ISO 9001 - STRATEGIE PER COINVOLGERE LE PERSONE

I nostri suggerimenti per coinvolgere maggiormente le persone nell'implementazione della ISO 9001

"Per vincere sul mercato devi prima convincere le persone della tua azienda"
(Doug Conant)

"Le persone lavorano per i soldi ma vanno al di là di quello che ti aspetti da loro se viene riconosciuto il loro lavoro, se sono orgogliose di ciò che fanno e se vengono ricompensate"
(Dale Carnegie)

Quali sono le strategie e le migliori pratiche per coinvolgere le persone nell'implementazione della ISO 9001:2015 promuovendo, al tempo stesso, una cultura dell'eccellenza?

Perché poter contare su persone coinvolte è importante

Coinvolgere i dipendenti e i collaboratori nell’implementazione della ISO 9001 è essenziale perché, come ci spiega la norma, le persone sono al centro del processo di gestione della qualità e chi è attivamente coinvolto nel processo di implementazione ha maggiori probabilità di accogliere i cambiamenti necessari e di contribuire positivamente al raggiungimento degli obiettivi di qualità dell'organizzazione. Nonostante tutti questi vantaggi, non si tratta di un lavoro facile perché, come tutti i processi sfaccettati, richiede impegno da parte dei vertici, un buon livello di comunicazione e un miglioramento continuo. Sebbene, quindi, la norma fornisca un approccio strutturato alla sua implementazione, il ruolo centrale delle persone nella gestione della qualità non può essere sottovalutato. Sono proprio le persone, infatti, ad essere la prima linea di garanzia della qualità dei prodotti e dei servizi e - per questo motivo - devono comprendere l'importanza di mantenere standard elevati, poiché anche la minima deviazione può influire sulla soddisfazione del cliente e sulla reputazione dell'organizzazione.

L'"Employee engagement" non deve essere solamente una bella formuletta da recitare per far capire che lavoriamo sul nostro sistema qualità ma diventare un fattore cruciale nel determinare il successo e la produttività della nostra organizzazione perché le persone davvero coinvolte in ciò che fanno si impegnano seriamente nel proprio lavoro, si appassionano a ciò che fanno e sono allineate con gli obiettivi e con i valori dell'azienda, avendo un impatto positivo su vari aspetti di un’organizzazione.

Creare consapevolezza e fornire formazione

Il primo passo per coinvolgere è creare consapevolezza sulla ISO 9001. I dipendenti devono capire perché questo standard è importante e in che modo porterà vantaggi sia all’organizzazione che a loro stessi.

Articolate chiaramente i vantaggi dell'adozione della norma che includono una migliore qualità dei prodotti, una maggiore fiducia da parte dei clienti, una maggiore competitività sul mercato e potenziali risparmi sui costi attraverso processi più efficienti. I dipendenti devono comprendere che la ISO 9001:2015 è uno strumento strategico per il successo a lungo termine dell'organizzazione e che la sua implementazione è direttamente collegata con gli obiettivi aziendali e con l'impegno dell'organizzazione verso l'eccellenza, la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo. Puntate a far capire alle persone che la ISO 9001:2015 non è un'iniziativa a sé stante ma una parte vitale della vision della Direzione.

Definite chiaramente le aspettative relative alla conformità alla ISO 9001 e agli obiettivi di qualità e coinvolgete le persone nella loro definizione. I dipendenti dovrebbero avere una comprensione cristallina di ciò che ci si aspetta da loro e di come le loro responsabilità saranno allineate con gli obiettivi dell'organizzazione.

Passate poi a definire chiaramente i ruoli e le responsabilità dei dipendenti rispetto alla ISO 9001, spiegando come ogni persona debba contribuire alla sua implementazione e incoraggiate domande e discussioni per garantire che tutti comprendano la propria parte nel processo.

Stabilite canali di comunicazione aperti affinché i dipendenti possano chiedere chiarimenti, condividere preoccupazioni e offrire suggerimenti relativi all'implementazione della norma. Incoraggiate una cultura del dialogo aperto, in cui il feedback sia apprezzato e messo in pratica.

Per quanto riguarda la formazione, è essenziale valutare le esigenze formative specifiche della propria organizzazione, identificare i ruoli e i dipartimenti che saranno direttamente interessati dalla ISO 9001 e determinare le lacune esistenti in termini di conoscenze e competenze per personalizzare i piani di formazione. Non dimenticate che la norma può essere abbastanza complessa per chi non è abituato ad averci a che fare e che la curva di apprendimento, durante un progetto di implementazione della qualità, è abbastanza ripida e, quindi, deve essere adeguatamente supportata.

Promuovete una cultura dell’apprendimento continuo facendo capire che la ISO 9001 non richiede un evento formativo una tantum ma è un impegno costante per la qualità.

Far crescere le persone delegando le responsabilità

L’empowerment, di cui parliamo sempre tanto qui su QualitiAmo, implica delegare responsabilità e dare ai collaboratori l’autorità di prendere decisioni relative al proprio lavoro. Quando i dipendenti sentono di avere la responsabilità e il controllo sui propri compiti, è più probabile che si assumano l'onere dell'implementazione della ISO 9001.

Nel contesto dell’implementazione della norma, delegare la responsabilità è un aspetto cruciale per garantire che il sistema di gestione della qualità funzioni in modo regolare ed efficiente perché la delega distribuisce efficacemente i compiti, promuove la responsabilità e consente ai dipendenti di contribuire all'impegno dell'organizzazione per la qualità.

Operativamente potete procedere in questo modo:

identificate le responsabilità relative all'implementazione della ISO 9001:2015 all'interno dell'organizzazione;
assegnate le responsabilità alle persone in base alle loro competenze, abilità e conoscenze. Considerare i punti di forza e l'esperienza di ciascun dipendente per garantire che sia adatto ai compiti che gli verranno assegnati;
comunicate chiaramente le responsabilità delegate, assicurandovi che le persone comprendano la portata dei loro compiti, i risultati attesi e le eventuali scadenze associate ai loro incarichi. Una comunicazione efficace pone le basi per una delega di successo;
conferite a coloro a cui delegate l'autorità necessaria per adempiere alle proprie responsabilità. Le persone dovrebbero avere l’autonomia di prendere decisioni nelle aree designate. Allo stesso tempo, chiarite che sono responsabili dei risultati dei compiti a loro assegnati;
anche se la delega garantisce l’autonomia, non significa che le persone non debbano essere sottoposte a un sistema per monitorare i progressi e fornire, se necessario, un supporto. Incontri regolari, report sullo stato di avanzamento e momenti di riesame di quanto fatto consentono di monitorare il modo in cui vengono gestite le responsabilità e di fornire correzioni quando necessario;
offrite formazione e supporto alle persone che si stanno assumendo nuove responsabilità, soprattutto quando i nuovi ruoli comportano compiti complessi o che richiedono una profonda conoscenza della ISO 9001:2015. La formazione garantisce che i dipendenti siano ben preparati per le responsabilità delegate

Delegare è fondamentale per coinvolgere davvero le persone. Non dimenticate, infatti, che spesso i collaboratori non si fanno coinvolgere semplicemente perché hanno troppe cose da fare e non ritengono di potersi dedicare ad altro. Se vi sta a cuore l'implementazione della ISO 9001, quindi, assicuratevi che i collaboratori abbiano a disposizione il tempo necessario per lasciarsi coinvolgere in questo lavoro.

Raccogliere e analizzare i feedback

Stabilire canali di feedback efficaci è essenziale per un processo di implementazione della ISO 9001. Il feedback è un meccanismo di comunicazione bidirezionale che consente ai dipendenti di esprimere le proprie opinioni, condividere preoccupazioni e fornire suggerimenti relativi alla conformità alla norma e agli sforzi per migliorare la qualità.

Cercate di offrire una varietà di metodi per comunicare, in modo da soddisfare le diverse preferenze e i diversi livelli di comfort. Il processo potrebbe includere riunioni di persona, e-mail, caselle per raccogliere i suggerimenti, intranet aziendale e sistemi per le segnalazioni anonime. Diversi canali garantiscono che tutti abbiano la possibilità di fornire feedback, quindi non sottovalutate la cosa anche se vi sembra poco importante.

Comunicate chiaramente lo scopo e gli obiettivi dei canali di feedback. I dipendenti devono comprendere che il feedback non solo è benvenuto ma deve anche diventare parte integrante della conformità alla norma ISO 9001 e del processo di miglioramento continuo.

Offrite formazione su come fornire un riscontro efficace e costruttivo e insegnate ai collaboratori l’arte di offrire suggerimenti e soluzioni, anziché limitarsi ad evidenziare i problemi.

Stabilite dei meccanismi di risposta chiari per il feedback per far sapere alle persone che il loro contributo verrà ascoltato, riconosciuto, esaminato e, se valido, preso in considerazione. La trasparenza nella risposta crea fiducia. Raccogliere feedback, infatti, è solo l'inizio perché l'impatto reale della metodologia deriva dall'agire tempestivamente in base al riscontro ricevuto.

Riconoscere il lavoro fatto bene

Riconoscimenti e premi svolgono un ruolo significativo nel sostenere il coinvolgimento dei dipendenti che contribuiscono agli sforzi di miglioramento della qualità e, come abbiamo spiegato in questo articolo, non è necessario che si tratti di riconoscimenti economici.

Iniziate definendo gli obiettivi del programma di riconoscimento, determinando i criteri specifici e garantite che il programma sia in linea con gli obiettivi della ISO 9001.
Stabilite un processo chiaro e trasparente e comunicate chiaramente i criteri a tutti i dipendenti, in modo che comprendano come ottenere un eventuale riconoscimento.

Fate in modo che almeno una parte di questo programma si basi sul fatto che le persone possano candidare i propri colleghi per il riconoscimento perché questo favorisce il team building.

Non trascurate il ruolo della leadership e della comunicazione

I leader devono dare l’esempio e dimostrare il proprio impegno nei confronti della ISO 9001 perché questa è proprio una pietra angolare per un’implementazione di successo della norma e per la promozione di una cultura dell'eccellenza all’interno di un’organizzazione.

Ecco come dare il buon esempio in modo efficace:

la direzione deve possedere una conoscenza approfondita della ISO 9001:2015 e dei suoi requisiti e dimostrare il suo impegno nella gestione della qualità;
il management dovrebbe partecipare attivamente alle attività relative alla ISO 9001 come gli audit, i riesami e i miglioramenti dei processi. Il loro coinvolgimento segnala all'intera organizzazione l’importanza di questi sforzi;
il top management dovrebbe comunicare gli obiettivi della qualità e l'importanza della gestione della qualità in modo chiaro e regolare a tutti i dipendenti;
i leader dovrebbero rendere le considerazioni sulla qualità parte integrante dei loro processi decisionali e questo include il dare priorità alla qualità rispetto ai guadagni a breve termine e allineare le decisioni ai principi della ISO 9001:2015;
la direzione dovrebbe anche abbracciare lo spirito del miglioramento continuo, cercando di ridurre gli sprechi, aumentare l’efficienza e migliorare i processi, dando così l’esempio ai dipendenti;
è importante anche che i dirigenti investano nella formazione sulla ISO 9001:2015 per se stessi e per i propri collaboratori perché questo dimostra l’impegno a mantenere aggiornate le conoscenze e le competenze;
i manager devono coinvolgere nelle iniziative di miglioramento della qualità le persone a tutti i livelli, consentendo loro di identificare i problemi, suggerire miglioramenti e assumersi la responsabilità della conformità alla norma;
i responsabili devono promuovere un ambiente favorevole in cui i dipendenti si sentano a proprio agio nel segnalare problemi di qualità o nel suggerire miglioramenti;
la dirigenza dovrebbe stabilire obiettivi e aspettative realistici e raggiungibili. Obiettivi non realistici possono portare frustrazione e compromettere la qualità di tutto il lavoro;
il management dovrebbe dare l’esempio di comportamento etico e di integrità in tutte le questioni legate alla qualità;
ogni responsabile dovrebbe cercare attivamente il feedback dei dipendenti in merito alla conformità alla norma ISO 9001 e alla gestione della qualità e dimostrare che il loro contributo è apprezzato e messo in pratica;
i dirigenti dovrebbero essere trasparenti nel riportare le informazioni relative alla qualità, comprese eventuali non conformità o azioni correttive. La trasparenza crea fiducia all’interno dell’organizzazione;
la coerenza è la chiave per dare il buon esempio. I leader dovrebbero sostenere costantemente i principi della qualità, stabilendo un punto di riferimento affidabile che i dipendenti possano seguire;
i leader dovrebbero implementare misurazioni e indicatori per monitorare la conformità alla ISO 9001 e i progressi nel miglioramento della qualità. Dovrebbero anche esaminare regolarmente questi parametri e condividerli con i dipendenti;
la dirigenza dovrebbe dimostrare una certa adattabilità e una certa flessibilità quando si tratta di gestione della qualità, in modo da adattare le strategie secondo necessità;
infine, è importante che ogni manager agisca come un mentore e un coach per i dipendenti, guidandoli nella comprensione dei requisiti dello standard e delle migliori pratiche di gestione della qualità

Anche una comunicazione trasparente è essenziale per mantenere le persone informati sui progressi e sui cambiamenti relativi all’implementazione della norma.

Puntate su una cultura del miglioramento continuo

Incoraggiate i dipendenti ad abbracciare i principi del miglioramento continuo e a utilizzare strumenti come il Kaizen. Promuovete l’innovazione e create un ambiente in cui le persone si sentano incoraggiate a suggerire miglioramenti.

Per migliorare su base continua occorre promuovere la presenza sul gemba per osservare in prima persona i processi e comprenderli alla fonte. E' importante anche eliminare gli sprechi, inclusi difetti e passaggi non necessari nei processi e standardizzare le attività.

E' importante anche applicare le fasi del ciclo PDCA, una componente chiave della ISO 9001:2015.

Misurate e monitorate i progressi

Per coinvolgere le persone, dovrebbero anche essere stabiliti degli indicatori chiave di prestazione capaci di restituire la fotografia reale dei progressi fatti e di monitorare l’implementazione della ISO 9001:2015. Gli indicatori sono strumenti essenziali per misurare l'efficacia e le prestazioni del sistema di gestione della qualità di un'organizzazione perché forniscono informazioni preziose per verificare se gli obiettivi della qualità vengono raggiunti e se i processi funzionano come previsto. Per sviluppare e implementare i KPI, bisogna seguire questi passaggi:

definire obiettivi chiari e specifici relativi alla conformità alla norma. Questi obiettivi dovrebbero essere in linea con gli obiettivi strategici dell'organizzazione e con i requisiti dello standard;
identificare i dati più rilevanti che aiuteranno a valutare i progressi verso il raggiungimento degli obiettivi di qualità;
stabilire valori ottimali per ciascun indicatore selezionato. Ciò fornisce un punto di partenza per valutare il miglioramento e aiuta a stabilire obiettivi realistici;
assegnare la responsabilità di ciascun indicatore a individui o team all'interno dell'organizzazione. Definire chiaramente chi è responsabile della raccolta, dell'analisi e del reporting dei dati per ciascun KPI;
stabilire obiettivi prestazionali per ciascun indicatore;
implementare un processo sistematico per la raccolta dei dati relativi a ciascun KPI. Garantire che i dati siano accurati, affidabili e raccolti in modo coerente nel tempo;
monitorare regolarmente i progressi attraverso gli indicatori;
analizzare i dati per ottenere informazioni dettagliate su tendenze, modelli e aree che richiedono miglioramenti;
sviluppare un sistema di reporting per comunicare i risultati degli indicatori alle parti interessate

Audit e riesami della direzione regolari aiuteranno a identificare le aree che necessitano di miglioramenti.

Perché le persone non si fanno coinvolgere?

Quando le organizzazioni decidono di implementare un cambiamento come, ad esempio, l'implementazione di un sistema di gestione, devono affrontare una certa resistenza da parte delle persone a lasciarsi coinvolgere nel progetto. Comprendere i motivi di questa resistenza e sapere come affrontarla è fondamentale per un progetto di cambiamento che vada in porto con successo. Eccovi, quindi, alcuni motivi comuni che scatenano nelle persone una certa resistenza e le strategie per mitigarli:

le persone potrebbero temere l’incertezza che deriva dal cambiamento ed essere preoccupate di come l’implementazione della ISO 9001 influenzerà i loro ruoli e la sicurezza del lavoro. Per mitigare questa preoccupazione, occorre fornire una comunicazione chiara e trasparente sulle ragioni del cambiamento e sul modo in cui influenzerà i dipendenti, affrontando ogni preoccupazione onestamente. Si possono, poi, offrire delle sessioni di formazione e informazione per aiutare le persone a comprendere i requisiti normativi e il modo in cui si allineano con gli obiettivi organizzativi;
quando i dipendenti si sentono esclusi dal processo decisionale, è più probabile che resistano ai cambiamenti imposti. Per ovviare a questo tipo di resistenza, è bene coinvolgere le persone fin dalle fasi di pianificazione del progetto, incoraggiando il loro feedback;
i collaboratori a volte resistono ai cambiamenti semplicemente perché interrompono la loro routine consolidata e il loro modo di fare le cose. Ijn questo caso si può intervenire introducendo le modifiche in modo graduale anziché brusco, consentendo di adattarsi alla nuova situazione;
i dipendenti possono anche opporsi all'implementazione di un progetto se ritengono che comporterà lavoro aggiuntivo. Nel caso della ISO 9001, è bene sottolineare come, nel lungo periodo, possa portare a processi più efficienti e a una riduzione dei carichi di lavoro, identificando ed eliminando le attività ridondanti o non necessarie;
si resiste al cambiamento anche se si ritiene di non disporre delle risorse, degli strumenti o della formazione necessari per adattarsi e, in questo caso, occorre garantire che siano assegnate risorse adeguate per supportare il cambiamento;
a volte può capitare che la resistenza al cambiamento sia determinata dalla natura stessa della cultura che vige all'interno dell'organizzazione e, in questo caso, non resta che promuovere una cultura di miglioramento continuo e di eccellenza, in linea con i principi ISO 9001;
alcuni dipendenti potrebbero percepire la conformità alla ISO 9001 come una minaccia alla propria autonomia e all'autorità decisionale e qui è bene procedere chiarendo bene i ruoli e le responsabilità all'interno del sistema di gestione della qualità per alleviare le preoccupazioni;
c'è anche il problema delle esperienze negative avvenute in passato che potrebbe frenare l'adesione al cambiamento. E' bene, in questo caso, imparare dagli errori passati, riconoscere i fallimenti e utilizzarli come esperienze di apprendimento per migliorare il processo di implementazione

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I vantaggi di poter contare su persone coinvolte

I vantaggi che si hanno quando si lavora seriamente sul coinvolgimento delle persone sono innumerevoli. Ne citiamo solo alcuni:

aumento della produttività - i dipendenti coinvolti tendono ad essere più concentrati e motivati, si assumono la responsabilità dei loro compiti e sono più propensi a fare il possibile per completarli in modo efficiente. Questa maggiore produttività contribuisce direttamente al raggiungimento degli obiettivi organizzativi;
qualità del lavoro migliore - quando le persone sono coinvolte, sono orgogliose del loro lavoro, prestano attenzione ai dettagli, seguono processi consolidati e puntano all'eccellenza. Questo impegno per la qualità porta alla fornitura di prodotti o servizi di alta qualità;
maggiore fidelizzazione dei dipendenti - i collaboratori coinvolti hanno meno probabilità di cercare nuove opportunità altrove. Sentono un forte legame con la loro organizzazione, i loro colleghi e il loro lavoro. I tassi di turnover ridotti consentono a un'organizzazione di risparmiare tempo e denaro nel processo di selezione e assunzione e nella formazione dei nuovi assunti;
maggiore innovazione - i dipendenti coinvolti hanno maggiori probabilità di pensare in modo creativo e di suggerire soluzioni innovative ai problemi. Si sentono autorizzati a condividere le proprie idee, sapendo che il loro contributo è apprezzato, il che può portare a miglioramenti nei processi e nei prodotti;
servizio clienti migliore - è più probabile che i dipendenti coinvolti forniscano un servizio clienti eccellente perché sono sinceramente impegnati nel soddisfare le esigenze della clientela e nel creare esperienze positive che possono portare a una maggiore soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente;
maggiore spirito di collaborazione - le persone coinvolte sanno in ogni momento che fanno parte di una squadra e collaborano con i colleghi, condividendo le conoscenze e sostenendosi a vicenda. Questo porta ad un ambiente di lavoro più armonioso e produttivo;
maggiore adattabilità - i collaboratori coinvolti sono più aperti al cambiamento e si adattano più facilmente ai nuovi processi e alle tecnologie. Vedono il cambiamento come un’opportunità di crescita invece che come una scocciatura;
miglioramento della salute e del benessere - il coinvolgimento non riguarda solo il lavoro ma anche il benessere dei dipendenti che, quando vengono coinvolti, tendono a sperimentare meno stress perché trovano il loro lavoro appagante e pieno di significato;
maggiore redditività - chi è coinvolto contribuisce direttamente ai profitti dell'organizzazione. L’aumento della produttività, il miglioramento della qualità del lavoro e l’attenzione alla soddisfazione del cliente possono portare a profitti più elevati e a un vantaggio competitivo più forte;
cultura positiva - le persone coinvolte contribuiscono a creare una cultura organizzativa positiva. Il loro entusiasmo e il loro impegno sono contagiosi e influenzano anche i loro colleghi a impegnarsi di più;
morale più alto - i collaboratori coinvolti sono più felici nel loro ruolo, il che porta ad avere il morale più alto. Questa atmosfera positiva può avere un effetto a catena in tutta l’organizzazione;
leadership migliore - la leadership è influenzata positivamente anche dai dipendenti coinvolti che si fidano maggiormente dei vertici dell'organizzazione e rispettano i loro responsabili, rendendo più semplice per i manager implementare i cambiamenti e guidare in modo efficace l'azienda;
crescita sostenibile - i benefici che derivano dall'avere dipendenti impegnati non sono di breve durata ma contribuiscono al successo e alla sostenibilità a lungo termine attraverso la continua ricerca del miglioramento e dell'eccellenza

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