ISO 9001, APPRENDIMENTO E CURVA DELL'OBLIO

"Dimenticare ciò che abbiamo imparato significherebbe perdere un tesoro costituito da gemme preziose"
(Anonimo)

"L'apprendimento è il fondamento della realizzazione e la chiave per aprirsi a un mondo di opportunità"
(Ellen Key)

Come sappiamo, l'apprendimento, le conoscenze e il knowledge management sono estremamente importanti nell'ambito della ISO 9001:2015 e lo saranno ancora di più in futuro, dato che la gestione della conoscenza fa parte dei "future concepts", i concetti che saranno alla base dello sviluppo della futura ISO 9001 e della sua famiglia di documenti (tra i quali rientra, ad esempio, la ISO 9004). Proprio per questo riteniamo che sia importante parlare di un concetto che non viene molto trattato in questo ambito e che, invece, i professionisti della qualità dovrebbero conoscere: la curva dell'oblio.

La "forgetting curve" (o curva dell'oblio) è un concetto che ritroviamo nella branca della psicologia che si occupa dell'apprendimento e della memoria e che fu sviluppato dallo psicologo tedesco Hermann Ebbinghaus alla fine del XIX secolo. Questa curva non è altro che la rappresentazione grafica di come una persona dimentichi nel tempo le informazioni con le quali è venuta in contatto se non le ripete con regolarità.
Entrando nello specifico delgli studi di Ebbinghaus, si può vedere che, quando si impara qualcosa di nuovo, se non si fa qualcosa per trattenerlo il ricordo delle nozioni apprese decade rapidamente a partire dalle ore e dai giorni successivi. La velocità con la quale dimentichiamo queste informazioni diminuisce, poi, gradualmente nel tempo. Questo fenomeno è particolarmente evidente nelle prime ore e nei giorni successivi all'apprendimento, dato che la curva dell'oblio inizia con un forte declino che porta a dimenticare la maggior parte delle informazioni immediatamente dopo l'apprendimento. Dopo 20 minuti dall'apprendimento, si perde il 40% dell'informazione. Entro un giorno o due, verranno dimenticate circa il 75% delle informazioni apprese. Dopo questo rapido declino iniziale, la velocità con la quale dimentichiamo si stabilizza per consentire alla memoria a lungo termine di trattenere alcuni dettagli che consideriamo essenziali.

La quantità di informazioni dimenticate e la rapidità nel dimenticarle varia, naturalmente, da persona a persona e a seconda del contesto in cui viene trasmessa un'informazione e del suo significato (le informazioni rilevanti e significative e quelle fortemente legate alle emozioni tendono a essere ricordate meglio e per un periodo di tempo maggiore rispetto a quelle più strettamente tecniche o complesse) ma questa spiacevole "legge" vale, purtroppo, per tutti noi che ci ritroviamo a dimenticare nel tempo informazioni fondamentali o a non essere più capaci di recuperarne una parte (ad esempio ricordiamo un concetto ma non dove l'abbiamo letto o sentito). Dimenticare ciò che potrebbe esserci utile è estremamente frustrante, specialmente quando si sta cercando di apprendere nuove abilità o di assorbire informazioni importanti. Non riuscire a richiamare le conoscenze necessarie può generare stress e arrivare addirittura a minare la nostra fiducia oltre che portare a perdere tempo, a fare errori e a perdere preziose opportunità. Comprendere, però, perché dimentichiamo è estremamente utile in quanto ci aiuta ad adottare le contromisure necessarie per contrastare la forgetting curve e fare in modo che ciò che si è appreso resti ben impresso nella nostra memoria.

Una soluzione semplice da mettere immediatamente in pratica è quella di effettuare a intervalli regolari delle brevi ripetizioni dei concetti appresi. Quando? La prima ripetizione andrebbe effettuata un'ora dopo l'apprendimento, poi - di nuovo - il giorno successivo. Ancora dopo una settimana e poi dopo un mese, sei mesi e un anno. Fatto tutto questo, sarete ragionevolmente certi di non dimenticarvi più quello che avete imparato.

Per chi si occupa di qualità la curva dell'oblio può rappresentare un grande problema perché le persone che lavorano sui processi rischiano di dimenticare le procedure, chi deve spiegare come applicare la norma può non ricordare i concetti principali da tenere presenti quando fornisce il supporto per la progettazione di un nuovo processo, ecc.
Un professionista della qualità che abbia queste nozioni dovrà tenerne conto nel lavoro di pianificazione della formazione, nell'implementazione delle modifiche al sistema qualità, nel veicolare le informazioni attraverso la comunicazione e nel miglioramento continuo dei processi.
Operativamente si può procedere in questo modo:

• identificare le informazioni chiave che vogliamo trattenere o far trattenere alle persone come, ad esempio, le conoscenze della ISO 9001:2015 specifici per un processo, le responsabilità di ogni operatore, ecc.;
• preparare del materiale informativo e formativo che sia chiaro, conciso e ben strutturato e che - per veicolare i concetti chiave - possa contare sull'utilizzo di supporti come grafici, diagrammi e illustrazioni;
• dividere la vostra autoformazione, la formazione dei colleghi o la trasmissione delle informazioni importanti in sessioni non troppo lunghe ma frequenti;
• pianificare il consolidamento delle informazioni chiave a intervalli regolari. Le prime ripetizioni dovrebbero essere effettuate poche ore dopo la formazione iniziale, mentre le successive ripetizioni dovrebbero essere programmate in modo da sfruttare i momenti in cui si inizia a dimenticarle;
• progettare un percorso di apprendimento che sia il più possibile vario e comprenda una combinazione di testi, presentazioni visuali, discussioni tra le persone e prove pratiche;
• puntare a coinvolgervi o a coinvolgere i colleghi durante la formazione con attività pratiche come le sessioni di domande e risposte o la discussione di scenari reali;
• utilizzare, quando possibile, esempi e storie per veicolare i concetti perché lo storytelling è proprio il modo in cui il cervello apprende e crea connessioni emotive con i concetti, dando loro un significato che gli permetterà di ricordarli;
• creare una cultura dell'apprendimento continuo che contribuisca a mantenere costante l'attenzione sul rafforzamento delle informazioni. L'obiettivo è far sì che l'apprendimento sia visto come un processo continuo, non come un evento isolato.

Conoscere la curva dell'oblio è estremamente utile anche per progettare gli audit ISO 9001 perché può influenzare la valutazione dell'efficacia del sistema di gestione della qualità e della sua conformità alla norma. Se, ad esempio, conduciamo un audit su un processo aziendale che è stato appena aggiornato, potremmo non accorgerci che, nel tempo, vengono dimenticate delle informazioni e che, a causa di questo, non vengono soddisfatti alcuni requisiti. Questa riflessione, ad esempio, può entrare a pieno titolo nella valutazione dei rischi, ad esempio se alcuni processi vengono implementati solo occasionalmente e c'è il rischio che le informazioni per condurli al meglio vengano dimenticate.

Proviamo ora ad analizzare i diversi capitoli della ISO 9001:2015 per capire come la curva dell'oblio possa influire sull'applicazione nel tempo dei requisiti normativi:

• Capitolo 5 - "Leadership": il top management si deve impegnare a far memorizzare su base continua i principi di gestione della qualità, a rafforzare quotidianamente le informazioni chiave e a dimostrare l'importanza della qualità nell'operatività di tutti i giorni per evitare che si cada nell'errore di prendere certe scorciatoie o di fare le cose come si faceva prima dell'implementazione della qualità nell'organizzazione;

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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• Capitolo 7 - "Supporto": la pianificazione intervallata nel tempo delle ripetizioni dei concetti appresi e delle sessioni di formazione continua deve entrare a far parte del supporto all'apprendimento e all'applicazione dei principi della qualità su base quotidiana;
• Capitolo 9 - "Valutazione delle Prestazioni": in base alla curva dell'oblio, dobbiamo imparare che le informazioni chiave devono essere valutate e rafforzate periodicamente per mantenere una loro corretta applicazione nella quotidianità del lavoro;
• Capitolo 10 - "Miglioramento":l'obiettivo del miglioramento continuo, nell'ottica della curva dell'oblio, dovrebbe essere quello di includere metodi per riaffermare e rafforzare le informazioni chiave nel tempo per la conservazione delle buone pratiche. Occorre prestare attenzione anche al fatto che dimenticare ciò che si è appreso potrebbe contribuire all'insorgere di non conformità e che la gestione delle azioni correttive dovrebbe considerare anche come prevenire eventuali dimenticanze e promuovere una comprensione corretta delle informazioni utili

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