IL PROJECT MANAGEMENT PER
MIGLIORARE I PROCESSI

Tutto ciò che facciamo sul posto di lavoro è costituito da processi e, poiché il contesto in cui operano le organizzazioni si evolve costantemente, c'è sempre la necessità di fare meglio. Per riuscirci, è importante fare un passo indietro e valutare i nostri processi di volta in volta. Il problema è che cambiare le cose non è sempre facile. Ci viene in mente una grande idea, la pianifichiamo meticolosamente, ottieniamo l'approvazione per implementarla e avviamo il lavoro. Poi, nel giro di poche settimane, tutti ricominciano a fare le cose nella vecchia maniera perché le abitudini sono dure a morire e le persone sono naturalmente resistenti al cambiamento.
Senza un approccio strutturato, è difficile migliorare davvero.

Il project management può aiutare moltissimo nel processo di miglioramento continuo del sistema qualità ed è per questo motivo che, spesso, su QualitiAmo vi proponiamo articoli che sembrano, all'apparenza, essere abbastanza lontani dal mondo dei sistemi di gestione come, ad esempio, quelli sulla gestione dei progetti. In realtà, anche se spesso si tende a dimenticarlo, le metodologie conosciute dovrebbero essere sfruttate da qualsiasi professionista per ricavarne il meglio, integrandole e facendo in modo che possano completarsi a vicenda per permettere di ottenere un risultato migliore. Il professionista della qualità che conosca almeno le basi del project management ne può trarre grande beneficio, ad esempio proprio nel campo del miglioramento continuo. Ovviamente è vero anche il contrario e il project manager che conosca i principi della qualità e della gestione dei processi sarà enormemente facilitato nella gestione dei progetti che gli sono stati affidati.
Vediamo in che modo.

Nel campo del project management, la gestione dei processi aiuta a occuparsi meglio dei progetti perché fa in modo che procedano in maniera molto più fluida ed efficiente in quanto si è potuto contare a monte delle conoscenze necessarie per impostare un processo coerente per realizzarli. I grandi progetti, infatti, consistono di piccoli processi che legano insieme le risorse del progetto e forniscono un quadro per l'avanzamento del progetto nel suo insieme. La fase di pianificazione progettuale, ad esempio, è un processo e questo è vero per qualsiasi fase di un progetto che vi venga in mente.

Nell'ottica della qualità, i processi sono la guida dell'azienda per portare a termine il lavoro, mentre i progetti sono attività una tantum che consentono l'innovazione. A differenza dei processi, che consentono di replicare in modo coerente le stesse attività, i progetti si prefiggono di creare nuovi prodotti, nuove strategie e nuovi modi di fare le cose meglio. In alcuni casi, i progetti iniziano con una domanda, in altri hanno un obiettivo specifico, in altri ancora nascono da un'esigenza precisa.

Per quanto riguarda i processi e il loro miglioramento, alla base c'è sempre il concetto di riduzione della varianza: il cliente si aspetta un prodotto o un servizio di qualità costante e se i nostri processi non sono in grado di assicurarla in maniera continuativa, bisogna intervenire. Ad esempio, in un ristorante il cliente andrà servito sempre entro un certo lasso di tempo, un prodotto dovrà sempre avere i medesimi valori dimensionali, il numero di cetriolini che il cliente trova nel suo hamburger dovrà essere costante e la conoscenza di titoli e autori da parte di un addetto alla biblioteca dovrà essere in linea con quella dei suoi colleghi. Se ci pensate bene, il miglioramento di un processo consiste spesso proprio nel ridurre le differenze tra un suo output e l'altro. Per affrontare al meglio questo lavoro serve la disciplina che ci insegna il project management e l'impostazione di un singolo progetto che vada a lavorare una tantum sul processo, partendo dalla domanda: "Ci sono dei modi migliori per fare quello che facciamo?" o, ancora, "Ridurre la varianza in questo processo fornirà un vantaggio per il cliente?"

Nello specifico, ci sono essenzialmente cinque modi per migliorare un processo:

• ridurre i passaggi senza valore aggiunto - la prima cosa da fare è comprendere come funziona un processo. Attenzione! Non dvete basarvi su quello che vi viene detto riguardo al suo funzionamento o sui documenti che specificano come funziona ma dovrete verificarlo voi direttamente, osservando cosa fanno veramente le persone all'interno del processo. Cercate eventuali colli di bottiglia e dei modi migliori per bilanciare il carico di lavoro. Identificatee i passaggi senza valore aggiunto e determinare se possano essere eliminati. Valutate se le fasi a valore aggiunto possano essere in qualche modo riunite e se questo possa rappresentare un vantaggio per il cliente. Ogni processo ha degli scarti: è possibile ridurli o addirittura eliminarli?
  Semplificare un processo e cercare di eliminarne gli sprechi è un buon punto di partenza per qualsiasi miglioramento;
• migliorare il sistema di misurazione e monitoraggio - ogni volta che raccogliete dei dati di un processo, la variazione che osservate è una combinazione di quella presente nel processo e di quella del sistema di misurazione. Anche se non sembra, infatti, c'è sempre una certa interpretazione in come viene letto il dispositivo di misurazione, nell'efficacia dello strumento, in ciò che l'operatore fa con i dati una volta eseguita la lettura, ecc.;
• ridurre le variazioni per cause comuni - Walter Shewhart e William Edwards Deming sostenevano che la varianza di un processo potesse essere suddivisa in due classi: per cause comuni e per cause speciali. La differenza di queste due classi è legata alla frequenza con cui ogni tipo di variazione viene osservata nel processo. Se la varianza è legata a cause comuni, sarà presente su base regolare. Per ridurre questo tipo di varianza è necessario stratificare i dati per determinare la quantità di variazione attribuita a ciascun fattore. L'idea è di cercare differenze significative negli output del processo quando questi fattori sono presenti;
• ridurre le variazioni per cause speciali - un processo che presenti solo variazioni per cause comuni è considerato stabile e sotto controllo. Ciò significa che la quantità di variazione del processo è coerente e prevedibile. Al contrario, la varianza dovuta alle cause speciali provoca un cambiamento del processo. Riconoscere questo cambiamento offre l'opportunità di capire perché le cose siano cambiate. Una volta compresa la causa principale, le informazioni possono essere utilizzate a vantaggio del cliente;
• migliorare la capacità di processo - poiché la varianza di un processo potrebbe diventare eccessiva, le organizzazioni stabiliscono dei limiti per assicurare che la variabilità sperimentata dal cliente non sia troppo grande. Gli articoli che rientrano nelle specifiche sono considerati buoni, mentre quelli che non vi rientrano vengono rilavorati o scartati. La capacità del processo è definita come la capacità di fornire output che rientrino nelle specifiche

Ricapitolando, tutte le organizzazioni hanno processi e progetti: i processi servono per gestire il lavoro che si svolge giorno dopo giorno, mentre i progetti servono ad organizzare al meglio gli sforzi che si fanno una tantum. Un progetto è qualcosa di temporaneo perché ha un inizio e una fine definiti nel tempo, oltre che una portata e delle risorse definite. Un progetto è unico in quanto non è un'operazione di routine, ma un insieme specifico di operazioni progettate per raggiungere un obiettivo singolo. Un progetto si compone di azioni ripetitive e di lavori che vengono personalizzati ad hoc per la singola commessa.
I processi si basano su azioni ripetitive ma, per migliorare, hanno bisogno che si organizzi un lavoro specifico che trarrà grande vantaggio se gestito secondo la logica del project management. Servono i progetti, infatti, quando bisogna cambiare le cose per soddisfare i requisiti legati al miglioramento continuo e, in generale, se si vogliono cogliere opportunità in continua evoluzione ed evitare rischi sempre in agguato.

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Il project management può offrire la disciplina necessaria per progettare da zero o aggiornare i processi in modo che siano testabili, affidabili, ben strutturati e trasparenti e questo è sicuramente uno dei progetti più importanti che si possano avviare per avere un'organizzazione di successo nel lungo termine.
Il primo passo per avviare una gestione dei processi supportata dal project management è, ovviamente, identificare ciascuno dei processi della vostra azienda. Dopo aver identificato i processi, bisognerà stabilire chi sia il responsabile di ognuno di questi processi, cioè il proprietario del processo (process owner). I passi successivi sono quelli di stabilire quali altre persone supportino ogni processo, con quali informazioni documentate, a quale livello di automazione, con quali risultati e prestazioni e con quali difficoltà. Sarebbe un bene raccogliere questi dati regolarmente, diciamo almeno ogni trimestre, per capire come si possa ottimizzare ogni processo e quando sia opportuno farlo. Tutti i processi che iniziano a creare problemi o che, secondo le persone che vi lavorano, andrebbero migliorati, andranno valutati per decidere se aggiornarli o meno e, in questo caso, si avvierà un progetto per il loro miglioramento.

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