LO STRUMENTO DEI CINQUE PERCHE'

I 5 perché sono uno strumento per l'analisi delle cause profonde, non una tecnica per il problem solving. Gli output che devono venir fuori da un'analisi condotta con lo strumento dei 5 perché sono, quindi, la (o le) ragione/i che hanno fatto sì che si originasse un problema.
Per condurre questo processo di analisi ci sono altri strumenti simili che possono essere associati a quello dei 5 perché:

• Il diagramma di Ishikawa;
• Il Design of Experiments;
• Il diagramma di Pareto;
• L'Anova;
• Le 5M
• ecc.

Ogni volta che applichiamo lo strumento dei cinque perché, dobbiamo rispondere nello stesso tempo a tre diverse domande e seguire, di conseguenza, tre diversi percorsi:

• "Perché il processo in oggetto ha originato la difettosità?" o "Perché stiamo rilevando un problema?"
• "Per quale motivo lo strumento di controllo del processo non ha intercettato in tempo il difetto prima che diventasse un problema?" o "Perché il problema ha raggiunto il cliente?"
  Il mancato rilevamento di una difettosità è un problema a se stante e va trattato in maniera indipendente dalla difettosità stessa
• "Perché il nostro sistema ha fallito e ha fatto sì che si creasse la difettosità?"

Precisiamo ora una cosa importante: anche se lo strumento è chiamato "5 perché" non è sempre necessario raggiungere il numero cinque (cioè chiedersi cinque volte "perché") per spiegare quali cause abbiano fatto insorgere un problema; dipende dalla complessità o dal problema stesso che, per la sua stessa natura, può essere meno immediato da affrontare. Allo stesso modo, può succedere che 5 perché non vi bastino per individuare queste cause. Diciamo che il cinque è un numero che agli studiosi è parso nella media per identificare le root cause (le cause profonde) di una problematica.

Vediamo ora come applicare lo strumento in maniera pratica. Partiamo proprio dalla parola "perché", così semplice eppure così potente.
"Perché" è la parola dei bambini che sono abituati a fare domande oggettive e aperte (che non prevedono, cioè, una particolare risposta ma lasciano la massima libertà a chi risponde) e continuano a farle fino a quando non ottengono una risposta semplice e chiara. E' proprio a questo che dovrete tendere, imitando i bambini dovrete lavorare con le persone per risolvere un problema non offrendo loro la soluzione preconfezionata ma affiancandole mentre la trovano da sole e la comprendono a fondo grazie all'indagine fatta.

Il primo perché serve per rendersi bene conto del problema che deve essere correttamente identificato. Chiediamoci, dunque, cosa sappiamo a questo punto dell'indagine. La prima domanda va sempre formulata con all'interno l'indicazione chiara della difettosità. Se la questione riguarda, ad esempio, alcune confezioni di prodotto che non sono state etichettate correttamente, la domanda andrà formulata in questo modo:

Se ci dimenticheremo di questa semplice regola, le risposte via, via tenderanno a spostare l'attenzione dal reale problema.
Un'altra cosa alla quale occorre prestare la massima attenzione è che, come si dice, un problema ben definito e formulato è un problema già mezzo risolto. Ecco perché è importantissimo dichiarare chiaramente quale difetto stiamo indagando, definendolo - se possibile - in termini di requisiti che non vengono rispettati. Una dichiarazione chiara relativa al difetto, tra l'altro, aiuterà anche le persone che sono poco familiari con questi concetti a chiarirsi le idee e capire dove esattamente insorga la problematica.
Il primo perché sarà dunque formulato in maniera chiara, concisa, senza tentativi di giustificare la difettosità. Mettete per iscritto questa prima domanda, anche se vi sembra ovvia.
Al termine di questa prima fase le due domande da porsi sono:

• "L'enunciazione del problema è stata chiara e accurata?"
• "L'analisi che è stata avviata sul problema parte dalla problematica così come la vedrebbe il cliente?"

Il secondo perché serve a chiarire il problema e, per comprendere meglio la problematica, ci dovremo domandare:

• "Cosa sta succedendo?"
• "Cosa dovrebbe succedere invece?"

Anche il secondo perché dovrà essere conciso e sarà una brevissima spiegazione capace di rispondere alla prima domanda. Non vi preoccupate se a questo livello identificate più di una causa profonda; ognuna di esse seguirà un percorso proprio di approfondimento grazie ai successivi "perché".
Anche al termine della seconda fase andrebbero fatte alcune domande per vedere se si è lavorato bene. Per la precisione, bisognerebbe chiedersi:

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
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(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

• "Si è iniziato un percorso per rispondere a tutte e tre le macrodomande formulate a monte?"
• "Nel ragionamento che stiamo facendo ci sono dei salti a livello logico e dei gap da riempire?"
• "E' stata trovata una relazione causa-effetto in ogni percorso individuato?"
• "Il problema può attivarsi o meno a seconda delle situazioni?"
• "Il percorso individuato fino ad ora ha senso anche se si parte dal fondo e si torna indietro?"
• "I perché che sono stati formulati si riferiscono alla difettosità individuata?"
• "La non conformità riscontrata ha a che fare con la progettazione, la produzione, problemi dimensionali, ecc?"
• "Il percorso per individuare il problema tiene conto di eventuali specifiche e piani di controllo del cliente?"
• "Il percorso per individuare il problema tiene conto di problematiche manageriali o legate alla qualità?"

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':

I 5 perché - Introduzione
La metodologia dei 5 perché
I vantaggi dei 5 perché
Il campo di applicazione dei 5 perché
Documenti: Analisi dei 5 perché
Il miglioramento continuo dei processi
Lo strumento A3
L'analisi delle cause profonde
5W1H: costruiamo insieme lo strumento principe per il miglioramento