TECNICHE DI PROBLEM SOLVING NELL'AMBITO DELLA ISO 9001

Quali metodologie si possono utilizzare nell'ambito di una certificazione ISO 9001 per aggiungere valore grazie al problem solving?

Nel contesto della ISO 9001, il problem-solving non è semplicemente una metodologia reattiva da applicare in caso di problemi ma rappresenta una componente fondamentale del sistema di gestione della qualità. La capacità di identificare, analizzare e risolvere i problemi in maniera efficace non previene semplicemente la ricorrenza degli stessi errori ma promuove anche un ambiente di miglioramento continuo, importantissimo per mantenere e rafforzare la qualità dei processi e dei prodotti/servizi offerti.

La ISO 9001 sottolinea l'importanza del problem-solving come strumento essenziale per il mantenimento e il miglioramento della qualità. Attraverso l'identificazione proattiva dei problemi e l'implementazione di soluzioni efficaci, le organizzazioni possono prevenire potenziali non conformità che potrebbero influenzare negativamente la soddisfazione del cliente e la performance complessiva.

La risoluzione efficace dei problemi contribuisce anche a ridurre i costi associati alla non qualità, come scarti, rilavorazioni e garanzie. Implementando soluzioni innovative che affrontano le cause alla radice dei problemi, le organizzazioni possono ottimizzare i loro processi, aumentando così l'efficienza operativa e riducendo gli sprechi.

Il problem-solving è intimamente legato al concetto di miglioramento continuo, un principio cardine della ISO 9001. Attraverso l'utilizzo del ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e altre tecniche di problem-solving, le organizzazioni possono ciclicamente valutare i loro processi, identificare aree di miglioramento e implementare modifiche in modo sistematico, assicurando una continua evoluzione verso l'eccellenza operativa. La ISO 9001 pone un forte accento sul miglioramento continuo, e il problem-solving agisce come catalizzatore di questo processo. Attraverso l'identificazione proattiva e la risoluzione delle cause dei problemi, le organizzazioni possono prevenire la ricorrenza degli stessi errori, ridurre gli sprechi, migliorare l'efficienza dei processi e incrementare la soddisfazione del cliente. Il problem-solving, quindi, non è solo un'attività correttiva ma una leva per l'innovazione e l'ottimizzazione continua dei processi.

Il problem-solving promuove, inoltre, il coinvolgimento attivo del personale a tutti i livelli dell'organizzazione, incoraggiando una cultura della qualità che valorizza il contributo individuale alla risoluzione dei problemi. Questo non solo migliora il morale e l'impegno dei dipendenti ma assicura anche che le soluzioni siano frutto di un'ampia gamma di prospettive e competenze.

Infine, una gestione efficace del problem-solving contribuisce significativamente alla soddisfazione del cliente. Identificando e risolvendo proattivamente i problemi prima che influenzino il cliente, le organizzazioni possono garantire un livello costante di qualità del prodotto/servizio, costruendo fiducia e rafforzando le relazioni con i clienti.

Attraverso tecniche di problem-solving ben strutturate, le organizzazioni sono in grado di identificare, analizzare e risolvere le discrepanze o le non conformità rispetto agli standard di qualità prestabiliti. Questo processo non solo aiuta a mantenere la conformità con la ISO 9001 ma anche a elevare continuamente il livello di qualità offerto.

Un sistema qualità efficace richiede un processo decisionale basato su dati oggettivi e su un'analisi accurata. Il problem-solving fornisce un quadro metodologico per raccogliere dati, analizzarli e utilizzarli per prendere decisioni informate. Questo approccio strutturato assicura che le azioni correttive siano efficaci e mirate, minimizzando il rischio di decisioni basate su intuizioni non verificate o su informazioni incomplete.

Il problem-solving è integrato strettamente con altri elementi del sistema di gestione della qualità come la gestione dei rischi, la pianificazione strategica e il controllo dei processi. Questa integrazione assicura che le attività di problem-solving siano allineate con gli obiettivi di qualità complessivi e contribuiscano al successo del sistema.

Tecniche per identificare i problemi

La fase iniziale del problem solving consiste nell'identificare i problemi e determina la direzione e l'efficacia delle azioni successive. Ecco alcune tecniche utilizzate nell'ambito dei sistemi qualità per identificare proattivamente i problemi:

Brainstorming - Il brainstorming è una tecnica di gruppo usata per generare un ampio numero di idee o cause potenziali di un problema specifico. Attraverso sessioni di brainstorming, le persone possono esprimere liberamente pensieri e ipotesi, facilitando l'identificazione di problemi che potrebbero non emergere attraverso processi più strutturati. Questa tecnica promuove la creatività per generare un ampio ventaglio di idee per risolvere un problema specifico, senza giudicare o censurare le proposte. E' bene coinvolgere un team multidisciplinare per garantire una varietà di prospettive e di competenze.
Diagramma di Ishikawa (o diagramma a lisca di pesce o diagramma causa-effetto) - il diagramma di Ishikawa (qui un approfondimento sul diagramma di Ishikawa) è uno strumento che aiuta a identificare, visualizzare e classificare le possibili cause di un problema. Organizzando le cause in categorie principali, il team può approfondire sistematicamente ogni area per scoprire la causa del problema. Sviluppato negli anni '60 da Kaoru Ishikawa, un ingegnere giapponese pioniere nel campo della gestione della qualità, questo strumento aiuta a visualizzare le relazioni tra un effetto specifico e tutte le possibili cause che contribuiscono a tale effetto.
Il diagramma si organizza attorno a un problema specifico (l'effetto), rappresentato dalla "testa" del pesce, con varie "lische" che si diramano a partire da essa. Ogni lisca rappresenta una categoria principale di cause potenziali che includono comunemente: materiali:, metodi, macchinari, manodopera, misurazione, ambiente. All'interno di queste categorie, si inseriscono cause specifiche che potrebbero contribuire al problema.
Questa metodologia facilita un'analisi esaustiva, stimolando il team a esplorare tutte le potenziali fonti di variazione o difetto. Grazie alla sua struttura categorica, il diagramma di Ishikawa assicura che ogni aspetto del problema venga considerato, riducendo il rischio di trascurare cause importanti. La visualizzazione grafica del problema e delle sue cause, inoltre, rende il diagramma uno strumento intuitivo, facile da comprendere e da spiegare, facilitando la comunicazione.
Analisi dei 5 perché - l'analisi dei 5 perché è un metodo semplice ma estremamente utile per esplorare le cause alla radice di un problema attraverso la ripetizione della domanda "Perché?" per cinque volte (o più, se necessario), con l'obiettivo di scavare sempre più in profondità fino a raggiungere la radice del problema.
Originariamente sviluppato da Sakichi Toyoda e successivamente perfezionato e adottato ampiamente nel sistema di produzione Toyota, il metodo dei 5 perché si è affermato come uno strumento essenziale nel campo della gestione della qualità e del miglioramento continuo perché aiuta a evidenziare problemi non evidenti al primo esame. Uno dei grandi vantaggi si questo metodo è l'enorme facilità di applicazione che non richiede competenze tecniche specialistiche e lo rende accessibile a tutti i membri dell'organizzazione. Inoltre, permette di identificare rapidamente le cause sottostanti senza un'analisi eccessivamente complicata o che richieda troppo tempo.
Check-list - le check-list, o liste di controllo, sono strumenti utilizzati per assicurarsi che tutte le potenziali aree di problema siano state considerate e ispezionate. Possono essere specificamente progettate per differenti processi o aree operative e sono particolarmente utili per identificare problemi ricorrenti o per verificare l'adempimento a standard e procedure.
Innanzitutto, è necessario definire quali elementi o processi dovranno essere monitorati regolarmente. Questi elementi dovrebbero riflettere le aree critiche per il successo delle operazioni aziendali e includere indicatori di performance, conformità alle procedure, qualità del prodotto/servizio, e così via. Utilizzate la check-list in modo regolare, ad esempio giornalmente, settimanalmente o mensilmente, a seconda della natura dell'elemento monitorato. La costanza è fondamentale per raccogliere dati sufficienti per identificare tendenze e modelli. Ogni volta che un elemento della check-list non soddisfa i criteri stabiliti, registrare l'evento e fornire dettagli specifici. Dopo un periodo di raccolta dati, analizzare le informazioni per identificare eventuali modelli o tendenze ricorrenti. Cercate modelli nei dati che indicano la ricorrenza di specifici problemi. Potrebbe trattarsi di un particolare tipo di difetto del prodotto, di procedure non rispettate o di ritardi nell'erogazione dei servizi (qui trovate un esempio).
Diagrammi di flusso - i diagrammi di flusso mappano i passaggi di un processo, visualizzando come le varie fasi si collegano tra loro. Possono essere utilizzati per identificare colli di bottiglia, ridondanze o passaggi inutili che potrebbero causare inefficienze o problemi di qualità.Si tratta di uno strumento visivo fondamentale nella gestione della qualità perché trasforma processi complessi in rappresentazioni estremamente intuitive, rendendo più semplice per le persone capire come le attività si interconnettano tra loro. Attraverso l'analisi visiva, è possibile individuare rapidamente passaggi ridondanti, inutili o eccessivamente complicati che rallentano il processo o riducono la qualità del prodotto/servizio finale.
La chiarezza offerta dai diagrammi di flusso aiuta a migliorare la comunicazione tra i membri del team e tra i diversi reparti, assicurando che tutti abbiano la stessa comprensione dei processi aziendali.
Analisi SWOT - l'analisi SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) aiuta a identificare i problemi interni (punti di forza e debolezza) ed esterni (opportunità e minacce) che influenzano l'organizzazione. Questa visione d'insieme consente di individuare le aree di vulnerabilità che necessitano di interventi migliorativi
Feedback - il feedback dei clienti è una fonte preziosa di informazioni per identificare problemi relativi a prodotti o servizi. Attraverso sondaggi, recensioni o incontri diretti, è possibile raccogliere percezioni e reclami dei clienti che evidenziano aree critiche da indagare ulteriormente

Eccovi una tabella riassuntiva delle metodologie:

Tecnica	Vantaggi	Svantaggi	Principi	Applicazione nel SGQ
Brainstorming	Stimola la creatività, coinvolge il team	Può generare molte idee non praticabili	Generazione libera di idee senza critiche	Utilizzato per identificare le cause potenziali di non conformità
Diagramma di Ishikawa (Fishbone)	Struttura le cause potenziali di un problema	Può diventare complesso se ci sono molti fattori	Categorizzazione delle cause in fattori principali	Applicato per analizzare le cause radice delle non conformità
Analisi dei 5 perché	Semplice da usare, identifica le cause radice	Rischio di fermarsi troppo presto nell'analisi	Domandare "Perché?" ripetutamente fino alla causa radice	Impiegata per approfondire l'analisi delle non conformità
Check-list	Semplice, assicura che vengano considerati tutti gli aspetti	Può non coprire situazioni impreviste	Lista di controllo per monitorare conformità e potenziali problemi	Utilizzata per la verifica regolare della conformità dei processi e prodotti
Diagrammi di flusso	Visualizza i processi, identifica colli di bottiglia e inefficienze	Creazione iniziale può richiedere tempo	Rappresentazione grafica dei passaggi di un processo	Impiegati per mappare i processi e identificare le aree di miglioramento
Analisi SWOT	Fornisce una visione d'insieme dei punti di forza, di quelli deboli, delle opportunità e delle minacce	Può essere soggettiva e non specifica	Valutazione interna (forze e debolezze) ed esterna (opportunità e minacce)	Utilizzata per strategie di miglioramento globale e per allineare le iniziative di qualità agli obiettivi strategici
Feedback dei clienti	Offre informazioni dirette sulla soddisfazione e sulle aspettative del cliente	Richiede un'efficace raccolta e analisi dei dati	Raccogliere e analizzare le percezioni dei clienti sui prodotti/servizi	Impiegato per identificare le aree di miglioramento dal punto di vista del cliente e per valutare l'efficacia delle azioni correttive

Questa fase è importantissima perché si deve andare oltre al semplice trattamento dei sintomi superficiali di un problema, indagando profondamente per scoprire le vere cause alla base delle non conformità o dei difetti. L'obiettivo è implementare soluzioni durature che prevengano la ricorrenza dei problemi, contribuendo così al miglioramento continuo della qualità e all'efficienza operativa.

Pianificazione delle azioni correttive

La pianificazione delle azioni correttive funge da ponte tra l'identificazione dei problemi e l'implementazione di soluzioni efficaci. Questa fase richiede un approccio metodico e ben strutturato per assicurare che le azioni intraprese siano mirate, efficaci e in grado di prevenire la ricorrenza di problemi.

Le azioni correttive sono interventi pianificati per eliminare le cause di non conformità o altre situazioni indesiderate. Consistono nella selezione e nell'implementazione di strategie specifiche per affrontare le cause dei problemi in modo efficace.

Prima di definire qualsiasi azione, è necessario stabilire obiettivi chiari e misurabili per le azioni correttive. Questi obiettivi dovrebbero riflettere non solo la risoluzione del problema specifico ma anche il miglioramento complessivo della qualità e dell'efficienza.

Create un piano dettagliato (qui trovate un esempio di pianificazione di un'azione correttiva) che includa le azioni specifiche da intraprendere, chi sarà responsabile per ciascuna azione, le risorse necessarie e i tempi di attuazione e comunicatelo a tutti i livelli interessati dell'organizzazione per assicurare l'allineamento e la collaborazione.

Misurare l'efficacia delle azioni correttive è fondamentale per garantire che i problemi identificati siano stati risolti in modo definitivo e per prevenire la loro ricorrenza. Questo processo di valutazione consente alle organizzazioni di confermare che le modifiche apportate producano i risultati desiderati e supportino il miglioramento continuo richiesto dalla normativa ISO 9001. Per misurare l'efficacia delle azioni correttive possiamo usare gli indicatori, scegliendoli in modo che siano specifici e rilevanti per il problema affrontato. Anche gli audit interni sono valutazioni sistematiche e indipendenti dei processi che possono essere utilizzate per verificare se le azioni correttive abbiano raggiunto i loro obiettivi e se siano state integrate efficacemente nel sistema di gestione della qualità. Un terzo metodo è l'analisi dei trend che implica il monitoraggio dei dati e degli indicatori nel tempo per identificare schemi o tendenze che possono indicare l'efficacia delle azioni correttive. Questo metodo aiuta a comprendere se i miglioramenti siano sostenibili nel lungo termine o se siano necessarie ulteriori modifiche. Da non dimenticare, poi il feedback diretto dei clienti che rimane uno strumento prezioso per misurare l'impatto delle azioni correttive sulla qualità del prodotto o del servizio. Infine, i riesami di direzione offrono l'opportunità di valutare l'efficacia delle azioni correttive a un livello strategico perché, durante queste sessioni, i dirigenti possono discutere i risultati delle azioni intraprese, valutare i feedback raccolti e decidere su eventuali azioni aggiuntive necessarie per garantire il miglioramento continuo.

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PER SAPERNE DI PIU':

Introduzione al problem solving
Descrizione della metodologia
Ancora sul problem solving
Il problem setting
Il problem solver
Modelli per affrontare i problemi
I freni alla risoluzione dei problemi
Le tipologie di problem solving
A3: una tecnica di problem solving
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