TECNICHE AVANZATE DI AUDIT BASATE SUI SISTEMI DI MATURITA

Usiamo i modelli di maturità per migliorare i nostri audit!

Lavorare con i modelli di maturità è come costruire una casa; non puoi lavorare sul tetto senza avere solide fondamenta"
(CMMI Institute)

Importanza degli audit nel ciclo di vita della certificazione ISO 9001

L'audit è un elemento chiave nel ciclo di vita della certificazione ISO 9001 perché si inserisce a pieno titolo nel ciclo PDCA (Pianificare, Fare, Controllare, Agire) che è alla base della filosofia della ISO 9001. L'audit agisce, infatti, come un vero e proprio meccanismo di controllo e di azione che, nella ruota di Deming, rappresentano la terza e la quarta fase. Durante la fase di controllo, l'audit serve come un meccanismo di verifica per assicurare che i processi siano implementati come pianificato e stiano raggiungendo gli obiettivi prefissati, mentre durante la fase di azione, sulla base dei risultati dell'audit, vengono identificate le aree che necessitano di un miglioramento o di una correzione e si procede con l'elaborazione delle azioni correttive.

L'audit è estremamente utile anche nelle diverse fasi del ciclo di vita della certificazione ISO 9001. Nella fase iniziale, quella di pianificazione e dell'implementazione, gli audit interni agiscono come un mezzo per valutare la preparazione dell'organizzazione al percorso di certificazione e per identificare eventuali lacune e i piani per colmarle.
Nel processo di certificazione, l'audit di terza parte serve per ottenere la certificazione iniziale. Questo audit, esterno, verifica la conformità dell'organizzazione allo standard ISO 9001:2015 e determina se è idonea per la certificazione. Una volta ottenuta la certificazione, sono necessari audit di sorveglianza periodici per assicurare che l'organizzazione mantenga la conformità e per identificare le opportunità di miglioramento.
Infine, troviamo glli audit di rinnovo che sono condotti alla scadenza del periodo di certificazione (di solito tre anni) e che servono a confermare che l'organizzazione sia ancora conforme alla norma iso 9001.

L'audit, però, non è solamente uno strumento utile per la conformità ma anche per il miglioramento continuo e per l'identificazione e la mitigazione dei rischi. Oltre agli audit programmati, infatti, un approccio proattivo a questo tipo di verifica può fornire un'idea ben chiara e continua sulle prestazioni del sistema qualità.

Gli audit non devono essere visti semplicemente come un requisito per ottenere o mantenere la certificazione ISO 9001 ma come un elemento importantissimo per qualsiasi sistema di gestione della qualità che voglia essere realmente efficace, dato che servono per prendere decisioni informate e per l'ottimizzazione continua dei processi.

Che cos'è un modello di maturità? Il modello CMMI

Un modello di maturità è uno strumento utilizzato per valutare lo stato dei processi e delle attività di un'organizzazione e per identificare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti. Nello specifico, il modello ha una serie di livelli di maturità, ognuno dei quali rappresenta un grado crescente di competenza e di capacità dell'organizzazione.

I modelli di maturità sono utilizzati in diversi settori, tra cui il project management, la progettazione di software, la gestione dei dati e la gestione della qualità. Nel contesto di una gestione della qualità avanzata, l'uso di modelli di maturità come modello di riferimento per gli audit ISO 9001 è diventato sempre più rilevante perché offrono un approccio sistematico e una struttura gerarchica che facilita la valutazione e il miglioramento continuo dei processi, rendendo più efficace l'intero ciclo di audit.

Il CMMI (Capability Maturity Model Integration) è uno dei modelli di maturità più riconosciuti e utilizzati nel campo della gestione della qualità. E' strutturato in cinque livelli di maturità, da 1 (iniziale) a 5 (ottimizzato), ognuno dei quali è ulteriormente suddiviso in aree di processo specifiche. Questa struttura gerarchica fornisce un modello per valutare e migliorare sistematicamente le capacità di un'organizzazione in vari ambiti, come la gestione dei servizi, quella dei prodotti, ecc.

Il Capability Maturity Model Integration è caratterizzato dai seguenti fattori:

maturity levels: livelli di maturità da 1 a 5 (Initial, Managed, Defined, Quantitatively Managed, Optimizing)
process areas: aree di processo specifiche che definiscono gli obiettivi e le pratiche
goal: obiettivi specifici all'interno di ogni area di processo
practices: pratiche specifiche necessarie per raggiungere gli obiettivi

Alcune delle aree di processo chiave, suddivise per livello di maturità, sono:

Livello 1 (Initial) - a differenza degli altri livelli di maturità nel CMMI, il livello 1 non ha aree di processo specifiche o requisiti formali, tuttavia possiamo considerare le seguenti aree che sono tipicamente presenti, seppur in forma non formalizzata, in organizzazioni al livello 1:
- risposta rapida: l'abilità di reagire rapidamente ai cambiamenti e alle richieste, spesso a scapito della pianificazione e della struttura;
- "eroismo individuale": dipendenza da individui chiave per la risoluzione di problemi e per la consegna di risultati;
- risultati ad hoc: consegna di prodotti o servizi senza un processo formalizzato o standardizzato;
- gestione reattiva: l'approccio alla gestione è spesso reattivo piuttosto che proattivo, con decisioni prese in risposta a eventi immediati e non in base a una pianificazione strategica
Livello 2 (Managed)
- requirements management: gestione dei requisiti del cliente e del prodotto;
- project planning: pianificazione dettagliata del progetto;
- project monitoring and control: monitoraggio e controllo del progetto;
- supplier agreement management: gestione degli accordi con i fornitori
Livello 3 (Defined)
- technical solution: sviluppo di soluzioni tecniche;
- product integration: integrazione del prodotto;
- verification: verifica che i requisiti siano stati soddisfatti;
- validation: validazione del prodotto finale
Livello 4 (Quantitatively Managed)
- organizational process performance: valutazione delle prestazioni dei processi;
- quantitative project management: gestione quantitativa del progetto
Livello 5 (Optimizing)
- causal analysis and resolution: analisi delle cause e risoluzione dei problemi;
- organizational innovation and deployment: innovazione e implementazione a livello organizzativo

Ogni area di processo ha una serie di obiettivi e di pratiche. Ad esempio, nell'area di processo "project planning" gli obiettivi specifici sono, tra gli altri; sviluppare un piano di progetto, ottenere l'impegno per il piano, stimare le risorse necessarie, ecc.

Il CMMI e la ISO 9001 condividono molti obiettivi comuni come, ad esempio, il miglioramento continuo e la soddisfazione del cliente. L'allineamento tra i due modelli può essere realizzato mappando le aree di processo del CMMI e dei requisiti delIa ISO 9001:2015 per migliorare la coerenza dell'audit. Questa mappatura consente di:

identificare le sinergie e i punti in comune tra i due sistemi;
ottimizzare l'efficienza mediante l'utilizzo di un unico audit per valutare la conformità sia agli standard ISO che ai criteri del modello di maturità

Creando una matrice di conformità è possibile allineare in maniera efficace un modello di maturità come il CMMI e la ISO 9001. Qui sotto riportiamo un esempio di matrice di conformità che comprende un elenco dettagliato dei punti e dei requisiti della ISO 9001 e i punti di allineamento con il relativo livello del CMMI.

Punto ISO 9001:2015	Descrizione del requisito	Area del CMMI	Livello	Allineamento
4.1	Contesto dell'organizzazione	Focalizzazione sui processi Organizzativi	3	Entrambi si concentrano sul contesto organizzativo
5.2	Politica per la qualità	Politica e procedure	2	Entrambi richiedono una focalizzazione sulle politiche
6.1	Azioni per affrontare rischi e opportunità	Gestione del rischio	3	Allineamento sulla gestione del rischio
7.1.5	Risorse per il monitoraggio e la misurazione	Misurazione e analisi	2	Entrambi richiedono misurazione e monitoraggio
8.2	Requisiti dei prodotti e dei servizi	Gestione dei requisiti	2	Entrambi si concentrano sui requisiti
8.5	Produzione ed erogazione dei servizi	Soluzione tecnica	3	Entrambi si concentrano sulla soluzione dal punto di vista tecnico
9.1	Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione	Assicurazione della qualità di processo e prodotto	2	Entrambi richiedono di assicurare la qualità
10.1	Miglioramento - generalità	Prestazioni dei processi organizzativi	4	Entrambi si concentrano sul miglioramento continuo

Nel contesto del CMMI, abbiamo due fattori da tenere presenti:

la "capability" che si riferisce alla misura in cui un'organizzazione è in grado di implementare un processo specifico in modo efficace e prevedibile e che è valutata su una scala da 0 a 5, con ciascun livello che rappresenta un diverso grado di formalizzazione e di ottimizzazione del processo. Ecco una panoramica dei livelli di capability:
- Incomplete (0): il processo non è implementato o non riesce a raggiungere gli obiettivi
- Performed (1): il processo è ben eseguito e raggiunge gli obiettivi ma potrebbe non essere formalizzato
- Managed (2): il processo è pianificato, eseguito, monitorato e controllato
- Defined (3): il processo è ben definito, standardizzato e integrato nell'organizzazione
- Optimizing (4-5): Il processo è continuamente migliorato attraverso feedback e adattamento.
la "maturity" è una misura più ampia che valuta l'organizzazione nel suo complesso, non un singolo processo. La maturità è anch'essa valutata su una scala da 1 a 5 e ogni livello rappresenta un diverso grado di formalizzazione e ottimizzazione dei processi organizzativi. Ecco una panoramica dei livelli di maturità:
- Initial (1): i processi sono imprevedibili e scarsamente controllati;
- Managed (2): l'organizzazione ha processi di gestione;
- Defined (3): l'organizzazione ha processi standardizzati e ben definiti;
- Quantitatively Managed (4): l'organizzazione misura e controlla i processi utilizzando misurazioni e analisi;
- Optimizing (5): l'organizzazione è focalizzata sul miglioramento continuo dei processi

Mentre la capability può essere utile per valutare e migliorare processi specifici, la maturity offre una visione più ampia dell'efficacia dei processi organizzativi. Questa comprensione è particolarmente utile quando si cerca di allineare il CMMI con altri modelli, come la ISO 9001, per garantire sia la qualità del prodotto che l'efficienza operativa.

Tecniche avanzate di audit ISO 9001 basate sui modelli di maturità

Ci sono diverse tecniche che si possono utilizzare durante gli audit ISO 9001 e che sono basate sui modelli di maturità La prima è quella che valuta la maturità dei processi rispetto a un modello di riferimento. La valutazione viene effettuata attraverso l'analisi di una serie di indicatori e la definizione di un punteggio di maturità per ciascun processo. In questo modo è possibile identificare le aree in cui l'organizzazione ha bisogno di migliorare e di definire obiettivi di miglioramento specifici.

La seconda tecnica è quella dell'analisi dei gap che prevede la valutazione delle differenze tra le pratiche dell'organizzazione e quelle previste dal modello di riferimento. L'analisi dei gap consente di identificare le aree in cui l'organizzazione non è conforme al modello di riferimento e di definire azioni correttive specifiche per colmare le lacune.

La terza metodologia è quella del benchmarking che poggia sul confronto del modo di lavorare dell'organizzazione con quello delle migliori realtà del settore. Anche in questo caso, il benchmarking consente di identificare le aree in cui l'organizzazione può migliorare e di definire obiettivi di miglioramento specifici.

La quarta tecnica è l'analisi dei trend e prevede l'analisi dei dati storici dell'organizzazione per identificare i trend di miglioramento o di peggioramento delle performance. L'analisi dei trend consente di monitorare i progressi nel tempo e di valutare l'efficacia delle azioni di miglioramento.

L'ultima metodologia è quella dell'analisi dei rischi e si basa sull'identificazione e sulla valutazione dei rischi associati ai processi dell'organizzazione. L'analisi dei rischi consente di definire azioni correttive specifiche per mitigare i rischi e migliorare le performance dell'organizzazione.

Le tecniche avanzate dell'audit ISO 9001 basate sui modelli di maturità consentono di valutare la situazione di partenza, identificare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti e, di conseguenza, migliorare la propria efficienza e la propria efficacia, aumentando la soddisfazione dei clienti e riducendo i costi.

I modelli di maturità consentono di definire obiettivi di miglioramento specifici e di stabilire le giuste priorità per le attività di miglioramento. In questo modo, l'organizzazione può concentrarsi sulle aree più critiche e ottenere risultati significativi in tempi brevi. E' anche possibile monitorare i progressi nel tempo e valutare l'efficacia delle azioni di miglioramento. In questo modo, l'organizzazione può verificare se le azioni di miglioramento hanno avuto l'effetto desiderato e apportare eventuali correzioni.

Svolgimento dell'audit con un modello di maturità

Ciascuna fase di un audit si correla ai diversi livelli di maturità di un modello e l'integrazione dei modelli di maturità in ciascuna di queste fasi può migliorare notevolmente l'efficacia della verifica.
Tipicamente un audit si svolge in quattro fasi:

pianificazione - gli obiettivi dell'audit dovrebbero essere allineati con il livello di maturità che l'organizzazione aspira a raggiungere per il modello di riferimento e la scelta dei processi da sottoporre ad audit dovrebbe considerare il loro livello di maturità di partenza;
esecuzione - occorre utilizzare tecniche di intervista e di osservazione che siano specificamente progettate per valutare la conformità ai diversi livelli di maturità e confrontare i dati raccolti con i criteri di maturità per identificare gap e aree di miglioramento. L'uso di checklist basate sui modelli di maturità fornisce un quadro uniforme per la raccolta dei dati: ci saranno domande che valutano la conformità ai requisiti minimi della ISO 9001 e altre che vanno più in profondità, esplorando la conformità ai livelli avanzati del modello di maturità. Sarebbe anche bene che ci fossero domande capaci di testare la capacità dell'organizzazione di applicare i principi del modello di riferimento in situazioni pratiche;
verbalizzazione - il verbale di audit dovrebbe evidenziare non solo le aree di non conformità allo standard ISO 9001 ma anche indicare come queste si correlino ai livelli di maturità;
azioni di follow-up - bisogna sviluppare azioni correttive che siano allineate con i livelli di maturità desiderati e utilizzare indicatori specifici per monitorare l'efficacia delle azioni correttive

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Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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Vantaggi dell'utilizzo dei modelli di maturità nell'audit ISO 9001

Tra i vantaggi dell'utilizzo dei modelli di maturità nell'ambito dell'audit ISO 9001 abbiamo:

un quadro strutturato per valutare lo stato attuale delle attività e dei processi di un'organizzazione;
assicurare che gli sforzi compiuti siano allineati con gli obiettivi strategici;
una valutazione più approfondita della maturità dei processi rispetto ad altri approcci, come ad esempio gli audit tradizionali. Questo consente di identificare le aree in cui l'organizzazione può definire obiettivi di miglioramento specifici;
la possibilità di identificare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti e di definire obiettivi di miglioramento specifici;
aiutare a stabilire le priorità e a pianificare le attività di miglioramento;
consentire di monitorare i progressi nel tempo e di valutare l'efficacia delle azioni di miglioramento;
consentire di valutare l'efficacia del sistema di gestione della qualità e di identificare gli elementi di forza e di debolezza del sistema;
introdurre indicatori quantificabili che permettono una valutazione oggettiva della maturità del sistema di gestione della qualità;
consentire un confronto oggettivo con standard industriali e best practice, fornendo un modello per il benchmarking ;
fornire un modello per l'identificazione proattiva e la mitigazione dei rischi, contribuendo a una gestione del rischio più efficace;
offrire una valutazione più dettagliata delle capacità di un'organizzazione, permettendo un'analisi più approfondita durante l'audit;
.utilizzare i modelli di maturità è possibile identificare aree specifiche per il miglioramento, consentendo un approccio più focalizzato e targetizzato

I limiti dell'utilizzo dei modelli di maturità nell'ambito degli audit ISO 9001 sono, invece:

il fatto che possono essere complessi e richiedere una conoscenza approfondita per essere utilizzati correttamente;
il fatto che possono essere costosi da implementare e richiedere molte risorse;
la loro rigidità e l'incapacità di adattarsi alle specifiche esigenze di un'organizzazione;
il fatto che esiste una grande componente di soggettività legata alle valutazioni degli auditor che possono variare da un auditor all'altro

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