Il paragrafo 8.5 della ISO 9001:2015
Produzione ed erogazione dei servizi - Parte 5

di Staff di QualitiAmo

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Scenari di tutela

A seconda della tipologia di proprietà del cliente o del fornitore, dovremo comportarci in maniera differente per tutelarla. Mettiamo, ad esempio, che la nostra sia un'organizzazione che eroga servizi e che, in particolare, si tratti di un'officina che deve riparare la macchina di un cliente. L'auto, naturalmente, è di proprietà del cliente che ce l'ha affidata perché la riparassimo. La cosa alla quale dovremo prestare la massima attenzione, in questo caso, è che la macchina non venga in alcun modo danneggiata dalla nostra incuria.

Se ragioniamo su scala ancora più ampia, la nostra potrebbe essere un'organizzazione che si reca presso la struttura del cliente per riparare in loco qualcosa che non funziona. In questo caso avremo accesso ai locali del cliente e la nostra cura di conservare nel migliore dei modi ciò che ci viene affidato andrà estesa anche agli spazi nei quali ci troveremo a operare e agli strumenti che vi verranno messi a disposizione.

Nel caso, invece, in cui ci si trovi a dover utilizzare dell'hardware di proprietà del cliente per erogare un servizio di manutenzione, è bene sottoscrivere da ambo le parti un contratto nel quale siano ben chiare le responsabilità dell'organizzazione e quelle del cliente.

Potrebbe, poi, esserci anche il caso di un software che viene affidato alla nostra organizzazione per incorporarlo in un macchinario o per utilizzarlo in qualche modo. In questo caso l'organizzazione si adopererà per proteggere le funzionalità originarie del programma e per garantire che esso non venga sottoposto in alcun modo ad accessi non autorizzati.

Azioni di controllo

Controllare la proprietà di un cliente o di un fornitore per la ISO 9001:2015 significa, dunque:

• immagazzinarla nel migliore dei modi;
• sapere sempre dove si trova e in quali condizioni;
• movimentarla con cura;
• limitarne l'accesso alle persone autorizzate;
• utilizzarla nel modo corretto;
• ecc.

Molti dei controlli descritti nel sottoparagrafo 8.5.2 "Identificazione e rintracciabilità" e nell'8.5.4 "Preservazione" si applicano anche alla proprietà dei clienti o dei fornitori esterni. Prendete spunto da lì.

Gestione di perdite o danni

Nonostante tutte le cure che potrete dedicare ai materiali che vi sono stati affidati, può comunque accadere che li perdiate o li danneggiate tanto da renderli inutilizzabili. E' opportuno che siate preparati anche a gestire situazioni come questa che, se si spera non si verifichi mai, andrebbe comunque ipotizzata per potervi reagire al meglio. La prima cosa da fare in questi casi è, naturalmente, quella di avvisare il proprietario del materiale per spiegargli cosa è successo e mantenere traccia di questa comunicazione.

Indicatori e documentazione

Gli indicatori per misurare l'efficacia del processo che controlla la proprietà dei clienti o dei fornitori esterni possono includere:

• identificazione di errori od omissioni nella gestione;
• danneggiamento o perdita del bene che è stato affidato all'organizzazione;
• riparazioni del bene che si sono rese necessarie a causa di una gestione non corretta;
• ecc.

Per quanto riguarda le informazioni documentate, il requisito - nello specifico - non richiede alcun documento o registrazione ma vi consigliamo vivamente di prevedere piani della qualità, istruzioni di lavoro o altri documenti specifici per la gestione di tutto ciò che non vi appartenga ma vi venga affidato per qualche motivo.

Checklist per gli audit

Le domande che un auditor potrà farvi per controllare che i requisiti di questo sottoparagrafo siano stati implementati correttamente sono:

• "L'organizzazione ha identificato, verificato, protetto e manutenuto le proprietà dei clienti e dei fornitori esterni che le sono state affidate?"
• "Questa tipologia di controllo e di conservazione si estende alle proprietà intellettuali?"
• "L'organizzazione può dimostrare che il cliente o il fornitore esterno che le hanno affidato una proprietà sono stati (o sarebbero) avvisati nel caso in cui questa abbia subito (o subisse) dei danni?"

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