COME COMUNICARE AL MEGLIO DURANTE
UN AUDIT ISO 9001
Durante un audit la comunicazione dell'auditor con le persone è
un fattore importantissimo per portare valore aggiunto al
processo. Vediamo come farlo al meglio
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L'orgine della parola "audit" deriva dal latino "audire" che significa "ascoltare" ed è proprio il saper ascoltare che dovrebbe essere la competenza più apprezzata negli auditor perché, più si riesce ad ascoltare in maniera efficace, più si associa questa capacità all'osservazione e alla curiosità, maggiore sarà il valore aggiunto che si riuscirà a ricavare da un audit.
Un buon auditor è in grado di bilanciare perfettamente l'ascolto attivo, l'osservazione e il prendere le annotazioni che servono mentre sta pensando alla domanda successiva da porre senza perdere di vista la traccia della verifica.
Quando le persone vengono messe a loro agio, sono una fonte preziosissima per individuare - semplicemente ascoltandole con attenzione - tutti quegli input che un auditor esperto è in grado di approfondire con ulteriori domande per verificare se c'è un malfunzionamento del processo e del sistema qualità. Se, però, l'ascolto non è sempre attento, in ogni istante, si rischia di perdere informazioni importanti mentre si sta prendendo nota di qualcosa anche perché, come sa bene chiunque faccia questo mestiere, eventuali problemi non verranno evidenziati dalla persona auditata come tali ma, nel discorso, emergerà una piccola sbavatura sulla quale un professionista esperto potrà indagare
meglio per capire se celi o meno un problema.
E' normale che un auditor in training non si accorga di questi piccoli campanelli d'allarme, perché è occupato a fare più cose contemporaneamente e perché cerca di concentrarsi sulle non conformità macroscopiche ma un auditor che ha esperienza saprà sottolineare, durante la discussione, tutto ciò che potrebbe far emergere criticità non semplicissime da evidenziare. Ecco perché è così importante l'attività di affiancamento nel percorso di apprendimento di come si svolga un audit.
Ascoltare in maniera attiva, dunque, e ci teniamo a sottolineare ancora una volta la parte attiva dell'azione. "Ascoltare" non significa semplicemente "sentire" mentre, magari, si sta pensando ad altro, fosse pure la prossima domanda da rivolgere alla persona oggetto della verifica. Ascoltare in maniera attiva significa essere in grado di cogliere le sfumature, le pause, i momenti di incertezza, l'imbarazzo, la paura, la fretta di cambiare discorso e tanto altro per individuare eventuali problemi.
Il campo di applicazione dell'audit interno
Non spaventatevi: nessuno è in grado di fare tutto questo quando partecipa al suo primo audit e non lo è nemmeno al secondo. Queste capacità si acquistano sul campo, maturando l'esperienza necessaria, imparando a conoscere le persone e iniziando a capire che chi si comporta in un certo modo è probabile che abbia un motivo ben specifico per farlo.
Più diventerete bravi ad ascoltare, comunque, più facile sarà individuare anche le piccole problematiche, facendo le domande giuste e portando la persona a collaborare in maniera serena. Più pratica farete, meno pressione vi sentirete addosso e un auditor che è a suo agio, che si sente preparato dal punto di vista tecnico e che ha maturato l'esperienza necessaria per sviluppare tutte le competenze trasversali necessarie alla conduzione di un buon audit sarà pronto a produrre tutto il valore aggiunto che può nascere solamente da una collaborazione costruttiva tra le parti (l'auditor e la persona auditata).
Un suggerimento per non perdersi nella marea di informazioni di cui tenere traccia durante un audit è quella di avere una checklist di massima da seguire con tutte le cose che volete verificare durante quell'audit e annotare direttamente su di essa tutto ciò di cui volete tenere traccia e tutto ciò che vi viene in mente al momento, mentre state ascoltando la persona che sta rispondendo alle vostre domande. In questo modo dovreste riuscire a non perdervi nulla. Se, però, avete un "trucco" migliore che volete condividere con i colleghi che ci leggono, riportate la vostra esperienza sul forum di QualitiAmo o come commento sul social sul quale ci state leggendo.
Un ascolto davvero efficace si accompagna a una comunicazione verbale e a una non verbale capaci di creare un clima di collaborazione con la persona che lavora sul processo oggetto della verifica.
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)
E' interessante anche capire che le persone non sono tutte uguali e che reagiranno in maniera diversa alle vostre domande. Con il tempo e con l'esperienza, però, sarete in grado di capire facilmente se chi vi trovate davanti è una persona portata a divagare che ha bisogno di essere riportata sul tema principale della discussione, se tende a dire il meno possibile e ha bisogno di continue domande da parte vostra, se è portata a pensare che la stiate interrompendo e non vede l'ora di riprendere il suo lavoro e, quindi, tenderà a non evidenziare alcun problema, se - pur apparendo gentile e pronta a rispondere alle vostre domande - non ha, in realtà, alcuna voglia di collaborare e se, infine, pur mostrando a prima vista un carattere burbero e poco collaborativo è una persona che può davvero aiutarvi a capire ciò che non funziona nell'area che state auditando.
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Ricordatevi, infine, che il vostro lavoro è capire perfettamente cosa fa la persona con la quale state parlando e assicurarvi che ciò che fa soddisfi i requisiti della ISO 9001, quelli aziendali e quelli del cliente. Restate focalizzati su questo obiettivo e fate tutto ciò che è necessario che un professionista faccia per ottenere le informazioni che vi servono. Tendenzialmente, comunque, le persone rispondono bene a chi si mostra professionale, curioso del lavoro che svolgono, rispettoso, umile e con un approccio collaborativo
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Raccontateci le vostre esperienze, condividete gli aneddoti più simpatici e illustrateci le tecniche e gli strumenti migliori, secondo voi, per condurre l'audit perfetto! Aspettiamo i vostri commenti!