ISO 9001 - IL CONTROLLO DI PROCESSO

Per "controllo di processo" si intende un meccanismo che vada a verificare che vengano svolte determinate attività e che venga prodotto il risultato previsto per quel dato processo. Il controllo del processo, quindi, non è altro che un sistema progettato per garantire che il risultato del processo corrisponda a quello previsto. Questo sistema utilizza meccanismi speciali applicati costantemente all'interno di in un ciclo di controllo.

Secondo i requisiti della norma ISO 9001:2015, punto 8.1, le attività di pianificazione e controllo operativo includono, in particolare, la determinazione dei requisiti, la definizione dei criteri per i processi, la determinazione delle risorse necessarie, l'attuazione del controllo dei processi in conformità con i criteri, la preparazione delle informazioni documentate per le prove corrispondenti, il monitoraggio dei cambiamenti pianificati e la valutazione delle conseguenze dei cambiamenti non intenzionali. Per ottenere la certificazione, deve essere dimostrato che il sistema di controllo funziona davvero sulla base dello svolgimento di queste e di altre attività.

Negli ultimi decenni, i meccanismi tipici per il controllo dei processi sono cambiati e possono includere il controllo statistico del processo tramite le carte di controllo di Shewhart e l'FMEA negli ambienti di produzione o l'approvazione dei pagamenti da parte delle persone autorizzate secondo i principi della finanza (sistema di controllo interno). È indiscutibile che le misure di controllo statistico sono utili solo per i processi standardizzati che operano in ambienti controllati e, dunque, cosa si deve fare per tutti gli altri? Tutti gli altri processi possono essere controllati in modo conforme alla ISO 9001 senza perdere il loro carattere? Se sì, in che misura?

Ci, sono cinque meccanismi di controllo del processo che possono essere utilizzati per mantenere sotto controllo tutte le tipologie di processo, senza eccezioni. Vediamoli.

Partiamo dai requisiti che dovrebbero sempre definire per qualsiasi processo quale risultato si deve raggiungere, quali obiettivi bisogna perseguire con le singole attività e quali condizioni il cliente richiede per la buona esecuzione del processo. Tutto ciò ha una notevole influenza sul modo in cui il processo viene progettato e impostato. Secondo la ISO 9000:2015, i requisiti possono essere generati dalle parti interessate o dall'organizzazione stessa e possono essere specificati o essere impliciti o obbligatori. Si noti che i requisiti non devono essere per forza disponibili per intero all'inizio della progettazione del processo, anche se sarebbe meglio che lo fossero perché possono essere ulteriormente sviluppati passo dopo passo sulla base del feedback ottenuti dai prototipi del processo.

Anche l'allocazione delle risorse ha un'influenza diretta riconoscibile sulla qualità dei processi e sui risultati da essi raggiunti perché, se non vengono messe a disposizione le risorse necessarie, un processo non può operare bene. Bisogna anche tenere conto del duplice aspetto dell'allocazione delle risorse. Poniamo, infatti, che si parli di persone: bisognerà assicurarsi che i professionisti che intervengono su un processo abbiano la formazione e le competenze appropriate e che siano nella giusta quantità, cioè che abbiano abbastanza ore a disposizione per svolgere il lavoro e siano in un numero sufficiente per poterlo fare al meglio.
Per risorse, in generale, si intendono le risorse finanziarie, le infrastrutture, l'ambiente di lavoro, il tempo, il supporto gestionale, ecc. Secondo la ISO 9001:2015, tutte le risorse necessarie al corretto svolgimento di un processo devono essere determinate e fornite ed è l'alta direzione, in particolare, ad essere tenuta ad assicurare l'adeguatezza dell'allocazione delle risorse. Il mix ottimale di risorse da fornire può variare molto a seconda delle esigenze. Ad esempio, i processi contabili possono essere notevolmente supportati dai flussi di lavoro favoriti dall'informatica che permette di eseguirli più velocemente e senza errori. Altre tipologie di processo, invece, sono sempre altamente dipendenti dalle risorse umane.

La terza cosa da fare è determinare quali attività debbano essere svolte all'interno dei processi e come svolgerle. E' un lavoro che si può fare con le informazioni documentate come, ad esempio, linee guida, codici di condotta, istruzioni, politiche, procedure, ecc. Le regole possono avere livelli molto diversi perché per alcuni processi può valere la prassi di contattare il responsabile se si hanno dei dubbi mentre per altri sono necessarie istruzioni dettagliate.

Un altro aspetto importante per mantenere sotto controllo i processi è coordinarli al meglio, assicurarsi - cioè - che le attività da svolgere all'interno di un processo siano ottimizzate, in modo da far scorrere al meglio l'intero flusso di lavoro. Si tratta di coordinare, controllare e riadattare le interfacce tra i diversi sottoprocessi e attività. Tali funzioni di coordinamento sono tipicamente svolte da ruoli organizzativi specifici o assicurate dal personale tecnico di supporto. I ruoli di coordinamento possono essere progettati in modi molto diversi. La forma più comune è la distribuzione dei compiti da parte del rispettivo responsabile.

In ultimo, vanno eseguite con regolarità le valutazioni strutturate dei risultati dell'effettivo flusso di processo, in modo che ci siano sempre input disponibili per il processo di miglioramento continuo.

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