CONOSCENZA E ISO 9001

Il ciclo della vita della gestione della conoscenza come si relaziona con la ISO 9001?

"La conoscenza ha valore solo se è al posto giusto al momento giusto"
(Thomas H. Davenport)

"Se Hewlett-Packard fosse davvero a conoscenza di ciò che conosce, triplicheremmo i nostri profitti"
(Lew Platt)

Introduzione al ciclo di vita della conoscenza nella ISO 9001

La ISO 9001, come sappiamo, stabilisce i criteri per un sistema di gestione della qualità efficace e orientato al miglioramento continuo. Per arrivare a questo risultato, la norma enfatizza l'importanza di una gestione adeguata della conoscenza come fondamento per l'eccellenza operativa e la soddisfazione del cliente.

Il ciclo di vita della conoscenza all'interno di un'organizzazione è composto da diverse fasi che sono:

Fase di identificazione della conoscenza
Obiettivo: identificare la conoscenza necessaria per i processi aziendali
Pianificazione: stabilire un periodo iniziale intensivo di mappatura e di analisi delle competenze, seguito da sessioni periodiche di revisione e aggiornamento
Fase di acquisizione e documentazione
Obiettivo: raccogliere e documentare sistematicamente la conoscenza identificata come critica
Pianificazione: pianificare cicli regolari di acquisizione e documentazione, integrati nei flussi di lavoro quotidiani, per assicurare che la conoscenza sia costantemente aggiornata e rifletta le attuali esigenze aziendali
Fase di condivisione e diffusione
Obiettivo: assicurare che la conoscenza sia accessibile e condivisa tra i membri dell'organizzazione
Pianificazione: stabilire eventi regolari di condivisione della conoscenza (ad esempio, incontri mensili, webinar trimestrali) e incentivare l'uso quotidiano di strumenti collaborativi
Fase di applicazione e utilizzo
Obiettivo: integrare la conoscenza nei processi aziendali per migliorare la qualità e l'efficienza
Pianificazione: sviluppare piani di formazione e sviluppo basati sulla conoscenza e monitorare l'applicazione della conoscenza attraverso indicatori e feedback regolari
Fase di conservazione e aggiornamento
Obiettivo: mantenere la conoscenza rilevante e aggiornata nel tempo
Pianificazione: stabilire cicli regolari di revisione e aggiornamento della conoscenza (ad esempio, revisioni semestrali o annuali) e implementare procedure di backup e recupero dati
Fase di valutazione dell'impatto
Obiettivo: valutare l'efficacia della gestione della conoscenza e il suo impatto sulla qualità
Pianificazione: pianificare sessioni periodiche di valutazione (ad esempio, audit interni annuali, sondaggi di soddisfazione) per misurare l'effetto della conoscenza sui risultati aziendali

Nella ISO 9001:2015, il ciclo di vita della conoscenza è inteso come un processo dinamico e iterativo, volto a massimizzare l'utilizzo delle informazioni e delle competenze all'interno dell'organizzazione. Questo processo non si limita alla mera raccolta di dati e informazioni ma richiede una gestione attenta e mirata delle conoscenze, dalla loro creazione e documentazione fino alla loro applicazione e al periodico riesame. In questo modo, la conoscenza diventa un asset tangibile, capace di guidare decisioni strategiche, ottimizzare i processi e innalzare la qualità del prodotto o del servizio offerto.

Come rilevare le conoscenze davvero importanti per l'organizzazione

Identificare le conoscenze davvero importanti per la propria organizzazione è un passo fondamentale perché si tratta di quelle informazioni, competenze, intuizioni, ecc. che, se perdute o non adeguatamente gestite, possono ostacolare l'operatività, l'innovazione e la competitività dell'organizzazione. Vedaimo, dunque, insieme alcuni metodi efficaci per la rilevazione di queste conoscenze preziose all'interno dell'azienda.

Interviste e questionari - il dialogo diretto con i collaboratori, attraverso interviste strutturate o questionari, è uno dei metodi più efficaci per identificare le conoscenze critiche. Questo approccio consente di catturare non solo le informazioni esplicite ma anche quelle tacite, come le intuizioni personali, le esperienze e le competenze che i dipendenti potrebbero non riconoscere come davvero importanti per l'azienda
Sessioni di brainstorming - organizzare sessioni di brainstorming incentrate sulla condivisione delle conoscenze può stimolare i colleghi a riflettere sulla loro esperienza e competenza. Questi incontri facilitano la mappatura delle conoscenze, promuovendo un ambiente in cui la condivisione diventa un processo naturale e costruttivo
Analisi dei processi aziendali - l'analisi dettagliata e il riesame dei processi aziendali possono rivelare dove e come le conoscenze critiche vengono applicate. Questo metodo aiuta a identificare i punti in cui la conoscenza è più preziosa e dove la sua perdita potrebbe avere impatti significativi sull'efficacia operativa
Reti sociali e analisi del flusso delle comunicazioni - l'analisi delle reti sociali interne e delle comunicazioni tra le persone può evidenziare come la conoscenza fluisce all'interno dell'organizzazione. Questo approccio può aiutare a identificare chi detiene conoscenze critiche e come queste vengono condivise all'interno della rete aziendale
Riesame delle competenze e valutazione delle performance - le valutazioni periodiche delle competenze e delle performance dei dipendenti possono fornire dati preziosi sulle conoscenze individuali e di gruppo. Questi dati, se analizzati attentamente, possono rivelare aree di competenza critica e potenziali rischi derivanti dalla perdita di queste conoscenze
Analisi documentale - il riesame della documentazione esistente, come report, manuali operativi e verbali delle riunioni, può rivelare aree in cui la conoscenza critica è stata documentata. Questo metodo è particolarmente utile per catturare la conoscenza esplicita e per assicurarsi che sia adeguatamente conservata e accessibile

Strumenti per la mappatura delle conoscenze aziendali

La mappatura delle conoscenze aziendali prevede l'identificazione, l'analisi e la rappresentazione visiva delle conoscenze esistenti all'interno dell'organizzazione, in modo da comprendere come queste siano distribuite, come interagiscano e come possano essere ottimizzate. Per fare questo lavoro si possono utilizzare diversi strumenti:

Matrici delle competenze - le matrici delle competenze sono utili per visualizzare le competenze e le conoscenze detenute dai membri dell'organizzazione. Solitamente rappresentate nella forma di tabella, queste matrici aiutano a identificare le lacune nelle competenze e a pianificare lo sviluppo futuro delle risorse umane. Qui sotto trovate un esempio generico e un esempio specifico riferito alle competenze di un quality manager

Dipendente	Project management	Analisi dei dati	Leadership	Sviluppo del software
Mario Rossi	Avanzato	Intermedio	Intermedio	Principiante
Giulia Bianchi	Intermedio	Avanzato	Principiante	Non Applicabile
Luca Verdi	Principiante	Principiante	Intermedio	Avanzato

Competenza	Livello di competenza richiesto	Attuale livello di competenza	Gap	Azioni
Conoscenza delle norme ISO 9001	Alto	Alto	Nessuno	Mantenere l'aggiornamento continuo
Gestione dei processi di audit interno	Medio	Medio	Nessuno	Partecipare a seminari specifici su base annua
Capacità analitiche e di risoluzione problemi	Alto	Medio	Da medio ad alto	Formazione su tecniche di problem solving
Leadership e gestione del team	Medio	Basso	Da basso a medio	Coaching sulle competenze di leadership
Comunicazione efficace	Alto	Alto	Nessuno	Nessuna

Mappe concettuali o mappe delle conoscenza - le mappe concettuali sono diagrammi che rappresentano le relazioni tra concetti e idee. Nella mappatura della conoscenza, possono essere utilizzate per visualizzare le connessioni tra diverse aree di conoscenza, facilitando la comprensione di come le informazioni siano strutturate e come possano essere integrate efficacemente nei processi aziendali. Le mappe della conoscenza sono simili a quelle concettuali ma più specificamente focalizzate sulla visualizzazione delle conoscenze all'interno dell'organizzazione. Possono includere dettagli su chi detiene specifiche conoscenze, come queste vengano condivise e come contribuiscano ai processi aziendali. Eccovi un esempio di mappa della conoscenza:

Mappa della Conoscenza

Gestione della qualità ISO 9001
- Principi della qualità
  - Focus sul cliente
  - Leadership
  - Approccio basato sui processi
  - ecc.
- Documentazione
  - Manuale della qualità
  - Procedure
  - ecc.
Gestione del progetto
- Pianificazione del progetto
  - Definizione degli obiettivi
  - Allocazione delle risorse
  - ecc.
- Esecuzione e monitoraggio
  - Gestione delle attività
  - Controllo dei costi
  - ecc.
Sviluppo professionale
- Formazione tecnica
  - Certificazioni professionali
  - Seminari
  - ecc.
- Sviluppo delle competenze manageriali
  - Leadership
  - Gestione dei team
  - ecc.

Diagrammi di flusso della conoscenza - questi diagrammi sono utilizzati per rappresentare il flusso della conoscenza all'interno e tra i vari dipartimenti o funzioni dell'organizzazione. Offrono una visione chiara di come la conoscenza si muova, dove possano verificarsi colli di bottiglia e come i processi di condivisione possano essere migliorati. Qui sotto trovate un esempio delle informazioni che bisognerebbe riportare

Fase	Attività	Responsabile	Output
Identificazione	Rilevamento delle conoscenze chiave necessarie	Manager del team	Elenco delle conoscenze chiave
Acquisizione	Raccolta e documentazione della conoscenza	Personale esperto	Documenti relativi alla gestione della conoscenza
Condivisione	Diffusione della conoscenza all'interno dell'organizzazione	Responsabile della formazione	Sessioni di condivisione, piattaforme di e-learning
Applicazione	Integrazione della conoscenza nei processi lavorativi	Direttori dei dipartimenti	Miglioramenti nei processi, innovazioni
Conservazione	Manutenzione e aggiornamento della conoscenza	Gestore KMS (Knowledge Management System)	Database delle conoscenze aggiornato
Valutazione	Misurazione dell'impatto della conoscenza sulla performance aziendale	Quality manager, Responsabile formazione, Direttori dipartimenti	Report sull'impatto della conoscenza

Social Network Analysis (SNA) - La SNA è un metodo quantitativo che analizza le reti sociali all'interno dell'organizzazione per identificare come le persone siano connesse e come la conoscenza fluisca tra di loro. Questo strumento può rivelare leader informali, esperti chiave e potenziali punti di isolamento o di sovraccarico informativo

Repository della conoscenza e sistemi di gestione documentale - i sistemi tecnologici come i repository della conoscenza o i sistemi di gestione documentale consentono di archiviare e organizzare documenti, manuali, guide, e altre forme di conoscenza esplicita. Quando ben organizzati, questi sistemi facilitano l'accesso e la ricerca delle informazioni, rendendo la conoscenza più facilmente disponibile e utilizzabile
Piattaforme collaborative e strumenti di condivisione - strumenti come intranet aziendali, piattaforme di project management e software di collaborazione possono essere essenziali per la condivisione della conoscenza. Facilitano la comunicazione in tempo reale, la condivisione di file e la collaborazione su progetti, rendendo la conoscenza più dinamica e accessibile

Tecniche di condivisione della conoscenza

La condivisione della conoscenza, un pilastro fondamentale per organizzazioni che mirano all'eccellenza operativa secondo i principi della ISO 9001, va oltre la semplice distribuzione di informazioni perché è un processo dinamico che coinvolge la trasmissione, l'assimilazione e l'applicazione efficace della conoscenza all'interno dell'ambiente aziendale.

Si può iniziare creando gruppi di persone che condividono un interesse o una passione per qualcosa e che interagiscono regolarmente per apprendere le une dalle altre. La creazione di queste comunità all'interno dell'organizzazione può incoraggiare la condivisione spontanea di idee, esperienze e best practice.

Anche sessioni regolari di knowledge sharing, condivisione della conoscenza, come seminari, workshop o webinar, può aiutare a diffondere la conoscenza all'interno dell'organizzazione.

Un terzo modo di condividere le conoscenze è quello di avviare programmi di mentoring e coaching per facilitare il trasferimento di conoscenze tacite da dipendenti esperti a quelli meno esperti o appena assunti. Questo approccio personalizzato può essere particolarmente efficace per una crescita professionale.

Anche un programma di formazione incrociata, dove i dipendenti vengono formati in diverse aree o funzioni, è estremamente utile perché aumenta la versatilità del team e facilita anche la condivisione e l'integrazione delle conoscenze tra diversi settori dell'organizzazione.

Barriere che impediscono la condivisione della conoscenza

Nonostante i benefici evidenti, la condivisione della conoscenza in un'organizzazione può incontrare parecchi ostacoli. Riconoscere e superare queste barriere (vedi il nostro articolo "Riconoscere le barriere che impediscono di trattenere la conoscenza all'interno delle organizzazioni") è essenziale per creare un ambiente in cui la conoscenza può fluire liberamente, supportando la corretta applicazione della ISO 9001 e promuovendo l'eccellenza. Vediamo, dunque, quali ostacoli potremmo incontrare e come affrontarli:

Cultura aziendale non collaborativa
Barriera: una cultura aziendale che non valorizza o incoraggia apertamente la condivisione può limitare lo scambio di informazioni e idee
Soluzione: promuovere una cultura della condivisione attraverso il riconoscimento e la premiazione di comportamenti collaborativi. La leadership deve fungere da modello, condividendo conoscenze e sostenendo iniziative che promuovono la collaborazione
Mancanza degli strumenti adeguati
Barriera: senza strumenti adeguati, la condivisione della conoscenza può essere inefficiente o frammentata
Soluzione: investire in strumenti di gestione della conoscenza e piattaforme collaborative che siano intuitivi, accessibili e integrati nei flussi di lavoro quotidiani
Paura della perdita di importanza o del potere
Barriera: i dipendenti possono temere che condividere le loro conoscenze possa ridurre la loro unicità o il loro valore all'interno dell'organizzazione
Soluzione: creare un ambiente in cui la condivisione sia vista come un modo per accrescere il valore personale e del team, evidenziando come la collaborazione porti a risultati migliori e a opportunità di crescita personale
Mancanza di tempo o risorse
Barriera: i dipendenti possono sentirsi troppo oberati di lavoro per dedicare tempo alla condivisione della conoscenza
Soluzione: gestire attentamente il carico di lavoro e fornire tempo e spazi dedicati per attività di condivisione e apprendimento, dimostrando l'importanza che l'organizzazione attribuisce a queste pratiche
Mancanza di conoscenza o abilità per condividerla
Barriera: non tutti i dipendenti potrebbero sentirsi a proprio agio o essere abili nel comunicare o documentare ciò che sanno
Soluzione: offrire formazione e supporto per sviluppare competenze nella comunicazione e nella documentazione, assicurando che tutti si sentano capaci di condividere le proprie conoscenze nel modo corretto
Mancanza di incoraggiamento o riconoscimento
Barriera: se la condivisione della conoscenza non è riconosciuta o valorizzata, le persone potrebbero non sentirsi motivate a partecipare
Soluzione: implementare sistemi di riconoscimento per coloro che condividono attivamente le proprie conoscenze, contribuendo al miglioramento continuo

Integrare la conoscenza nei processi aziendali

La conoscenza, per essere davvero utile alle organizzazioni, non deve essere fine a se stessa ma trasformarsi in un asset operativo che può migliorare l'efficienza, la qualità e l'innovazione. Tutto questo si ottiene integrandola all'interno die processi aziendali.

Si può partire mappando e analizzando i processi per capire dove la conoscenza è (o potrebbe essere) più impattante. La conoscenza deve anche essere parte integrante della formazione e della crescita professionale delle persone. I programmi di formazione dovrebbero essere progettati non solo per trasmettere conoscenze ma anche per incoraggiare l'applicazione pratica di queste conoscenze nei compiti quotidiani. Anche incorporare le conoscenze nei processi decisionali assicura che le decisioni siano basate su dati affidabili ma questo richiede una cultura aziendale in cui l'accesso alla conoscenza sia libero e incoraggiato. Non mancate, poi, di misurare l'impatto dell'integrazione della conoscenza nei processi aziendali, ad esempio monitorando indicatori come l'efficienza operativa, la qualità del prodotto/servizio, la soddisfazione del cliente e l'innovazione.

Misurare l'efficacia della condivizione della conoscenza

Valutare l'impatto e l'efficacia dell'applicazione della conoscenza è essenziale per le organizzazioni che mirano a soddisfare gli standard della ISO 9001. La misurazione, infatti, consente alle organizzazioni di comprendere se e come la conoscenza contribuisca al miglioramento continuo e all'eccellenza operativa.

Gli indicatori che si posso utilizzare per valutare l'efficacia dei processi di gestione della conoscenza all'interno di un'organizzazione sono:

il tasso di utilizzo dei sistemi di gestione della conoscenza
Definizione: misura la frequenza con cui i dipendenti accedono e utilizzano i sistemi di gestione della conoscenza (KMS)
Importanza: Un alto tasso di utilizzo può indicare un'efficace integrazione del KMS nella routine lavorativa e un forte coinvolgimento dei dipendenti nel processo di condivisione della conoscenza
il contributo alla conoscenza
Definizione: calcola la percentuale di dipendenti che contribuiscono attivamente al KMS attraverso l'aggiunta o la revisione dei contenuti
Importanza: Questo KPI può rivelare il livello di coinvolgimento dei dipendenti e la vitalità del processo di gestione della conoscenza
il tempo medio di risposta alle richieste di conoscenza
Definizione: misura il tempo medio impiegato per rispondere a richieste di informazioni o di supporto basate sulla conoscenza
Importanza: un tempo di risposta rapido può indicare una buona gestione della conoscenza e la capacità di sfruttarla efficacemente per risolvere problemi o rispondere a domande
il numero di innovazioni o miglioramenti generati
Definizione: conta il numero di nuove idee, prodotti, servizi o miglioramenti dei processi che sono stati generati attraverso l'utilizzo della conoscenza condivisa
Importanza: questo KPI aiuta a valutare in modo diretto l'impatto della conoscenza sulla capacità innovativa e sul miglioramento continuo dell'organizzazione
la soddisfazione delle persone riguardo alle risorse della conoscenza
Definizione: valuta la soddisfazione dei dipendenti rispetto alla qualità, all'accessibilità e alla pertinenza delle risorse di conoscenza disponibili
Importanza: una soddisfazione alta può indicare che le risorse della conoscenza sono ben allineate con le esigenze dei dipendenti e supportano efficacemente le loro attività lavorative
il ritorno sull'investimento (ROI) della gestione della conoscenza
Definizione: calcola il ritorno economico ottenuto dall'investimento nelle iniziative di gestione della conoscenza
Importanza: questo KPI è fondamentale per valutare l'efficacia economica delle strategie di gestione della conoscenza e giustificare ulteriori investimenti in quest'area

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO: "La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)
"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Vantaggi dell'integrazione della conoscenza nel sistema qualità

L'integrazione efficace del ciclo di vita della conoscenza all'interno di un sistema qualità secondo la ISO 9001 offre numerosi vantaggi:

Miglioramento continuo: attraverso una costante valutazione e aggiornamento delle conoscenze, le organizzazioni possono adattarsi rapidamente alle evoluzioni del mercato e alle esigenze dei clienti, promuovendo un circolo virtuoso di miglioramento continuo
Decision making informato: una gestione strutturata della conoscenza supporta decisioni basate su dati concreti, riducendo i rischi e aumentando l'efficacia delle strategie aziendali
Ottimizzazione dei processi: la condivisione e l'applicazione efficace della conoscenza tra i vari reparti conducono all'ottimizzazione dei processi, eliminando ridondanze e massimizzando l'efficienza operativa
Soddisfazione del cliente: la profonda comprensione delle esigenze del cliente e la capacità di prevedere e rispondere prontamente ai cambiamenti del mercato si traducono in prodotti e servizi che incontrano o superano le aspettative della clientela
Sostenibilità e resilienza organizzativa: una gestione avanzata della conoscenza contribuisce alla resilienza aziendale, preparando l'organizzazione a fronteggiare sfide future e a sfruttare nuove opportunità in un contesto in costante evoluzione

In effetti, il ciclo di vita della conoscenza si integra e potenzia la gestione della qualità all'interno delle organizzazioni in diversi modi:

Alimentando la cultura della qualità - la gestione efficace della conoscenza contribuisce a creare e mantenere una cultura della qualità in cui ogni membro dell'organizzazione è consapevole del proprio ruolo nella creazione dell'eccellenza di un prodotto o di un servizio. La conoscenza non è solo informazione ma diventa la base per costruire comportamenti, per prendere decisioni e per favorire innovazioni che rispecchino gli standard qualitativi desiderati
Diventando la base per la pianificazione - nel sistema qualità, il ciclo di vita della conoscenza fornisce le informazioni essenziali per la pianificazione strategica e operativa. L'analisi accurata delle conoscenze acquisite permette di identificare trend, prevedere cambiamenti, ottimizzare risorse e, in definitiva, definire piani d'azione che siano allineati con gli obiettivi dell'organizzazione
Supportando le decisioni basate sui dati - la qualità richiede decisioni informate e basate su dati reali e affidabili. Il ciclo di vita della conoscenza assicura che le informazioni siano non solo raccolte ma anche analizzate, interpretate e applicate in modo che ogni scelta sia supportata da una base conoscitiva solida e aggiornata
Promuovendo l'innovazione e il miglioramento continuo - la gestione della conoscenza stimola l'innovazione e il miglioramento continuo, pilastri della ISO 9001. Le idee innovative spesso nascono grazie alla condivisione di conoscenze diverse; un ciclo di vita della conoscenza davvero efficace promuove la fusione e l'evoluzione delle informazioni che possono tradursi in miglioramenti qualitativi, processi più efficienti e nuove soluzioni per i clienti
Riducendo i rischi - una gestione attenta della conoscenza aiuta a identificare, analizzare e mitigare i rischi, garantendo una maggiore conformità agli standard della qualità. La conoscenza delle normative, dei requisiti legali e dei potenziali pericoli permette di operare in modo più sicuro e conforme, riducendo la possibilità di errori, non conformità e sprechi
Valorizzando il capitale umano - infine, il ciclo di vita della conoscenza valorizza il capitale umano perché porta a considerare ogni individuo come un portatore di conoscenza che è critica per l'organizzazione. Investire nella condivisione e nel miglioramento delle competenze significa elevare la qualità del lavoro di ogni dipendente e, di conseguenza, del prodotto o del servizio finale

Risorse

Alcuni libri consigliati:
Advanced knowledge management. Una visione nuova per gestire la conoscenza azienda
La guida del Sole 24 Ore al knowledge management

Utilizzate il nostro questionario per la raccolta dei feedback dei dipendenti sulla gestione della conoscenza.

Vi lasciamo anche una checklist per la gestione della conoscenza nell'ambiente ISO 9001 affinché possiate applicare in maniera pratica tutto quello che avete imparato con questo articolo.

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