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Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015

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(Prima parte)

Ma quali sono le caratteristiche che devono avere questi obiettivi per la Qualità? Vediamole una ad una:

• devono essere stabiliti ad ogni livello dell'organizzazione: ogni persona all'interno di un'organizzazione ha un ruolo nel fornire ai clienti prodotti o servizi conformi. Si tratta di una vera e propria catena di fornitura interna composta da persone che lavorano insieme e che hanno ripercussioni dirette sulla capacità dell'organizzazione di soddisfare i clienti. Ecco perché ognuna di esse dovrebbe avere almeno un obiettivo da raggiungere o al quale contribuire;
• devono supportare la politica per la Qualità: la politica per la Qualità è il documento principe dell'intero sistema, per questo gli obiettivi devono essere una sua logica conseguenza e - quindi - allinearsi ad essa. Ogni impegno che un'organizzazione si prende nella politica, deve declinarsi, poi, in obiettivi.
  Quello che dovete fare è accertarvi che ogni requisito della ISO 9001:2015 e ogni impegno contenuto nella vostra politica per la Qualità trovino un riscontro negli obiettivi che avete stabilito di raggiungere;
• devono essere quantificabili: significa che ogni obiettivo deve essere misurabile e spiegare esattamente come, attraverso di esso, si otterrà ciò che ci si è posti come traguardo. Evitate, quindi, di avere come obiettivi filosofie, aspirazioni come:
  • essere eccellenti in tutto ciò che facciamo;
  • offrire un ambiente sfidante a tutti coloro che lavorano con noi;
  • guadagnare il rispetto di chi vive nella nostra comunità;
  • ecc.

• Quanto sopra potrebbe servire per farvi muovere i primi passi verso obiettivi misurabili e un buon trucchetto per arrivarci partendo da aspirazioni così generiche potrebbe essere chiedersi: "Cosa indica se abbiamo o no raggiunto il nostro obiettivo?"
  Avere obiettivi misurabili è il primo passo verso il successo perché incanala l'energia di tutti coloro che lavorano all'interno di un'organizzazione e questo, unito alla leadership della Direzione e a una forza lavoro ben formata e cosciente di ciò che deve fare, traccia la strada da percorrere;
• devono essere appropriati per garantire prodotti e servizi conformi e clienti soddisfatti: obiettivi che possano riferirsi alla conformità dei prodotti e dei servizi potrebbero riguardare:
  • i risultati dei controlli interni;
  • le spedizioni puntuali;
  • i resi in garanzia;
  • i piani rispettati;
  • la richiesta di rilavorazioni, ecc.
• devono essere controllati abitualmente: per quanto possa sembrare incredibile, la versione precedente dello standard (ISO 9001:2008) non prevedeva che gli obiettivi venissero monitorati con regolarità. Questo, dunque, è un requisito nuovo al quale si adempie chiedendosi:
  • "Ogni quanto vengono controllati gli obiettivi?"
  • "Chi è il responsabile della raccolta dati?"
  • "Sono necessari calcoli? Se sì, quali?"
  • "Come si evidenziano i progressi nei diversi obiettivi?"
  • "Chi è il responsabile dell'analisi di ogni obiettivo?"
  • "Vengono monitorati anche i piani per il raggiungimento degli obiettivi?"
  ovviamente, se state vedendo dei collegamenti tra il monitoraggio degli obiettivi e il riesame della Direzione siete sulla strada giusta per fare un buon lavoro. E' il top management, infatti, che deve incaricarsi di guidare il lavoro di monitoraggio e analisi degli obiettivi e uno dei nuovi input a questo lavoro di riesame è proprio il livello di raggiungimento degli obiettivi
• devono essere condivisi e discussi: gli obiettivi per la Qualità non sono altro che uno strumento per comunicare qualcosa. Il loro scopo principale è di spiegare a tutti quali siano le misurazioni che ci danno un'idea del successo che stiamo avendo nel nostro lavoro. Assicuratevi, quindi, di sfruttare ogni occasione per ricordare ai vostri colleghi che gli obiettivi sono importanti. Per farlo potrete utilizzare e-mail, newsletter, aggiornamenti della intranet aziendale, ecc.
  Dovrete assicurarvi che:
• si sappia esattamente quali sono gli obiettivi dell'organizzazione;
• si sia coscienti del perché essi sono così importanti;
• si sappia come contribuire al loro raggiungimento
• vengano aggiornati ogni volta che ce ne sia bisogno: non c'è niente che rimane fermo all'interno di un business e gli obiettivi per la Qualità devono cambiare di conseguenza. Assicuratevi, dunque, che in ogni momento i vostri obiettivi riflettano e si evolvano per riflettere le modifiche nelle strategie, i cambiamenti dell'ambiente in cui lavorate, le rinnovate necessità dei clienti, ecc. Diciamo che è ragionevole credere che tutti gli obiettivi vadano aggiornati almeno una volta all'anno;
• vengano documentati: gli obiettivi devono rientrare all'interno delle informazioni documentate richieste dalla norma per la gestione del sistema. Per adempiere a questo requisito vi basterà avere una o due paginette sulle quali riportare tutti i ragionamenti che abbiamo fatto fino ad ora

Ma qual è il ruolo del top management in tutto questo?
Alla Direzione tocca fornire la leadership necessaria allo sviluppo degli obiettivi oltre che le risorse per raggiungerli. Dovrà, inoltre, assicurarsi che per ogni obiettivo siano chiaramente individuate le persone che ne saranno responsabili e che la politica per la Qualità fornisca il giusto contesto e la struttura per poter stabilire obiettivi in linea con quanto da lei stabilito.

Vediamo, ora, insieme qualche esempio di obiettivo per la Qualità:

• Prodotti – riduzione del tasso di difettosità, miglioramento delle tempistiche di evasione dell'ordine, ecc.;
• Processi – eliminazione o riduzione della varianza all'interno dei processi e aumento della produttività, miglioramento dell'utilizzo delle risorse, riduzione dei tempi ciclo, ecc.;
• Clienti – riduzione dei reclami, miglioramento del tasso di soddisfazione dei clienti, ecc.
• Fornitori – diminuzione delle difettosità dei materiali approvvigionati, aumento delle consegne puntuali, diminuzione dei reclami nei confronti dei fornitori
• Risorse - gli obiettivi possono riguardare la loro disponibilità, la saturazione del personale, le competenze, la manutenzione, l'assenteismo, l'aumento dell'efficienza, ecc.
• Sistema Qualità in generale – miglioramento della raccolta dei feedback da parte dei clienti, individuazione delle opportunità di miglioramento, migliore utilizzo dei dati derivanti dagli audit interni, ecc.

Gli obiettivi per la Qualità e i piani necessari al loro raggiungimento vanno mantenuti come informazioni documentate e alcuni modi per farlo sono includerli nel Manuale della Qualità (se intendete redigerlo ancora, visto che non è più obbligatorio), nelle procedure ISO 9001, nei piani per la Qualità, ecc.
Stabilire obiettivi per la Qualità farà parte del processo di pianificazione e gli obiettivi verranno riesaminati periodicamente dalla Direzione all'interno del riesame del Sistema per essere aggiornati come si ritiene più opportuno.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Il paragrafo 6.1 aggiunge - inoltre - il concetto che le azioni che vengono adottate per gestire i rischi e per cogliere le opportunità devono essere proporzionate all'impatto potenziale degli uni e delle altre sulla conformità dei prodotti e dei servizi.

Per verificare che i requisiti contenuti all'interno di questo punto siano stati adeguatamente recipiti da parte di un'organizzazione, l'auditor controllerà che gli obiettivi per la Qualità siano:

• compatibili con la strategia dell'organizzazione e con il contesto in cui opera;
• in linea con la Politica per la Qualità;
• misurabili;
• in linea con i requisiti applicabili;
• pertinenti con prodotti, servizi, processi e soddisfazione dei clienti;
• monitorati;
• comunicati;
• aggiornati regolarmente;
• disponibili sotto forma di informazione documentata;
• definiti dopo aver stabilito cosa occorra fare;
• definiti anche in base alle risorse necessarie per raggiungerli;
• definiti per ciò che riguarda chi è responsabile del loro raggiungimento;
• definiti per ciò che riguarda il loro completamento;
• definiti per ciò che riguarda la valutazione dei risultati

PER SAPERNE DI PIU':

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Sviluppare gli obiettivi della qualità
Obiettivi della qualità: facciamo chiarezza
Scrivere obiettivi della qualità chiari
La nuova ISO 9001:2015
Il capitolo zero della nuova Iso 9001:2015
Il capitolo uno della nuova Iso 9001:2015 - Lo scopo della norma
I capitoli due e tre della nuova Iso 9001:2015 - Requisiti normativi e terminologia
Il capitolo quattro della nuova Iso 9001:2015 - Il contesto dell'organizzazione
Paragrafo 4.1 della nuova Iso 9001:2015 - Capire l'organizzazione e il suo contesto
Paragrafo 4.2 della nuova Iso 9001:2015 - Capire le necessità e le aspettative della parti interessate
Paragrafo 4.3 della nuova Iso 9001:2015 - Determinare lo scopo del Sistema di gestione della Qualità
Paragrafo 4.4 della nuova Iso 9001:2015 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi processi
Capitolo 5 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership
Paragrafo 5.1 della nuova Iso 9001:2015 - Leadership e impegno
Paragrafo 5.2 della nuova Iso 9001:2015 - Politica
Paragrafo 5.3 della nuova Iso 9001:2015 - Ruoli responsabilità autorità nell'organizzazione