveva ragione!)

Ci sono state solo poche occasioni in cui la prima impressione non è stata un buon indicatore dell’impegno del fornitore nei confronti della qualità (poche ma abbastanza per costringermi a mantenere un atteggiamento vigile durante tutta la durata dell’audit).

PER SAPERNE DI PIU':