SISTEMA QUALITA': GESTIRE LE PAURE DELLE PERSONE

"Non c'è emozione più efficace della paura per portare via da qualsiasi mente la capacità di ragionare e agire"
(Edmund Burke - Politico, filosofo e scrittore britannico)

"Qualsiasi lavoratore vuole avere la possibilità di lavorare con orgoglio, senza paura"
(W. Edwards Deming)

Con questo articolo vogliamo approcciare la ISO 9001:2015 da un punto di vista un po' diverso dal solito per sondare l'interesse dei nostri lettori nei confronti delle tematiche un po' meno tecniche ma ugualmente fondamentali per l'applicazione della ISO 9001. Riteniamo, infatti, che, oggi più che mai, chi si occupa di sistemi di gestione della qualità non possa non conoscere almeno le basi di altre discipline che possono supportarlo operativamente nell'applicazione della norma e fargli trovare la chiave giusta per interagire con il vertice aziendale al fine di migliorare, un passo alla volta, la cultura dell'organizzazione per far diventare la qualità qualcosa di naturale.

In passato vi abbiamo parlato dei dubbi e delle leggende" che ruotano attorno al tema della qualità e sulle pagine del nostro sito e del forum abbiamo trattato molte volte l'argomento della resistenza al cambiamento davanti a temi fondamentali della ISO 9001:2015, quali:

• la leadership che la direzione di un'organizzazione dovrebbe saper esercitare per far diventare la qualità la base del lavoro quotidano;
• la forma mentis che sarebbe necessaria per affrontare i rischi e cogliere le opportunità;
• come bisognerebbe comunicare meglio con tutte le parti in causa;
• come andrebbero impostati gli audit interni per diventare uno spunto per il miglioramento e non un evento capace di terrorizzare le persone

Quello su cui, a nostro giudizio, non abbiamo ancora ragionato abbastanza è quale sia l'emozione alla base della mancata accettazione di questi e di molti altri requisiti della ISO 9001:2015, all'apparenza così diversi tra loro. Abbiamo fatto riferimento alle "emozioni" perché le parti della norma che si fa ancora molta fatica ad accettare sono proprio quelle che, a nostro giudizio, sono meno "tecniche" e più vicine all'aspetto "umano" del lavoro. Cosa c'è di più umano, in fondo, di un top manager che non vuole farsi dettare l'agenda da uno standard o di una persona che, durante l'audit, cerca di nascondere ciò che non funziona per non andare incontro a quelli che considera degli inutili grattacapi?
Facendo un passo in più, cerchiamo di riflettere e di capire quale sia l'emozione che sta alla base di tutte quelle interazioni umane che portano alle problematiche che la maggior parte di noi si ritrova a dover gestire ogni giorno. Anche se è difficile da riconoscere, da sviscerare e da rendere "oggettiva" per poterla contrastare, si tratta di pura e semplice paura, un'emozione molto più diffusa di quanto si possa pensare e non solo negli ambienti di lavoro.

La qualità, l'abbiamo detto molte volte su QualitiAmo e ce lo ricorda ogni giorno la ISO 9001, ha molto a che fare con le persone, come ci ricorda uno dei "future concepts" che saranno alla base dello sviluppo della futura norma. Il successo o il fallimento di un progetto di implementazione di un sistema di gestione si basano proprio sulle interazioni corrette o scorrette tra i diversi esseri umani ed, è proprio questo aspetto che ha portato la qualità ad evolversi dal semplice controllo qualità, esclusivamente tecnico, ad una vera e propria gestione della qualità nella quale le "soft skill", le competenze trasversali, non possono essere ignorate perché "gestire" significa avere a che fare con le persone.

Albert Einstein scrisse che tutto ciò di importante e capace di ispirare è creato da persone che possono lavorare in piena libertà. Il problema è che molte persone che potrebbero portare le organizzazioni ad essere più innovative e più competitive grazie al loro lavoro, purtroppo, hanno paura di esprimere il proprio potenziale perché non si sentono del tutto libere di lavorare. Del resto, già W. Edwards Deming si era accorto di questo problema e, in "Out of the Crisis" scrisse che non si può ottenere la qualità se in un ambiente di lavoro vige la paura.
Ma quali sono i meccanismi che portano la paura a radicarsi all'interno di un'organizzazione e come possono essere sradicati? I problemi che incontriamo nel rispondere a queste domande sono, essenzialmente due:

• la paura di ogni persona è diversa da quella di un'altra e può derivare da una moltitudine di cause e di effetti;
• le persone hanno la tendenza a non parlare di quelli che percepiscono come problemi nell'ambito lavorativo

Per chi si occupa di qualità tutto questo rappresenta un grosso problema perché, come sappiamo, se le persone non si sentono sicure, non propongono nuove idee e non si lasciano coinvogere nell'identificazione e nella risoluzione di eventuali problemi. In queste condizioni, è del tutto impossibile centrare uno degli obiettivi della norma: il miglioramento continuo, così come risulta davvero difficile creare un ambiente basato sulla fiducia e sulla collaborazione, incoraggiare l'innovazione e deliziare i clienti. Purtroppo molte persone si tengono in disparte perché:

• temono di avere delle conseguenze;
• sono convinte che i problemi non verranno comunque mai risolti;
• pensano di non essere all'altezza;
• hanno paura che le cose cambino in peggio;
• preferiscono evitare eventuali conflitti;
• temono che non avranno il supporto del management;
• hanno paura di essere sottoposte a un giudizio non equilibrato;
• non vogliono creare problemi ai colleghi

Rimuovere la paura dall'ambiente di lavoro è, secondo Deming, uno dei primi doveri di qualsiasi manager e il responsabile qualità non fa certo eccezione, anzi!

Qualcuno di voi potrebbe obiettare che non si può parlare di vera e propria "paura" se non in qualche ambiente di lavoro molto specifico dove ci sia un clima davvero negativo e, in effetti, ha un po' di ragione. La paura, secondo molti psicologi, è la risposta a stimoli ben identificabili e circoscritti. Negli ambienti di lavoro, tendenzialmente, si presenta sotto la forma di ansia, la risposta, cioè, a stimoli che non sono sempre ben identificabili e che, proprio per questo motivo, è più difficile gestire.
L'ansia è meno intensa della paura ma dura decisamente di più nel tempo, infatti può diventare addirittura cronica, producendo effetti ben peggiori di una forte paura limitata nel tempo. Se la paura, infatti, può essere gestita perché è una risposta razionale a uno stimolo ben identificabile, l'ansia - non essendo scatenata da un motivo preciso e ben individuabile, è molto più difficile da combattere, anche perché è del tutto irrazionale. Comunque la si voglia chiamare, il concetto importante da ricordare è che paura e ansia portano le persone a distrarsi dagli obiettivi e a non esprimere il potenziale che hanno. Aggiungiamo che, se in qualche caso la paura può addirittura essere positiva perché motiva le persone a prendere decisioni che possono essere difficili, l'ansia non porta mai ad azioni costruttive, erode qualsiasi gioia che una persona potrebbe trovare nel lavoro e porta ad evitare qualsiasi aspetto che possa peggiorarla: problemi, discussioni e confronti con gli altri. Un aspetto da non sottovalutare per chi si occupa di qualità perché, se le persone nascondono dati scomodi per evitare ripercussioni, non è possibile garantire un sistema qualità guidato dall'oggettività.

Ecco perché è difficile affrontare qualsiasi problema tecnico senza andare a toccare anche la cultura di un'organizzazione.

Stabilito tutto questo, come si può riconoscere la paura all'interno di un ambiente di lavoro? Cercando di cogliere la presenza di uno o più segnali tra quelli che gli esperti riconoscono come più comuni negli ambienti di lavoro non dominati dalla fiducia reciproca:

• comunicazioni estremamente dettagliate, molto più di quanto sarebbe necessario per lavorare bene. Sembra che siano concepite per non avere problemi in seguito;
• non si fanno domande perché si ha paura di essere guardati male;
• ognuno punta a difendere se stesso e a non ragionare in termini di "squadra";
• nessuno presenta mai nuove idee;
• si evita il più possibile di "disturbare il can che dorme", facendo finta di non vedere i problemi;
• c'è una forte resistenza al cambiamento;
• non si accettano volentieri le responsabilità;
• le persone sono in ansia per le scadenze dei progetti che hanno in carico;
• nessuno si prende spontanemanete dei rischi;
• ci sono spesso messaggi contradditori che rendono difficile ricostruire com'è andata una vicenda;
• si mira a fare semplicemente il proprio lavoro e ad attenersi al mansionario;
• c'è sempre un atteggiamento che pone "noi" contro di "loro";
• c'è una tendenza all'assenteismo;
• le persone si sentono sempre nella condizione di attaccare o di difendersi;
• i responsabili hanno la tendenza al micromanagement;
• le persone in gamba e desiderose di crescere professionalmente cercano di lasciare l'organizzazione il prima possibile;
• i collaboratori non hanno il coraggio di dire che non sanno qualcosa;
• le persone sono estremamente insoddisfatte;
• ci sono obiettivi ma non esistono i corrispondenti piani per realizzarli;
• c'è un'indecisione cronica;
• la visione delle cose è spesso miope;
• c'è sempre qualche complotto in corso;
• si continuano a cambiare i programmi, "innamorandosi" di nuovi strumenti o teorie e destabilizzando chi lavora all'interno dell'azienda;
• si respira un clima pesante

Dopo aver preso coscienza del fatto che la paura è presente nelle persone decisamente più spesso di quanto immagineremmo, per iniziare ad affrontare il problema bisogna continuare ad osservare le dinamiche quotidiane per cercare di capire dove e perché si origini l'ansia, dare risalto alla voce di chi segnala problematiche con lo scopo di migliorare i flussi lavorativi, lasciare che le persone prendano in autonomia delle decisioni che avranno un impatto reale sul lavoro, portare i collaboratori a discutere anche di ciò di cui non vorrebbero parlare e coinvolgerli nei processi decisionali.
Altre cose importanti che si possono fare per portare le persone ad avere meno paura sono:

• renderle partecipi degli obiettivi aziendali e del loro ruolo nel raggiungimento degli stessi;
• trattare tutti in modo imparziali;
• cercare di essere sempre giusti nelle decisioni relative ai collaboratori;
• fare in modo che le informazioni vengano condivise e che le comunicazioni siano trasparenti;
• responsabilizzare ogni collaboratore

E' possibile anche farsi alcune domande per capire da dove iniziare ad affontare l'ansia dei propri collaboratori:

• "Le persone hanno paura del management in generale, del proprio responsabile, dell'applicazione della qualità?" "Perché?" "Come si può agire per risolvere questa situazione?"
• "Siete certi che le persone sappiano cosa aspettarsi dai capi, dal futuro lavorativo e dall'implementazione della qualità?"
• "Le persone che lavorano con voi hanno ricevuto tutta la formazione necessaria per lavorare al meglio?"
• "Esistono una vision, una mission e dei principi guida? Se sì, sono stati ben compresi dalle persone? I collaboratori sanno come possono fare del loro meglio per contribuire?"
• "Sono mai state fatte delle indagini per capire quali barriere impediscono il raggiungimento di certi obiettivi?" "Se sì, sono poi state portate a termine delle azioni per porre rimedio a quanto evidenziato?"
• "Avete fiducia nei vostri fornitori?" "E nei vostri clienti?" "Vi fidate dei vostri collabotaori?" "Loro si fidano di voi?" "Come si può rimediare se una di queste risposte è negativa?"
• "Chiedete mai un feedback alle persone? Se sì, le ascoltate attentamente facendo seguire delle azioni ed evidenziando come le loro parole abbiano fatto la differenza?"
• "Le persone che lavorano con voi hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno?"

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Fatto tutto questo, non aspettatevi che le cose cambino dall'oggi al domani perché ci vuole tempo e perché è tipico dell'uomo farsi guidare dalle emozioni anche quando dovrebbe essere più razionale. Non è raro, infatti, che anche brave persone che lavorano per altre brave persone pensino che non sia il caso di evidenziare le preoccupazioni che hanno relativamente a certe questioni lavorative. Per questo, anche se le basi culturali sono buone, non bisogna mai abbassare la guardia e pensare che le persone abbiano smesso di temere conseguenze relative al loro operato. Ci vuole costanza per rafforzare la fiducia e per assicurare ogni giorno un ambiente aperto ai feedback, soprattutto a quelli negativi. Se, quindi, la direzione deve essere la prima a mettere da parte quei comportamenti che possono innescare nelle persone sentimenti di paura, è anche importante istituzionalizzare dei veri e propri momenti dedicati a condividere le cattive notizie per trovare, tutti insieme, un rimedio.
La paura sta alla base del comportamento delle persone e del loro modo di ragionare ed è un'emozione che non potrà mai essere eliminata completamente, anche se può sicuramente essere gestita in maniera intelligente.

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