ISO 9001: PROGETTAZIONE E DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITA'

Un sistema di gestione della qualità è costituito da un insieme di processi e di informazioni documentate che mirano a garantire che la qualità dei prodotti o dei servizi realizzati attraverso il sistema soddisfi (o superi) le aspettative dei clienti. Tali sistemi si basano, tipicamente, sulla ripetibilità dei processi svolti e sulla loro misurabilità e si fondano sul concetto di miglioramento continuo. La ISO 9001 è un esempio di sistema di gestione della qualità ma ne esistono molti tipi diversi, ciascuno con i propri vantaggi e svantaggi. Alcuni dei più comuni sono: i sistemi standardizzati che si basano su standard riconosciuti a livello mondiale e che seguono regole concordate (la ISO 9001:2015 ne è un esempio). Per arrivare alla certificazione ISO 9001, un'azienda deve soddisfare tutti i requisiti relativi alla qualità contenuti nella norma. Questo tipo di certificazione è volontaria per la maggior parte delle aziende anche se, a volte, può diventare un requisito legale o contrattuale, soprattutto in alcuni settori specifici. Abbiamo poi la qualità totale, identificata dall'acronimo TQM che deriva dalle parole inglesi Total Quality Management che identificano un tipo di gestione della qualità che si basa su sforzi continui per garantire la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti a lungo termine. La qualità totale pone una forte attenzione sulla misurazione e sui controlli di processo come mezzo per il miglioramento continuo. Abbiamo poi i sistemi basati sul kaizen che non sono altro che il concetto del miglioramento continuo della qualità portato a livelli di eccellenza. Sistemi come quelli in cui si utilizza su base continua il kaizen si concentrano sui piccoli miglioramenti, piuttosto che sulla completa riprogettazione dei processi e dei ruoli delle persone. L'accento in questo caso è posto sul lavoro in team e sulle singole persone che sono fondamentali nel garantire la qualità dei prodotti e dei servizi. Uno degli strumenti di miglioramento continuo più popolari è un modello in quattro fasi di cui su QualitiAmo abbiamo parlato molte volte: il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA). In ultimo, citiamo il Six Sigma che è una metodologia basata sui dati che si concentra sul miglioramento dei processi. In base a questo approccio, i processi vengono definiti, misurati, analizzati, migliorati e controllati per ottenere la qualità massima.

Progettare un sistema qualità è notevolmente simile alla fase di progettazione e sviluppo di un prodotto. La progettazione di un insieme di processi e la loro documentazione di sistema, infatti, ricorda, per molti versi, come viene sviluppato un prodotto secondo la ISO 9001:2015 che non ha quasi requisiti al riguardo e lascia che sia l'organizzazione a determinare quali informazioni documentate conservare. Ciò può includere, ad esempio, una considerazione delle parti interessate identificate e la necessità di conservare adeguatamente le conoscenze dell'organizzazione.

La progettazione di un sistema qualità secondo la ISO 9001 inizia, solitamente, dopo l'analisi dei gap tra ciò che è richiesto dalla norma e ciò che l'organizzazione già fa, indipendentemente dall'esistenza o meno di un sistema qualità. Progettare un sistema e documentarlo adeguatamente è un progetto che va pianificato attentamente e che deve poter contare, tra le altre risorse, su persone competenti. Ovviamente, una volta che il sistema sarà stato progettato e implementato e i documenti prodotti e assemblati, il tutto andrà testato adeguatamente per verificare che tutto funzioni esattamente come previsto e sia in linea con i requisiti della ISO 9001. Esattamente come nella progettazione di un prodotto che deve avere come risultato qualcosa che sia aderente alle aspettative del cliente, ai requisiti normativi di riferimento, ai requisiti cogenti e ai requisiti dell'organizzazione, se tutto sarà stato fatto a regola d'arte, il prodotto verrà realizzato senza che ci siano grandi problemi.
Per ottenere tutto questo, è importante coinvolgere fin dall'inizio del lavoro rappresentanti di tutte le persone che utilizzeranno il sistema qualità o, nel caso di un prodotto, che saranno impegnate in produzione a realizzare il prodotto, in modo da garantire che i requisiti da applicare siano ben definiti e semplifichino loro la vita. Attraverso il contributo di chi, operativamente, dovrà realizzare o utilizzare il sistema qualità o il prodotto, si potranno evitare parecchi errori. Purtroppo, proprio come nel caso della progettazione dei prodotti, raramente gli utilizzatori del sistema qualità vengono coinvolti nella fase di progettazione dei processi, con il risultato che alcuni processi o la loro documentazione possono causare problemi alle persone che devono utilizzarli. Se, infatti, le persone che lavorano operativamente non contribuiscono alla creazione di qualsiasi documento sia realmente necessario per eseguire il lavoro, accade che questa documentazione vada avanti a forza di inerzia e si faccia anche formazione su di essa quando, nella realtà, o non viene seguita, o viene seguita parzialmente o si segue con conseguenze pratiche disastrose.

Nel progettare un sistema e nel documentarlo, un buon punto di partenza è fare una sorta di "inventario" di tutti i processi già esistenti, anche se non formalizzati, e di ogni documento utilizzato per la loro gestione, anche se non codificato e normato. Si dovrebbe partire da qui perché questa è l'ossatura dell'organizzazizone e questi sono i documenti che le persone trovano utili da utilizzare, anche se non sono perfetti. Procedendo in questo modo, si fa una sorta di mappatura dei processi dell'organizzazione che è una parte molto interessante e rivelatrice di ciò che l'azienda fa per lavorare in qualità, indipendentemente dalla necessità di certificare un vero e proprio sistema di gestione progettato secondo la ISO 9001:2015.
La mappatura dei processi dovrà essere eseguita dai membri del personale coinvolti in ogni singolo processo, inclusi il proprietario del processo, i fornitori e i clienti interni, guidati da un facilitatore che conosca bene la materia e sia in grado di tirare fuori il meglio dalla sinergia di queste persone. Questo professionista avrà come compito principale quello di garantire che nessuno prenda l'iniziativa di descrivere il processo per garantire che il processo esistente venga "catturato" esattamente così com'è o, per dirla con una terminologia utilizzata in questo ambito, "AS-IS". Tratteggiare ogni processo "così com'è" offre l'opportunità di migliorare ciò che realmente accade nell'ambito operativo, diventando spesso così ovvio, giorno dopo giorno, da non prestare nemmeno più attenzione al fatto che quello potrebbe non essere più il modo migliore di agire. Assicuratevi, quindi, di non descrivere i processi esistenti secondo la logica ma riportando e documentando solamente ciò che accade realmente.

Restituire una fotografia veritiera del processo esistente è possibile a livello pratico semplicemente tappezzando il muro di una sala riunioni di cartelloni bianchi sui quali si chiederà alle persone di disegnare il flusso del lavoro utilizzando pennarelli, ricorrendo a foglietti adesivi, cartoline, ecc. Si potranno utilizzare anche esempi di documenti già esistenti per popolare la mappa che, mano a mano, si creerà. Ad esempio, se si utilizza un modulo per la richiesta d'acquisto ma non è chiaro quante informazioni siano necessarie, ci si potrebbe accorgere che chi deve effettuare l'acquisto potrebbe dover interrompere il processo, causando ritardi, solo per raccogliere le informazioni mancanti ma questo, naturalmente, sarà possibile solamente se si porteranno ad agire dei rappresentanti di tutte le persone coinvolte da quello specifico processo.

Un sistema qualità per esistere e funzionare al meglio richiede molti elementi fondamentali come, ad esempio, una politica per la qualità e degli obiettivi documentati, delle procedure, delle linee guida, delle liste di controllo, tutti i documenti richiesti per una corretta pianificazione, funzionamento, monitoraggio e controllo del sistema, delle istruzioni di lavoro, ecc. Per progettare correttamente un sistema qualità, quindi, dopo aver abbozzato una mappa dei processi così come sono e come si vorrebbe che fossero, andrà definita la politica per la qualità che definirà ciò che l'organizzazione intende fare per ciò che concerne la qualità, la mission, gli obiettivi, gli indicatori, le procedure, ecc.
Definiti i processi e i documenti di supporto, andrà fatta la necessaria formazione affinché il personale sappia esattamente cosa fare.

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