"VENDERE" LA QUALITA'

"Get better or get beat"
("Migliora o ti battono" - Detto americano)

Per parlare efficacemente di qualità e convincere le persone dell'importanza della stessa, dobbiamo prima comprendere le complessità del modo di ragionare delle persone. La qualità deve essere accettata e sostenuta prima di tutto dalla direzione aziendale che è l'unica che può davvero calarla nella realtà di un'organizzaizone. Qualunque professionista della qualità dovrebbe, quindi, concentrarsi su ciò che la dirigenza deve sapere invece che su ciò che lui vorrebbe che sapesse. In sostanza, bisognerebbe applicare il principio del "pull" (incoraggiare le persone a formarsi autonomamente e a raccogliere informazioni) contrapposto al "push" (le classiche informazioni calate dall'alto tramite corsi, incontri con gli esperti, ecc.).

E' molto triste dover usare parole come “convincere” o "vendere" riferite al concetto di qualità. I dirigenti, infatti, dovrebbero avere le conoscenze necessarie per capire che la qualità, se ben recepita all'interno di un'azienda, può diventare un formidabile strumento manageriale e che non deve essere solo un certificato appeso alla parete per provare a conquistare una nuova fetta di mercato. Da parte della dirigenza dovrebbe esserci sempre l'impegno a discutere con i professionisti della qualità le possibilità di miglioramento e i nuovi obiettivi della qualità per far diventare questo paradigma mentale una buona abitudine del lavoro quotidiano invece di pensare di doverlo accettare supinamente per poter lavorare in certi settori. Il fatto è che la qualità, in molti casi, è considerata un mero spreco di denaro (e lo è sicuramente se applicata male) invece che uno strumento per aumentare il profitto.

Dato che, come abbiamo detto, è appurato che l'impegno del top management sia fondamentale per il successo di qualsiasi programma che riguardi la qualità, un buon professionista del settore dovrebbe imparare a sfruttare il supporto dei leader di un'azienda parlando il loro linguaggio. Sfortunatamente, però, chi fa questo mestiere è esperto solo nel campo della qualità e non ha tutte le sfumature necessarie per costruire un discorso sensato atto a "vendere" la qualità a livello dirigenziale.

Ci sono, comunque, alcune strategie che è possibile utilizzare quando si deve parlare di qualità al top management:

• il personale di livello dirigenziale è abituato a coniugare la vision e la strategia a lungo termine con gli elementi operativi a breve termine. Pertanto, quando parlate loro di qualità assicuratevi che il vostro discorso affronti entrambi questi aspetti: profitto a breve e sostentamento a lungo termine;
• concentratevi sui numeri che possono far capire come sia possibile fornire una migliore qualità a un costo inferiore. Parlate di indicatori importanti a livello strategico e tattico piuttosto che a livello operativo e presentateli a livello aziendale (concentrandovi sui vantaggi per gli azionisti, i proprietari, ecc.), a livello di clientela (concentrandovi sui clienti esterni) e a livello operativo (concentrandovi sui processi). Provate anche a quantificare i rischi di non intraprendere le azioni ipotizzate in modo che sia difficile dire di no a ciò che proponete;
• raccogliete dati e prove da utilizzare come supporto a ciò che sostenete;
• le misurazioni sono importanti, ma è altrettanto importante tessere una storia intorno a esse. I dirigenti lavorano costantemente sotto pressione perché devono comprende come risolvere i problemi quotidiani e come fare una buona pianificazione a lungo termine. Presentare solo fatti e cifre potrebbe non sortire l'effetto desiderato. A supporto dei dati presentati, raccontate quindi una storia che abbia somiglianze con le sfide affrontate dai dirigenti dell'azienda alla quale vi state rivolgendo (ad esempio una storia di successo di un'azienda concorrente che lavora nello stesso campo). I leader sono sempre interessati al posizionamento competitivo. Parlate di come un'azienda abbia beneficiato di un'iniziativa legata alla qualità. Terminate sempre la storia illustrando le differenze tra "prima" e "dopo", in modo che il beneficio dell'approccio alla qualità sia ben distinguibile;
• parlate di miglioramenti e di come influenzerebbero positivamente l'azienda;
• i tempi cambiano: restate aggiornati non solo con i passi avanti che fa la norma ISO 9001 ma anche seguendo gli sviluppi di tutta la documentazione di supporto. Soprattutto, non aggrappatevi a un mucchio di procedure obsolete che hanno il solo risultato di ingessare un'azienda. Cercate sempre di essere innovatori;
• rendere le attività facili e insegnate alle persone a lavorare con metodologie intelligenti che aiutino ad aumentare efficacia ed efficienza. Solo in questo modo riuscirete a convincere i dirigenti a continuare a investire nella qualità;
• siate proattivi e cercate di aiutare le persone a migliorare la loro vita professionale;
• non cercate di istruire la direzione su processi, modelli e tecnicismi. Andate direttamente al punto della discussione proponendo strategie che abbiano un impatto direttamente sui profitti a breve termine

Oggi, purtroppo, passato l'entusiasmo degli anni Ottanta per la qualità ci si concentra sull'argomento solo quando accade un disastro. Come professionisti della qualità comprendiamo che la ISO 9001 si basa su un approccio olistico e che possa dare un vantaggio competitivo, mitigare i rischi e supportare la crescita ma dobbiamo riuscire a convincere chi ha il potere decisionale a fare la sua parte.
La ISO 9001 nella sua ultima versione, la ISO 9001:2015 è molto chiara per ciò che riguarda la leadership e il "nuovo" (sigh) ruolo della dirigenza in relazione al Sistema di Gestione per la Qualità. Oggi si sa che è compito del top management assicurarsi che la politica e gli obiettivi per la qualità siano allineati con la strategia aziendale e assumersene la piena responsabilità. La qualità deve essere parte integrante del modo di vivere il lavoro, non un fulmine a ciel sereno che colpisce l'azienda una settimana prima di un audit di terza parte per il mantenimento della certificazione.

Un management degno di questo nome dovrebbe fornire chiarezza sulla visione e sui valori aziendali, promuovere e coinvolgere le persone, facilitare la formazione di altri leader all'interno dell'azienda, dirigere e supportare le persone nei loro ruoli, assumersi la responsabilità delle prestazioni e della loro efficacia.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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