LA ISO 9001:2015 E IL MANUALE QUALITA'

Il requisito di avere un manuale della qualità che descrivesse il sistema di gestione fu introdotto nella norma ISO 9001 già nella versione del 1987 ma si specificava che veniva richiesto quando si trovava ad essere un requisito del cliente.

Nella revisione del 1994, invece, la necessità di redigere il manuale si tramutò in un vero e proprio requisito dello standard e fu proprio in questo contesto che vennero pubblicati i primi modelli, sulla falsariga dei quali tantissime aziende prepararono un documento personalizzato. La maggioranza di queste organizzazioni, però, si limitò a parafrasare i requisiti dello standard, includendo nel documento la politica per la qualità, gli obiettivi della qualità, i riferimenti alle procedure ISO 9001 e ad eventuali istruzioni di lavoro, moduli o registrazioni così come indicato nella famosa piramide documentale.

Le linee guida fornite nella UNI ISO 10013:1996 "Guida per l'elaborazione dei manuali della qualità", del resto, caldeggiavano proprio questo tipo di approccio, fornendo un esempio di come il Manuale dovesse rispondere punto per punto ai requisiti della norma.

Con la ISO 9001:2000, i requisiti relativi al Manuale della qualità cambiarono perché si iniziò a richiedere di descrivere nel documento lo scopo del Sistema Qualità e l'interazione tra i processi del sistema.
Il termine "Manuale della qualità" fu definito nella ISO 9000:2005 come un "documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di un'organizzazione" e si accompagnò la definizione con una nota che spiegava come i manuali della qualità potessero differenziarsi per grado di dettaglio, formato, ecc. in modo da adattarsi alla dimensione e alla complessità della singola organizzazione.

Il requisito relativo al manuale rimase lo stesso anche nella versione del 2008 ma la ISO 10013 divenne la ISO TR 10013:2001 e, sebbene la sezione esemplificativa dedicata al manuale fosse stata eliminata, lo standard continuò ad includere la struttura della piramide della documentazione. A questo punto, però, il ruolo delle procedure documentate era già cambiato perché, da supporto dedicato alla mera descrizione delle attività delle singole unità dell'organizzazione necessarie all'implementazione degli elementi del sistema qualità, si era trasformato da strumento utile per la descrizione delle attività e dei processi necessari all'adempimento dei requisiti e delle loro interazioni.

Nell'ultima versione della norma, la ISO 9001:2015, non c'è alcun riferimento al manuale della qualità e il vecchio requisito relativo è stato sostituito da un altro che specifica che il sistema di gestione deve essere genericamente supportato dalle informazioni documentate che l'organizzazione ritiene essere necessarie per l'efficacia del sistema. I documenti, dunque, si ritrovano ad essere - a parte qualche eccezione - a discrezione delle singole aziende che decideranno anche se avere o meno un manuale della qualità. Contrariamente a quanto molti ritengono, però, non si esclude affatto la possibilità di mantenere un manuale, tanto è vero che la ISO 9000:2015 contiene ancora il termine "manuale della qualità" per identificare questo documento qualora le organizzazioni lo ritengano utile e funzionale. La definizione che ne viene data, però, è diversa perché viene definito come una specifica per il sistema di gestione per la qualità di un'organizzazione, dove con specifica si intende un documento che contiene requisiti. Il nuovo manuale, quindi, non descriverà più come lavora un'organizzazione ma specificherà le caratteristiche o i requisiti del sistema qualità.

E veniamo alla domanda che più interessa i nostri lettori. Con la ISO 9001:2015 è ancora necessario avere un manuale della qualità? Per rispondere a questa domanda, è necessario esaminare lo scopo del manuale. Ci sono, principalmente, tre tipologie di manuale:

• i manuali che specificano i requisiti del sistema qualità dell'organizzazione e che possono riflettere (oppure no) i singoli punti della norma;
• i manuali che spiegano alle parti interessate come l'organizzazione soddisfi i requisiti della 9001, esaminando la 9001:2015 punto per punto;
• i manuali che spiegano come viene gestita la qualità dei prodotti e dei servizi di un'organizzazione. In questo caso viene descritta la rete dei processi operativi e gestionali, i flussi delle informazioni, il percorso del prodotto, ecc.

I manuali del primo tipo servono al management per comunicare le politiche e possono essere utilizzati da chi sviluppa processi e procedure e dagli auditor interni.
I manuali del secondo tipo servono ai clienti, agli auditor esterni e a quelli interni e a chi si prepara a ricoprire un certo ruolo all'interno dell'organizzazione.
La terza tipologia di manuali, infine, può contenere informazioni confidenziali e potrebbe, dunque, non essere disponibile per gli enti esterni all'organizzazione. Potrebbero, però, servire per:

• comunicare la mission, la vision, i valori, le politiche e gli obiettivi e come vengono implementati attraverso i processi;
• mostrare come sia stato progettato il sistema;
• illustrare come il lavoro scorra attraverso i singoli flussi e le relazioni tra i diversi processi;
• mostrare "chi fa che cosa";
• formare nuovo personale;
• servire come supporto per fare un'analisi relativa a nuovi potenziali miglioramenti

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A tutte le organizzazioni serve fare quanto abbiamo appena descritto e che sia in una forma o in un'altra, poco importa perché l'eliminazione dalla ISO 9001:2015 dei requisiti relativi alla necessità di fornire certi documenti non elimina il fatto che queste cose alla maggioranza delle organizzazioni servano.

A nostro giudizio, ogni azienda dovrà decidere se mantenere il manuale, dargli un nuovo nome, riorganizzarlo o eliminarlo, alla luce dell'utilità che ne ricavano in base ai punti che abbiamo elencato qui sopra.

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