PROBLEM SOLVING NELLE ORGANIZZAZIONI
IDEE, METODI E STRUMENTI DA MOSE'
A MINTZBERG

In generale si può definire problema una situazione pratica oppure teorica che attende una soluzione. Secondo un’altra definizione un problema è una distanza, una discrepanza tra la situazione presente e una situazione ideale desiderata.

Il problem solving è un processo attraverso il quale si copre tale distanza passando dalla situazione attuale ad un’altra il più possibile vicino a quella ideale. Questo processo richiede alle organizzazioni di prendere delle decisioni (decision making) coerenti e risultanti dall’interazione di attori che portano alla scelta di un particolare corso di azioni tra tutti quelli possibili.

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La mente umana, nel risolvere i problemi, opera su di un flusso di informazioni che a partire dagli organi di senso giungono, attraverso varie tappe, ai meccanismi decisionali centrali, da cui poi fluiscono verso l’esterno con l’emissione di una risposta.

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Le attività cognitive messe in atto dai singoli individui per risolvere i problemi sono abbastanza poche, anche se non sempre chiaramente distinte, e nel seguito sono elencate, in un crescendo, dalle più semplici, di solito adottate dai bambini, alle più complesse, di solito adottate dagli adulti:

• attività semiotiche: sostituzione di un oggetto o di una situazione (significato) con qualcosa come un gesto, un segnale, un verso, un pianto (significante) che l’annunzia o lo rappresenta;
• attività operative: il soggetto agisce su oggetti o situazioni, sia componendo con gli oggetti qualcosa di nuovo sia trasformandoli tramite un’azione eseguita su di essi;
• attività di classificazione: il soggetto riunisce in un insieme alcuni oggetti che sembrano equivalenti rispetto ad una o più proprietà.
  L’analogia tra queste attività e la costruzione di classi o insiemi dell’adulto (del matematico in particolare) non è evidente. Il bambino opera su oggetti concreti e in numero limitato, il matematico invece lavora su insiemi, i cui elementi possono essere prodotti del pensiero e in numero infinito;
• attività di ordinamento e di messa in relazione: mentre nel corso della classificazione l’accento viene posto su ciò che è comune a due o più oggetti la messa in relazione e l’ordinamento hanno come caratteristica principale il confronto di oggetti in ciò che li distingue in modo ordinale: diversità di volume, di peso, di altezza, etc;
• attività di quantificazione: secondo Piaget, la nozione di numero è l’esito di una sintesi tra l’attività di classificazione e di ordinamento. In alcune culture primitive, nei bambini, ma anche in alcuni scimpanzè e bonobo la numerazione è limitata ai concetti di uno, due e molti. La comprensione dei numeri naturali sembra richiedere stadi di apprendimento successivi;
• giudizi sincretici: permettono di mettere insieme esperienze o conoscenze diverse; essi possono portare a mescolare indebitamente cose diverse o la parte con il tutto;

• procedimento per tentativi ed errori: si tenta una prima soluzione del problema, si evidenziano gli errori che essa produce, si tenta di eliminare gli errori, si produce una nuova soluzione ed il ciclo si ripete;
• inferenze analogiche: consentono di trasportare soluzioni o modelli mentali da un campo ad un altro.Ad esempio un modello idraulico, in genere facilmente comprensibile, può rappresentare la situazione complessa di una rete elettrica, di una rete di trasporto urbano o di flussi economici, flussi di merci o in medicina flussi fisiologici;
• inferenza deduttiva: da una legge generale si deduce la soluzione di un caso particolare;
• inferenza induttiva: da una serie di casi particolari si inferisce una legge che dovrebbe avere carattere generale;
• comprensione ed intuizione: si cerca di comprendere appieno il problema (insight), si riflette sulle sue possibili soluzioni e si attende che, magari inaspettatamente, si presenti alla mente la soluzione corretta;
• verifica: data una possibile soluzione ad un problema, una nuova legge o una teoria si confrontano i risultati da essa previsti con l’evidenza empirica.
  La soluzione è accettata se presenta un buon accordo con i fatti osservati;
• falsificazione: dovendo validare una legge indotta a partire da fatti empirici gli adulti si sforzano di trovare esempi supplementari che la confermino (verifica), piuttosto che controllare se esistono fatti capaci di contraddirla.
  La logica della scoperta scientifica di Popper (vedi nel testo), basata sulla falsificazione e corroborazione invece che sulla verifica, sembra di fatto ancora oggi poco applicata non solo dagli adulti ma anche dai ricercatori.

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