Terminologia della Qualità: ascolto attivo
Il dizionario dei termini utilizzati nell'ambito di Qualità e certificazione
"La natura ci ha dato due orecchie e una sola bocca, perché dobbiamo ascoltare il doppio di quello che parliamo"
(Epitteto)
Definizione
Si definisce "ascolto attivo" il processo di ascolto consapevole e partecipe di ciò che una persona sta dicendo. Questa attività non deve essere viziata da altri pensieri come, ad esempio, la formulazione delle domande che si vogliono porre al termine dell'esposizione del proprio interlocutore o dal giudizio anticipato su quanto si sta per ascoltare.
A differenza del semplice "sentire"che è un atto fisiologico e passivo l'ascolto attivo è un processo cognitivo ed emotivo intenzionale: richiede presenza mentale, sforzo deliberato e la volontà di comprendere davvero il punto di vista dell'altro prima di elaborare qualsiasi risposta.
Origini del concetto
Il termine "ascolto attivo" è stato introdotto e sistematizzato dallo psicologo statunitense Carl Rogers negli anni '50, nell'ambito della sua psicoterapia centrata sul cliente. Rogers sosteneva che la qualità della relazione, e in particolare la qualità dell'ascolto, fosse la variabile più importante nel processo terapeutico, più ancora della tecnica specifica utilizzata. Il suo approccio si fondava su tre condizioni fondamentali: empatia, congruenza (autenticità) e considerazione positiva incondizionata. Queste tre qualità, benché nate in un contesto psicoterapeutico, si sono rivelate straordinariamente efficaci anche in tutti gli ambiti in cui le persone comunicano per risolvere problemi, negoziare, valutare o decidere, esattamente ciò che accade ogni giorno nelle nostre organizzazioni.
Gli elementi dell'ascolto attivo
L'ascolto attivo non è un unico gesto ma un insieme coordinato di comportamenti e atteggiamenti. I suoi elementi principali sono:
- attenzione totale: il corpo e la mente sono completamente orientati verso l'interlocutore. Il contatto visivo è mantenuto in modo naturale, la postura è aperta e rivolta verso chi parla, il telefono è lontano;
- sospensione del giudizio: si ascolta senza formulare valutazioni premature, senza interrompere e senza costruire la risposta mentre l'altro sta ancora parlando;
- riformulazione e parafrasi: si restituisce all'interlocutore, con parole proprie, il succo di ciò che ha detto ("Se ho capito bene, stai dicendo che..."). Questo conferma la comprensione e segnala rispetto;
- domande aperte: si pongono domande che invitano a espandere il discorso ("Puoi dirmi di più su questo aspetto?") invece di domande chiuse che ammettono solo sì/no;
- empatia: si riconosce il punto di vista e lo stato emotivo dell'interlocutore, anche quando non lo si condivide ("Capisco che questa situazione sia frustrante...");
- silenzio funzionale: si lascia spazio alle pause, senza riempirle ansiosamente. Spesso è proprio nel silenzio che l'interlocutore trova il coraggio di aggiungere qualcosa di importante;
- verifica della comprensione: al termine si chiedono chiarimenti su tutto ciò che è rimasto ambiguo, senza dare nulla per scontato.
L'ascolto attivo negli audit
Nel contesto dei sistemi di gestione della qualità, l'ascolto attivo è una competenza fondamentale soprattutto durante gli audit. Un auditor che non sa ascoltare raccoglierà informazioni incomplete, fraintenderà le risposte, formulerà conclusioni errate e, in ultima analisi, produrrà un rapporto di audit che non rispecchia la realtà dell'organizzazione.
L'ascolto attivo negli audit si manifesta concretamente in questi comportamenti:
- non interrompere l'auditato mentre risponde, anche se la risposta sembra andare oltre la domanda posta (spesso le informazioni più preziose emergono "per caso");
- se non si comprende bene ciò che una persona sta dicendo, chiedere di spiegare meglio o di ripetere il concetto per assicurarsi che sia privo di qualsiasi ambiguità;
- non terminare le frasi dell'auditato al posto suo, anche se si pensa di aver già capito dove vuole arrivare;
- resistere alla tentazione di cercare conferma a ipotesi già formate (l'audit non è un interrogatorio ma un processo di raccolta di evidenze obiettive);
- prendere note in modo discreto, senza che la scrittura diventi un ostacolo alla relazione.
La scelta tra domande aperte e domande chiuse è strettamente connessa alla qualità dell'ascolto: le domande aperte generano risposte più articolate che richiedono un ascolto più profondo e restituiscono informazioni molto più ricche di quelle ottenibili con un semplice "sì" o "no".
Quando è particolarmente utile
L'ascolto attivo è una competenza trasversale che migliora la qualità di quasi ogni interazione lavorativa. Tuttavia, è indispensabile in alcune situazioni specifiche:
- durante gli audit: per raccogliere evidenze accurate e costruire un rapporto di fiducia con l'auditato;
- nella gestione delle non conformità: per comprendere davvero cosa è successo e risalire alle cause profonde senza fermarsi alla superficie del problema;
- nel riesame di direzione: quando i responsabili di funzione presentano i propri risultati, la direzione ha bisogno di ascoltare attivamente per prendere decisioni strategiche informate;
- nelle riunioni di team: per valorizzare il contributo di tutti i partecipanti, inclusi quelli più silenziosi, e prevenire il groupthink;
- nella gestione dei reclami dei clienti: un cliente insoddisfatto che si sente ascoltato è già a metà del percorso di recupero della sua fiducia. Come sosteneva lo psicologo americano Marshall Rosenberg, fondatore della Comunicazione Nonviolenta, la qualità dell'ascolto determina la qualità della relazione;
- nella formazione e nel coaching: per identificare i reali bisogni di sviluppo di un collaboratore, spesso diversi da quelli dichiarati;
- nelle trattative con i fornitori: per comprendere vincoli, priorità e margini di manovra reali dell'interlocutore, al di là delle posizioni formali.
Gli ostacoli all'ascolto attivo
Se l'ascolto attivo è così utile, perché è così difficile praticarlo in modo costante? La ricerca in psicologia cognitiva ha identificato diversi meccanismi che lo ostacolano:
- il dialogo interno: mentre l'altro parla, la nostra mente elabora, giudica, prepara risposte. Il pensiero è circa quattro volte più veloce del parlato, quindi c'è sempre "spazio mentale" per distrarsi;
- i pregiudizi: tendiamo ad ascoltare non quello che l'altro dice, ma quello che ci aspettiamo che dica, basandoci sulla nostra idea già formata di lui;
- la fatica emotiva: in situazioni di conflitto o stress, l'ascolto attivo richiede uno sforzo supplementare che la mente esausta tende a evitare;
- l'ambiente fisico: rumore, interruzioni, notifiche di smartphone, riunioni troppo affollate rendono difficile mantenere la concentrazione;
- il bias della conferma: tendiamo a prestare attenzione selettiva alle informazioni che confermano le nostre convinzioni e a trascurare quelle che le contraddicono — un rischio particolarmente pericoloso durante un audit.
Come migliorare la capacità di ascolto attivo
L'ascolto attivo è una competenza che si allena. Alcune pratiche concrete che possono aiutare:
- prima di entrare in una riunione o in un audit, dedica un minuto a "svuotare la mente" dai pensieri che ti accompagnano. È una tecnica mutuata dalle pratiche di mindfulness e ha basi neuroscientifiche solide;
- esercitati a riformulare: dopo che l'interlocutore ha finito di parlare, prova a restituirgli in due frasi quello che hai capito, prima di rispondere nel merito;
- chiedi a un collega di fiducia un feedback onesto sulla tua capacità di ascolto in riunione; spesso abbiamo un punto cieco su questo aspetto;
- riduci gli stimoli ambientali nelle conversazioni importanti: chiudi la porta, metti il telefono a faccia in giù, disattiva le notifiche;
- presta attenzione anche al linguaggio non verbale: tono di voce, pause, postura e microespressioni del viso trasportano spesso più informazioni delle parole stesse. Secondo le ricerche dello psicologo Albert Mehrabian, in una comunicazione faccia a faccia il contenuto verbale pesa circa il 7%, il tono di voce il 38% e il linguaggio del corpo il 55%.
Un'ultima considerazione: l'ascolto attivo non significa necessariamente essere d'accordo con l'interlocutore. Significa comprendere prima di valutare. Come scriveva lo psicologo Stephen Covey ne "Le 7 regole per avere successo": "Cerca prima di capire, poi di essere capito", quella che definisce la quinta regola fondamentale per vivere e lavorare in modo efficace. Una regola semplice da enunciare, sorprendentemente difficile da mettere in pratica ogni giorno, ma capace di trasformare la qualità di qualsiasi relazione professionale.