I 14 FATTORI DI ISHIKAWA
Quali sono i fattori che, secondo Kaouru Ishikawa, portano alla Qualità?
Durante i primi anni '80, Kaoru Ishikawa illustrò molto bene quali, a suo giudizio, fossero i 14 punti che avevano condotto il Giappone verso l'obiettivo della Qualità.
Proviamo ad analizzarli insieme, così come fece lui non dimenticando, però, il periodo ed il contesto in cui il testo fu preparato.
- Specializzazione professionale
Negli USA e nell'Europa Occidentale è dato grande rilievo alla professionalità e alla specializzazione, cosicché le attività di Controllo Qualità sono riservate, tradizionalmente, agli esperti. E' evidente che, in tal modo, si crea uno specialista la cui visione aziendale complessiva, tuttavia, può essere abbastanza limitata.
In Giappone, con una scelta che può essere giudicata migliore o peggiore, secondo i diversi punti di vista, si assegna minore importanza alla professionalità e alla specializzazione. Un ingegnere che inizia la sua attività in un'azienda ruota da un dipartimento all'altro, passando, per esempio, dalla Progettazione alla Produzione, al Controllo Qualità, al Marketing. Il sistema non può portare a sviluppare un elevato grado di specializzazione ma la scelta è effettuata nella convinzione che paghi di più e sia maggiormente utile all'azienda una figura di tecnico con capacità di integrazione e con conoscenze interdisciplinari piuttosto che uno specialista che sa tutto di poche cose e niente o quasi di molte altre - Verticalità della società
E' ben noto che il Giappone sia una società verticale nella quale le relazioni tra chi sta sopra e chi sta sotto sono molto forti mentre altrettanto deboli sono le relazioni orizzontali.
Nell'industria, coloro che esercitano azione di guida e potere sono le divisioni (Progettazione, Commerciale, Produzione, ecc.) mentre le posizioni di staff (tipica quella del Controllo Qualità) sono tradizionalmente deboli. Impiegati, tecnici, funzionari, operai danno retta solo a quelle posizioni da cui dipendono gerarchicamente e difficilmente ascoltano ed accolgono i suggerimenti che provengono da posizioni di staff.
In Giappone per risolvere un problema di Controllo Qualità all'interno di una divisione, ad esempio quella del Marketing, non è una buona soluzione quella di distaccare al suo interno un esperto di CQ. Conviene, convincere il capo divisione a sviluppare autonomamente al proprio interno un'azione di Controllo della Qualità - Sindacati
In America ed in Europa le unioni dei lavoratori sono organizzate per linee funzionali. Ad esempio un cantiere navale in inghilterra ha 45 sindacati: quello dei saldatori, quello degli idraulici e così via. Se uno dei gruppi sindacali scende in sciopero, dunque, può bloccare l'attività di tutto il cantiere.
Questo, secondo Ishikawa, dimostrerebbe i limiti di un'impostazione di sistema legata alla vecchia concezione del guild e ad un'estrema specializzazione un po' anacronistica. In Giappone la maggior parte dei sindacati è organizzata per coprire un'intera impresa e nell'industria i lavoratori sono addestrarti in più discipline, così da creare competenze multifunzionali - Taylorismo e assenteismo
Il metodo tayloristico si basa su una conduzione aziendale guidata da specialisti e ingegneri che predispongono standard e istruzioni di lavoro sulla cui base si svolge il lavoro degli operai che devono solo eseguire rigidamente e pedissequamente ciò che gli viene imposto di fare.
Il metodo, valido probabilmente anni prima quando, a fronte di pochi tecnici ed ingegneri, vi era una massa di lavoratori con livelli di scolarità e professionalità limitati, non è più applicabile nei contesti in cui i lavoratori sono ben preparati e responsabili (come in Giappone). Il taylorismo, infatti, non è in grado di sviluppare le capacità nascoste presenti in molte persone e tratta gli operai come semplici macchine, trascurandone gli aspetti umani così che essi, normalmente, non dimostrano alcun interesse per il loro lavoro.
Negli USA e nell'Europa occidentale la maggior parte dei lavoratori lavora per procurarsi da vivere e questo obbligo causa un alto livello di assenteismo.
Se i lavoratori sono trattati come macchine sono insoddisfatti e in tali condizioni la qualità dei prodotti non può essere elevata. Il livello di assentesimo e di turnover presenti in un'azienda rappresentano una misura delle tensioni e delle debolezze provocate da determinati stili di management e, più in generale, dalla morale dell'ambiente di lavoro - Situazioni di élite e consapevolezza di classe
In Europa, in particolare in Inghilterra e in Francia, esiste in molti laureati di determinate università una certa consapevolezza di appartenere ad una classe sociale privilegiata. Tale situazione si è diffusa anche nei Paesi che sono stati colonizzati da altri come, ad esempio, l'Indonesia dove i capi dovevano per forza provenire dall'Università di Giacarta, sino a quando la presenza di industrie giapponesi non trasformò la situazione con l'inserimento di tecnici provenienti dalle scuole superiori in grado, con un'adeguata azione di formazione, di svolgere egregiamente il ruolo di capo - Sistema delle retribuzioni
Negli USA e nell'Europa occidentale il sistema delle retribuzioni è basato sul merito cioè viene pagato di più chi rende di più, a prescindere dall'età. In Giappone, invece, il sistema è basato sull'anzianità e la progressione di carriera.
Ishikawa ritiene che il sistema di remunerazione per merito sia legato al fatto che si lavora esclusivamente per soldi e, dunque, come si può pretendere che la gente trovi soddisfazione nel proprio lavoro?
La gioia, il desiderio e il divertimento hanno dimensioni molto differenti e possono essere elementi da utilizzare come forze motrici per un cambiamento dell'atteggiamento delle persone verso il lavoro. Oltre al denaro, che serve per condurre una vita soddisfacente, ci sono altri elementi che sono fondamentali nella vita di un uomo: la soddisfazione che dà l'aver fatto bene un lavoro, la gioia di raggiungere un obiettivo, la felicità che deriva dal collaborare con altri.
Ishikawa era convinto che fosse possibile riuscire a far ritrovare alla gente il piacere del proprio lavoro trattando gli uomini come uomini perché, se si cavalca il concetto che il denaro è la cosa più importante, non si può che nuocere all'individuo e alla società - Turnover, licenziamenti, durata nel tempo di un'occupazione
Negli USA e in Europa il turnover è elevato, diversamente che in Giappone dove le caratteristiche del rapporto di lavoro sono di tipo familiare con l'impiegato che, molto spesso, vive tutto il suo tempo di vita lavorativa nella stessa azienda.
Se un'azienda è ben gestita, difficilmente una persona si sposta da una fabbrica all'altra. L'azienda giapponese tende a sviluppare al massimo l'istruzione e l'addestramento. Se le persone sono ben istruite e addestrate, il vantaggio è certo sia per loro che per l'azienda. In un tale tipo di azienda il Top management sarà orgoglioso di affermare che il personale si sente a proprio agio per il tipo di ambiente di lavoro e per le soddisfazioni che derivano dal tipo di attività svolta - Differenze del sistema di scrittura: il sistema di scrittura adottato in Giappone è uno dei più difficili esistenti al mondo, in particolare per la difficoltà di memorizzare i caratteri.
Tutti i popoli che adottano un tale tipo di scrittura devono, per forza, dedicare uno sforzo all'istruzione di base che è senz'altro maggiore a quello richiesto nei paesi occidentali. Ishikawa riteneva che lo sviluppo ed il successo dei Circoli della Qualità, ad esempio, fosse strettamente legato al tipo di cultura e tradizione esistente in Giappone, alcuni aspetti delle quali sono strettamente connessi anche con il tipo di scrittura e con la connessa opera di alfabetizzazione subita. - Nazioni omogenee, nazioni multirazziali e lavoratori stranieri:
Il Giappone è una nazione di una sola razza e con un unico linguaggio, il che non è vero per molti altri Paesi, specialmente quelli di grandi dimensioni come gli USA, dove coesistono diversi gruppi etnici che spesso non parlano la lingua inglese.
Tutto questo può provocare problemi e difficoltà nelle comunicazioni aziendali e nella comprensione standard delle istruzioni di lavoro. - Grado di istruzione:
L'interesse che il popolo giapponese ha sempre mostrato verso l'istruzione è elevato. L'amore del Giappone per una profonda educazione della popolazione risale ad almeno tre secoli indietro nella storia del Paese, di conseguenza le persone che entrano nel mondo del lavoro sono istruite.
Tutto questo spiega, da un lato la facilità che si incontra in Giappone ad insegnare il Controllo Qualità ed i metodi statistici e, dall'altro, la difficoltà alla diffusione di tali metodi in altri Paesi. - Religione:
Anche se, a prima vista, può sembrare assurdo, la religione ha davvero una grande importanza nello sviluppo del Controllo Qualità.
In Giappone hanno grande influenza il Confucianesimo e il Buddismo: il primo si divide in due correnti: una è rappresentata dalla religione di Manciù, che ritiene l'uomo di natura divina, la seconda è rappresentata dalla religione di Hsuntzu, che ritiene l'uomo di natura maligna.
In ogni caso, è largamente diffusa nel Paese una cultura religiosa che ritiene, più in linea con l'approccio di Manciù, che ogni cosa possa diventare buona.
Al contrario, quando l'approccio della religione ritiene l'uomo maligno, è normale che anche negli ambienti di lavoro si diffonda un senso di sfiducia e che questa sensazione sfoci nella necessità di controlli e di verifica indipendenti che si ritiene siano gli unici che possano davvero assicurare la qualità di un prodotto.
Se si punta alla Qualità Totale e, soprattutto, se si ritiene che le persone vogliano davvero arrivarci, non occorrono tanti ispettori perché le cose vengono fatte bene comunque, anche senza controlli di terzi. In Giappone si forniscono agli operai le necessarie conoscenze di Controllo Qualità perché possano tenere sotto controllo i processi produttivi per un livello di conformità del 100% e il tutto si basa sull'assunzione che l'uomo è per sua natura buono.
L'uomo che produce sarà, quindi, responsabile esso stesso della Qualità eseguita e il dipartimento Produzione sarà in grado di assicurare la qualità dei suoi prodotti senza la necessità di ispettori esterni la cui presenza riduce la produttività e aumenta i costi - Relazioni con i fornitori:
Negli anni '50-'60 più della metà dei fornitori dell'industria giapponese ricadeva nella categoria delle piccole o medie aziende, il cui sviluppo tecnologico e tecnico era molto limitato.
Ai fornitori l'azienda media giapponese ricorreva per il 70% dei suoi costi di produzione e poiché il prodotto acquistato difettoso raramente si rivela come tale nell'opera di assemblaggio e se lo è i costi di sostituzione o riparzione sono alti, sin da subito fu effettuata un'azione di Controllo Qualità sui fornitori, con l'intento anche di svilupparne le relative capacità.
I produttori giapponesi del settore auto ed elettronica godono di un'ottima fama anche grazie all'eccellenza delle parti acquistate per la loro realizzazione dai produttori.
In contrasto con questa politica, molti produttori occidentali cercano di essere autonomi, producendo essi stessi la maggior parte dei componenti. E' il caso, ad esempio, della Ford che per parecchio tempo cercò di sostenere una propria piccola fabbrica di produzione delle lamiere in acciaio, alla quale, ovviamente, non poteva garantire un adeguato sviluppo tecnologico né un sufficiente supporto tecnico a causa delle limitate dimensioni e soffrendo, quindi, la maggiore competitività delle aziende giapponesi che potevano rifornirsi da produttori in grado, per fenomeni di scala, di fornire prodotti migliori e meno costosi. - Democratizzazione del capitale:
In Occidente è ancora presente un vecchio stile capitalistico dove alcune persone possiedono la maggioranza delle azioni di società grosse ed importanti. In qualche caso essi dirigono addirittura l'azienda.
In Giappone nelle grandi aziende non si trovano più situazioni di proprietari che dirigono la propria azienda, a causa della sparizione, dopo la guerra, delle grosse concentrazioni di denaro, con conseguente democratizzazione del capitalismo.
In Occidente, inoltre, spesso i proprietari assumono il Presidente e gli chiedono alte prestazioni e profitti nel breve periodo e su questa base ne verificano periodicamente i risultati. Il sistema è un chiaro stimolo all'ottenimento di risultati nel breve periodo.
L'economia giapponese è cresciuta nel periodo postbellico grazie ad investimenti per la Qualità e a politiche di lungo periodo. I manager giapponesi delle industrie maggiori sono relativamente liberi di impostare una politica industriale attenta alle esigenze sociali, di attenzione alle esigenze dei propri dipendenti e alle famiglie dei consumatori - Il ruolo del Governo:
Non azione di controllo ma di stimolo. Ishikawa ritiene che il Governo non debba esercitare controlli ma effettuare solo azioni di stimolo sui settori privati
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Quali sono, a vostro giudizio, le idee e i principi che risultano validi ancora oggi se calati nelle nostre relatà organizzative?