L'APPROCCIO ALLA QUALITA' DEGLI ESPERTI DEL SETTORE

Quando qualche giovane collega ci chiede quale sia la strada migliore per avvicinarsi al mondo della Qualità, suggeriamo sempre di iniziare a leggere coloro che, per primi, hanno tracciato i confini di questa splendida materia.
La lettura delle norme è fondamentale ma senza capire a fondo lo spiito che dovrebbe animare chiunque voglia diventare esperto di Qualità crediamo si possa fare ben poca strada. Eccovi, dunque, una breve carrellata sulle menti che diedero i maggiori contributi al pensiero che oggi riassumiamo malamente con la parola "Qualità" e che, come ben sottolineano alcuni amici che scrivono sul forum, dovrebbe chiamarsi semplicemente "organizzazione". Non è questione di mera terminologia, ve lo assicuriamo.

William Edwards Deming

Deming è, forse, la prima persona alla quale tutti pensiamo quando si parla di esperti del settore. Fu lui, infatti, a sottolineare per la prima volta quali dovessero essere le responsabilità del top management nell'iniziativa di portare la Qualità all'interno di un'organizzazione.

Tra questi compiti fondamentali ricordiamo:

• creare e comunicare a tutti la propria vision e l'intenzione di muoversi verso un approccio che preveda il miglioramento continuo;
• rendersi conto che è la Direzione ad essere la prima responsabile della maggior parte dei problemi relativi alla qualità;
• fornire ai collaboratori riferimenti chiari che spieghino nel dettaglio cosa possa essere considerato come un lavoro almeno accettabile;
• fornire tutti i mezzi necessari per poter lavorare in qualità;
• eliminare dall'ambiente di lavoro la paura di essere puniti quando si sbaglia: è importante capire le ragioni dell'errore per non rifarlo più in futuro;
• capire l'importanza dell'identificazione e misurazione dei requisiti dei clienti;
• favorire buoni rapporti con i fornitori;
• aiutare i collaboratori a lavorare in gruppo per identificare e risolvere i problemi di qualità;
• valorizzare le competenze dei dipendenti, favorire la voglia di partecipare alla vita aziendale e aiutare le persone a migliorarsi e a migliorare il loro modo di lavorare

Deming fu il primo a capire che per migliorare la Qualità occorresse controllare e gestire l'intero sistema costituito dai processi e che la Direzione si impegnasse in prima persona nel raggiungimento di questo obiettivo.

Per riuscire meglio in questo compito, caldeggiò l'utilizzo di alcuni strumenti e metodologie nella progettazione, gestione e miglioramento che mirano a ridurre la varianza dei processi.

Vi rimandiamo alla lettura dei suoi famosi 14 punti per completare al meglio la conoscenza di uno studioso così importante per una visione "moderna" della Qualità.

Joseph Juran

Joseph Juran considerava la Qualità lo strumento principe per ottenere clienti soddisfatti, collaboratori motivati, maggiori ricavi e minori costi. Insieme a Deming condivideva l'idea che la maggioranza dei problemi fosse causata da una cattiva gestione da parte dei vertici aziendali piuttosto che direttamente dai lavoratori e che, per raggiungere un livello alto di qualità, occorresse una partecipazione attiva all'intero progetto da parte di tutte le funzioni aziendali.

La qualità interna va valutata, così come vanno valutati i fornitori che ci permettono di approvvigionarci dei materiali che verranno trasformati nel nostro prodotto finale. L'uso dei metodi statistici, un sistema adeguato per gestire tutte le informazioni relative alla qualità e un'attenzione costante a ciò che fa la concorrenza (si potrebbe parlare tranquillamente di benchmarking) sono tutti aspetti essenziali per approcciarci correttamente alla qualità e provare a migliorarla con costanza.

Juran sottolineò con grande enfasi come nell'ambito della Qualità fosse estremamente importante puntare sul lavoro di squadra che, oltre a migliorare i rapporti tra le persone, facilita la comunicazione tra colleghi e spesso contribuisce ad accorciare le distanze tra il management e i lavoratori che vengono da esso coordinati.

Un altro aspetto fondamentale della sua teoria è l'importanza che egli dà all'impegno del top management che deve responsabilizzarsi per partecipare attivamente al progetto di implementazione della Qualità all'interno dell'organizzazione e che deve essere disposto a riconoscere e a ricompensare il buon lavoro fatto dai suoi uomini.

Secondo Juran, è anche molto importante assicurarsi di capire bene le esigenze dei propri clienti.
Identificare le esigenze dei clienti richiede un'analisi profonda delle loro necessità e una comprensione dei loro bisogni per assicurare che il prodotto che forniremo sia in grado di soddisfare le loro esigenze ma sia anche adatto per l'uso previsto. Rispettare le specifiche che ci sono state date purtroppo non basta ad assicurarci che la nostra clientela sia soddisfatta del lavoro svolto. Ecco perché è importante partire con una buona ricerca di mercato e approfondire la materia direttamente con il cliente, al fine di individuare eventuali esigenze inespresse.

Per garantire una buona progettazione e gestione della Qualità, Juran propose l'utilizzo di tecniche tra cui ricordiamo la famosa Trilogia della Qualità che si compone di:

• controllo della qualità
• miglioramento della qualità
• pianificazione della qualità

A suo avviso, l'approccio corretto alla gestione della Qualità si compone di tre momenti. Grazie al controllo della qualità si rileva il problema sporadico che va risolto per poi assicurarsi che non si ripresenti mai più. Con i problemi che si ripresentano ciclicamente, invece, occorre un processo diverso che deve passare dal processo di miglioramento della qualità. E arriviamo, così, al terzo step che è quello della pianificazione della qualità. Se un problema è diventato cronico, significa che in questo terzo passaggio abbiamo commesso qualche errore al quale dobbiamo assolutamente porre rimedio al più presto.

Chiudiamo ricordando che Juran definì quattro grandi categorie di costi della qualità che costituiscono informazioni preziose per il miglioramento del sistema. Le quattro categorie possono essere così riassunte:

• i costi dovuti a problemi interni (scarti, rilavorazioni, guasti, ecc.) che comprendono tutti quei difetti trovati prima di inviare il prodotto al cliente;
• i costi rilevati nel prodotto dopo che questo è stato spedito al cliente (costi per la gestione della garanzia, resi dei materiali, risarcimenti danni, ecc.);
• i costi per i controlli (in ingresso, durante i processi, nei test finali ed eventuale collaudo, ecc.);
• costi di prevenzione (legati, ad esempio, alla pianificazione della qualità, alle valutazioni dei fornitori, alla formazione, ecc.)

Philp B. Crosby

Philip B. Crosby individuò una serie di principi e di pratiche molto importanti da adottare se si vuole implementare un miglioramento costante della Qualità tra cui, ad esempio:

• la partecipazione di tutti;
• una corretta gestione delle responsabilità;
• il riconoscimento del buon lavoro svolto;
• una buona formazione di base;
• la prevenzione invece della semplice ispezione finale;
• fare le cose bene la prima volta e cercare di tendere ad avere zero difettosità

Crosby fu convinto per tutta la vita che gli errori sono causati essenzialmente da due motivi:

• la mancanza di conoscenza
• la mancanza di attenzione

Una corretta istruzione supportata da una formazione costante sono in grado di eliminare la prima causa mentre un impegno personale teso all'eccellenza e una grande attenzione al dettaglio contribuiranno a contenere la seconda.

Lo studioso sottolineò anche l'importanza di un corretto stile di gestione da parte del management, considerandolo come la chiave per una corretta implementazione della Qualità.
La Direzione deve cambiare il proprio modo di pensare non accettando gli errori e i difetti come qualcosa di inevitabile ma come una cosa che si può e si deve ridurre con una buona cultura aziendale e con un impegno forte da parte di tutti.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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Nel mondo della Qualità Crosby divenne famoso anche per aver ipotizzato una sorta di griglia per capire il grado di maturità di un sistema qualità che può essere utilizzata dalle organizzazioni per fare una sorta di autovalutazione.
Le cinque fasi di cui si compone sono:

• l'incertezza;
• il risveglio;
• l'illuminazione;
• la saggezza;
• la certezza

Si può capire in quale fase si trova la nostra organizzazione, semplicemente valutando i progressi fatti relativamente ad una serie di categorie come, ad esempio, la capacità di gestire un problema, i costi della mancanza di qualità, la percentuale delle vendite, ecc.

PER SAPERNE DI PIU':