ISO 9001:2015 - GLI ARGOMENTI DA
CONOSCERE PER AFFRONTARLA

Ci è arrivata una domanda molto interessante alla quale abbiamo pensato di dare una risposta tramite un articolo strutturato perché l'argomento da trattare può davvero essere utile a molti di voi. La domanda è: "Cosa devo studiare e conoscere per poter affrontare nel migliore dei modi la certificazione ISO 9001?
La prima cosa che ci sentiamo di rispondere è che, ovviamente, molto dipende dal ruolo che avrete nel percorso di introduzione della ISO 9001:2015 (Direzione, responsabile qualità, addetto alla qualità, manager di un'altra area, consulente, auditor di prima e seconda parte, ecc.) e da quanto volete comprendere cosa significhi davvero avviare all'interno di un'organizzazione la cultura della qualità che è un discorso completamente diverso, anche se non dovrebbe esserlo, dall'ottenere il certificato ISO 9001. Fatta questa premessa, in questo articolo vi racconteremo tutto ciò che, a nostro giudizio, sarebbe bene conoscere per avviare e consolidare nel tempo una buona cultura della qualità che permetta all'organizzazione di ricevere un reale valore aggiunto dalla certificazione ISO 9001.

La conoscenza di base che occorre avere per avvicinarsi alla ISO 9001 inizia con un'idea ben chiara di cosa si intenda per sistema di gestione della qualità e di quali siano le linee guida per svilupparne uno ben documentato, in modo da rendere la propria organizzazione più competitiva.
In questa prima fase di avvicinamento alle conoscenze necessarie per poter implementare al meglio la ISO 9001, non possono mancare i principali concetti della qualità e i suoi principi, oltre che i requisiti contenuti nella ISO 9001:2015. In sostanza, questa prima parte di studio si concluderà con una chiara comprensione di come stabilire, implementare, mantenere e migliorare su base continua un sistema qualità.

Il passo successivo sarà soffermarsi in maniera più approfondita sulla struttura delle informazioni documentate di un sistema qualità e sui controlli ai quali sottoporle. Secondo la norma, infatti, occorre sviluppare e mantenere apposite informazioni documentate che sono obbligatorie per descrivere il sistema qualità, stabilire i controlli dei processi e allinearsi ai requisiti normativi. E' fondamentale avere una buona conoscenza di come documentare un sistema qualità e di come scrivere procedure, piani della qualità e altre informazioni documentate che servono ad assicurare che il lavoro quotidiano si svolga nel migliore dei modi.

Un altro approfondimento va dedicato alla cultura del pensiero basato sul rischio e alla mappatura dei processi, due concetti assolutamente vitali da apprendere nel modo corretto se si vuole fare un buon lavoro implementando la ISO 9001. Si dovranno approfondire i concetti di analisi dei rischi del contesto aziendale e sarebbe opportuno comprendere almeno le basi del risk management per capire meglio di cosa si parla all'interno della norma. Si dovranno anche apprendere le metodologie per stabilire, implementare e mantenere i processi per l'analisi dei rischi e delle opportunità. Uno strumento fondamentale da conoscere in quest'ambito è l'analisi SWOT. In tutto questo la mappatura dei processi è, ovviamente, fondamentale per capire come andare a fare un'analisi approfondita.

Un altro aspetto su cui è bene chiarirsi le idee è quello che riguarda il ruolo e i compiti del responsabile qualità anche per comprendere meglio le problematiche più comuni che questo professionista si troverà a dover gestire. Identificare bene le competenze del responsabile qualità aiuterà sicuramente ad affrontare meglio la selezione del profilo giusto o a prepararsi a ricoprirlo.

E' importante anche essere in grado di condurre un'analisi approfondita di dove si trova l'organizzazione e di cosa occorra fare per introdurre un sistema qualità che rispetti i requisiti della ISO 9001:2015 e che si basi sui principi della qualità. Anche se non si farà questo lavoro in prima persona perché ci si affiderà a un consulente esterno, conviene comunque avere un'idea dei compiti da svolgere per poter selezionare meglio la persona più adatta a occuparsi di questa fase così delicata.

Un altro aspetto molto delicato da trattare che richiede una buona conoscenza è quello dell'approccio migliore per progettare le misure più giuste per cogliere la percezione del cliente del livello di qualità erogato dall'azienda e per capire come migliorare la soddisfazione del cliente. Si dovrà comprendere come ascoltare la voce del cliente sulle cose che davvero contano per lui e come utilizzare queste informazioni per avviare azioni di miglioramento continuo, per creare valore e per portare le relazioni con la clientela a un livello più alto.

Occorrerà anche maturare conoscenze su come i fornitori, i clienti interni e i clienti esterni influenzino direttamente i risultati di un'azienda e su come lavorare sui processi di miglioramento continuo anche alla luce di queste nuove conoscenze.

Fondamentale è anche la parte che riguarda la comprensione del ruolo del management nello sviluppo e nel mantenimento di un sistema qualità e di come si debba condurre un riesame della direzione per determinare il livello di performance raggiunto, identificare eventuali problematiche e rischi, stabilire piani d'azione per affrontarli e, ancora più importante, cogliere le opportunità di continuare in ogni momento ad assicurare l'adeguatezza e l'efficacia del sistema qualità. Bisognerà avere chiaro che cos'è una vision, una mission, cosa sono i valori di un'organizzazione e come si possa istituzionalizzare un meccanismo atto a misurare i progressi di un'azienda.

Un'altra competenza fondamentale da sviluppare è capire come si possano istituire controlli efficaci per tutti i processi, riesaminando periodicamente i controlli in essere e le informazioni documentate per assicurare l'allineamento continuo dei processi operativi e di quelli di supporto.

Un argomento a parte che è decisamente importante trattare per avviare con successo un sistema qualità certificato ISO 9001 è quello delle azioni correttive e dell'analisi delle cause. Si dovrà imparare a conoscere l'approccio del problem solving, capire come progettare azioni correttive che siano davvero risolutive del problema e che evitino che esso si ripresenti in futuro. Conoscere i principali strumenti utilizzati nell'ambito del problem solving permetterà di gestire immediatamente eventuali non conformità che dovessero palesarsi durante un audit o nelle normali attività quotidiane. A questo proposito, sarà fondamentale anche chiarirsi le idee in merito agli audit che possono essere interni, di seconda e di terza parte e capire come si svolga tutto il processo e come avvenga la documentazione delle fasi salienti.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Assolutamente da non trascurare anche un'adeguata formazione su come intercettare i fatti importanti per capire come si stia comportanto il sistema qualità. Questo significa fare attenzione alle cose giuste, valutare ciò che ci si trova davanti, raccogliere i dati fondamentali e preparare un report chiaro e succinto su ciò che si deve documentare per segnalare un problema, un rischio potenziale o un'opportunità.

PER SAPERNE DI PIU':