UTILIZZARE I PRINCIPI DELLA QUALITA' ALL'INTERNO DEL NOSTRO SISTEMA DI GESTIONE

Se ci chiedessimo da cosa dipende il raggiungimento della qualità, scopriremmo che ognuno, molto probabilmente, darebbe una risposta diversa dall'altro.
Nei seminari di Edwards William Deming il grande teorico della qualità spiegava che se si chiede alle persone se credano o meno alla qualità, è ben difficile che qualcuno risponda "No", anche se non hanno ben chiari i fattori determinanti per ottenerla. Ecco perché, se vogliamo davvero lavorare in qualità, è necessario avere dei principi da seguire per determinare le cose giuste da fare.

Come abbiamo visto, i principi della qualità alla base della ISO 9001:2015 da utilizzare nel nostro sistema qualità sono sette e, precisamente:

• attenzione al cliente, significa creare fiducia, comunicare nel modo corretto, capire le necessità della clientela e creare in essa le percezioni corrette relativamente al nostro prodotto o servizio;
• leadership si esplica in una vision, in valori ben individuati e individuabili, in una buona comunicazione da parte del vertice e in uno scopo chiaro;
• coinvolgimento delle persone si articola nella loro responsabilizzazione, nella creazione delle giuste competenze e nel riconoscimento del buon lavoro fatto;
• approccio per processi si può sintetizzare nel determinare quali risultati si vogliono raggiungere, attraverso quali attività e con quali risorse;
• miglioramento si basa sull'apprendimento, sul coinvolgimento, su una pianificazione ben fatta e sulla determinazione degli obiettivi relativi;
• decisioni basate sulle evidenze per le quali occorrono misurazioni costanti, analisi e valutazioni;
• gestione delle relazioni con le parti interessate si basano su buone comunicazioni, condivisione dei valori e chiarezza

Il principi della qualità sono una vera e propria guida all'azione del management ma non vanno intesi come vere e proprie regole da accettare supinamente, come potrebbe essere - ad esempio - un cartello con la scritta "Divieto di accesso alle persone non autorizzate", ma come qualcosa di flessibile che va rispettato nella sostanza ma adattato alla propria realtà. In certe organizzazioni, ad esempio, la violazione di un principio potrebbe creare conseguenze quali una minore efficienza o efficacia ma questo potrebbe essere il prezzo da pagare in alcune circostanze, dopo aver valutato attentamente i rischi ed è per questo che è fondamentale che il management conosca e comprenda bene cosa significhi e cosa comporti la violazione di uno degli otto principi della qualità.

Tutti i requisiti della ISO 9001 si relazionano in qualche modo ad almeno uno dei principi della qualità. Vediamo insieme come.

Attenzione al cliente

Un'organizzazione che applichi il principio dell'attenzione al cliente è un posto nel quale le persone:

• comprendono le necessità e le aspettative della clientela;
• soddisfano i requisiti del cliente, in modo da aderire anche alle necessità e alle aspettative degli altri stakeholder;
• sono messe a conoscenza delle necessità e delle aspettative della clientela che vengono comunicate a tutta l'organizzazione;
• possiedono le conoscenze, le capacità e le risorse necessarie per soddisfare i clienti;
• misurano la customer satisfaction e agiscono in base ai risultati misurati;
• gestiscono al meglio le relazioni con la clientela;
• collegano azioni e obiettivi aziendali con le necessità e le aspettative della clientela;
• agiscono in un modo che garantisce di mettere sempre il cliente al primo posto

Leadership

Le aziende che applichino il principio della leadership sono posti in cui i leader:

• stabiliscono e comunicano una vision chiara relativamente al futuro dell'organizzazione;
• stabiliscono quali valori debbano stare al centro dell'organizzaizone e i modelli etici da rispettare a tutti i livelli;
• sono proattivi e guidano le persone con l'esempio;
• comprendono i cambiamenti che intercorrono nell'ambiente e sono pronti a rispondere;
• prendono in considerazioni i bisogni delle parti interessate;
• costruiscono fiducia ed eliminano la paura;
• forniscono alle persone le risorse e la libertà necessarie per poter lavorare;
• promuovono una comunicazione aperta e onesta;
• formano i collaboratori;
• fissano obiettivi allineati con la mission e la vision dell'organizzazione;
• comunicano e implementano una strategia per raggiungere questi obiettivi;
• utilizzano misurazioni delle performance che incoraggino abitudini in linea con questi obiettivi

Coinvolgimento delle persone

Un'organizzazione che applichi a dovere questo terzo principio della qualità ha persone che:

• si sentono in sintonia con l'organizzazione;
• sono orgogliose di raccomandare l'azienda ad altri perché la giudicano un buon posto dove lavorare;
• nel lavorare lì, sono convinte di avere vantaggi che vanno al di là della semplice retribuizione;
• sono allineate ai valori e all'etica dell'azienda

Approccio per processi

Come sappiamo, questo quarto principio è il risultato della fusione dei due vecchi principi della qualità "approccio per processi" e "approccio sistemico".

Se l'azienda applica bene questo principio, chi lavora per lei:

• conosce nel dettaglio gli obiettivi che deve raggiungere e sa a quali processi si riferiscono;
• sa quali misurazioni verranno utilizzate per stabilire se questi obiettivi siano stati raggiunti oppure no;
• ha ben chiare le responsabilità e le autorità relative agli obiettivi fissati;
• svolge esclusivamente quelle attività che sono necessarie per il raggiungimento degli obiettivi concordati;
• gestisce i rischi collegati alle attività che svolge;
• sa quali risorse, informazioni e competenze sono necessarie per il raggiungimento degli obiettivi a lui affidati;
• sa quando il processo sta raggiungendo gli obiettivi concordati;
• capisce che gli output di un processo possono influenzare quelli di un altro;
• cerca sempre modi migliori di fare le cose e di migliorare l'efficienza del processo

Miglioramento

Un'organizzazione applica questo principio se le persone che vi lavorano:

• migliorano prodotti, servizi, processi e il sistema qualità e fanno diventare questo miglioramento un obiettivo quotidiano;
• applicano al loro lavoro i principi di base del miglioramento continuo e di quello radicale;
• fanno riflessioni periodiche per ridiscutere i criteri di eccellenza e per identificare le aree di potenziale miglioramento;
• migliorano su base continua l'efficacia e l'efficienza dei processi;
• promuovono attività di prevenzione;
• forniscono a ogni membro dell'organizzazione la formazione appropriata e tutte le informazioni necessarie per poter impostare un miglioramento costante del lavoro;
• stabiliscono misurazioni e obiettivi per guidare e tenere traccia dei miglioramenti;
• riconoscono pubblicamente i miglioramenti ottenuti

Decisioni basate sulle evidenze

Se un'organizzazione applica al meglio questo principio, chi lavora per lei:

• definisce nel dettaglio la misurazione delle performance che hanno a che fare con la qualità e che si riferiscono ai processi, ai prodotti e al servizio;
• raccoglie costantemente i dati che hanno a che fare con gli obiettivi fissati per i prodotti, i processi e i servizi;
• assicura che i dati e le informazioni raccolti siano sufficientemente accurati, affidabili e accessibili;
• utilizza metodologie concordate e approvate per analizzare dati e informazioni;
• prende le decisioni e agisce in base ai risultati delle analisi condotte bilanciandoli con l'esperienza maturata e l'intuizione che deriva dalla professionalità maturata

Gestione delle relazioni con le parti interessate

Le persone che conoscono e applicano questo settimo e ultimo principio della qualità:

• capiscono quali sono le parti interessate fondamentali perché l'organizzazione per la quale lavorano abbia successo e quelle che possono mettere a rischio questo successo;
• si sforzano di comprendere a fondo le necessità e le aspettative delle parti interessate che hanno un'influenza diretta o indiretta sul successo dell'organizzazione;
• stabiliscono con queste terze parti delle relazioni di lungo termine basate su considerazioni che, magari non porteranno successi a breve ma sono destinate a costruire rapporti forti;
• si impegnano a comunicare con queste terze parti in maniera chiara e aperta;
• condividono con le parti interessate informazioni e piani per il futuro se questo può portare qualche beneficio all'organizzazione;
• riconoscono alle parti interessate il contributo che hanno fornito per raggiungere un obiettivo o per assicurare nel tempo il successo dell'organizzazione

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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Usare i principi della qualità per validare la progettazione di un processo

I principi della qualità possono essere utilizzati per validare la progettazione di un processo, per accordarsi su una decisione da prendere e persino all'interno del sistema di audit. Basta dare un'occhiata ai processi da esaminare e chiedersi:

• "In questo processo dove posso ritrovare l'attenzione al cliente?"
• "Dove si vedono la leadership, le politiche, gli obiettivi misurabili, l'ambiente che motiva le persone a raggiungere gli obiettivi posti, ecc.?"
• "Dove si vede l'impegno delle persone, il loro percorso decisionale, il monitoraggio e la misurazione delle performance e l'attenzione al miglioramento delle prestazioni?"
• "Dove si evince l'approccio per processi nel tentativo di raggiungere certi obiettivi?"
• "Nella gestione del processo in esame dove si vede la presa d'atto delle conseguenze delle azioni e delle decisioni prese, l'ottimizzazione delle performance e l'eliminazione dei colli di bottiglia e dei ritardi?"
• "Dove ritrovo, all'interno del processo in esame, che le decisioni sono prese in base ai fatti?"
• "In questo processo dove si vede il miglioramento continuo delle performance, dell'efficienza e dell'efficacia?"
• "Esiste qualcosa all'interno del processo che evidenzi una gestione delle parti interessate che risulti vicendevolmente utile?"

Usare i principi della qualità per identificare problematiche, rischi e opportunità

Un altro modo per usare i principi della qualità è quello di considerarli strumenti per identificare i problemi, i rischi e le opportunità.
Il punto 4.1 della ISO 9001:2015, ad esempio, richiede di determinare i fattori interni ed esterni che possono avere una qualche influenza sulla nostra capacità di centrare i risultati del sistema qualità e il punto 6.1 richiede che, con riferimento a quanto individuato nel punto 4.1, si identifichino rischi e opportunità.

Dunque, ci si potrebbe chiedere quali fattori interni o esterni possano avere un effetto potenziale su:

• la capacità dell'organizzazione di soddisfare i requisiti dei clienti andando anche al di là delle loro stesse aspettative;
• le condizioni nelle quali le persone operano per raggiungere gli obiettivi della qualità;
• la competenza, l'impegno e il coinvolgimento delle persone a tutti i livelli all'interno dell'organizzazione e la loro capacità di creare e fornire valore;
• la capacità dell'organizzazione di gestire le singole attività all'interno di processi correlati che funzionano in un sistema coerente;
• la capacità dell'organizzazione di focalizzarsi sul miglioramento;
• la capacità dell'organizzazione di basare le decisioni sull'analisi e la valutazione dei dati e delle informazioni

Usare i principi della qualità per stabilire la maturità di un sistema

Un'altra cosa possibile è riesaminare le misurazioni associate ai livelli raggiunti dalla leadership, dalle relazioni con la clientela, dalle relazioni con il personale, dai processi, dal sistema di gestione della qualità, dalle decisioni prese, dalle performance raggiunte e dalle relazioni con gli stakeholder per allinearle con i principi della qualità. Un'organizzazione, infatti, può essere giudicata in base ai principi che segue e, dunque, se applicherà a dovere tutti i principi della qualità sarà ad un livello tre, mentre se ne applicherà pochi o nessuno sarà al primo. Ovviamente, il secondo livello sarà una via di mezzo tra queste due posizioni.

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