LA GESTIONE DELLE RISORSE NELLA ISO 9004

"Pensateci su due volte prima di perdere i vostri collaboratori migliori. Come trattate le persone determina il vostro futuro"
Oleg Vishnepolsky (Responsabile della tecnologia presso il Dailymail Online)

Nell'ottica della ISO 9004:2018, la gestione delle risorse è il processo che gestisce l'utilizzo dele risorse di un'organizzazione nel modo più efficace ed efficiente possibile. Le risorse possono essere beni e macchinari, soldi, forza lavoro, ecc. Le persone, in particolare, sono la risorsa più importante per un'azienda perché costituiscono la sola risorsa aziendale in grado di pensare, reagire, decidere, pianificare e utilizzare le altre risorse per ottenere un risultato desiderato. Da qui nasce la necessità di avere manager che sappiano coinvolgere e motivare le persone che nasce proprio dalla comprensione che non c'è una risorsa che possa essere considerata più importante dei propri collaboratori. Responsabili che non siano in grado di rispettare le persone con cui lavorano, di ottenere la loro fiducia e di mantenere una mentalità aperta nella loro gestione sono destinati ad essere deleteri, soprattutto per il fatto che sprecano la possibilità che le persone si impegnino attivamente nell'ottenere il successo dell'azienda.
Ogni persona, tendenzialmente, vuole realizzarsi nella vita e chi ne ostacola le aspirazioni non riuscirà a motivarle in altro modo che attraverso le minacce e le intimidazioni, una situazione che - alla lunga - non può durare, soprattutto se le persone sono in gamba e hanno la possibilità di cambiare posto di lavoro. Un bravo manager dovrebbe mettersi al servizio dei collaboratori per farli crescere professionalmente e fare in modo che, impegnandosi, traggano soddisfazione dal loro lavoro. Più che far pesare il proprio potere, infatti, un manager dovrebbe utilizzarlo per motivare le persone e per metterle nelle condizioni di svolgere al meglio il loro lavoro.

"I clienti non vengono per primi. I collaboratori sono più importanti. Se vi prendete cura delle vostre persone, loro si prenderanno cura dei clienti"
(Richard Branson (Imprenditore)

Mettendo - come spiega Richard Branson - le persone al primo posto, si crea una cultura nella quale ogni interazione con il cliente riflette l'interazione tra i responsabili aziendali e i loro collaboratori. Questo è il solo modo di portare le persone a utilizzare ogni loro risorsa per risolvere i problemi dei clienti. Come ricordiamo molte volte, infatti, le persone vengono motivate o scoraggiate dalle loro passioni, dalle paure, dai valori e da ciò in cui credono. Il lavoro spesso è centrale nel soddisfare questi fattori perché rende le persone parte di qualcosa di speciale, di un team che lavora, supportandosi, per raggiungere un obiettivo comune. Fate in modo che le persone sentano di appartenere a qualcosa di importante, di fare la differenza, di dare il loro contributo, di imparare e di contribuire a raggiungere i loro obiettivi di crescita professionale. In fondo, se le performance delle persone migliorano, migliora la performance dell'intera azienda.

"Formate le persone talmente bene da metterle nelle condizioni di andarsene a lavorare altrove. Trattatele abbastanza bene da non far loro desiderare di andarsene"
(Richard Branson (Imprenditore)

E arriviamo, così, al tema centrale della competenza che è composta dalla formazione e dalla cultura di una persona, dalle sue capacità, dall'etica che riflette nel modo di lavorare e dall'esperienza maturata.
Il passo successivo per mantenere un sistema qualità che possa basarsi su un insieme di competenze è determinare come gestire la conoscenza, cioè quali materiali, metodologie e concetti siano essenziali per il successo delle persone che lavorano all'interno dell'organizzazione. La gestione della conoscenza, infatti, altro non è che il processo di catturare, distribuire tra le persone e utilizzare in modo efficace le conoscenze. E' importante sottolineare l'importanza della parola "processo" nella gestione della conoscenza perché bisogna comprendere che il knowledge management non è qualcosa che capita per caso ma deve diventare il centro delle attività di un'organizzazione, se si vuole lavorare veramente secondo i principi della qualità e secondo i concetti che la ISO 9004 espone per completare quelli contenuti nella ISO 9001:2015. Se un'organizzazione desidera conservare i vantaggi competitivi che si è faticosamente conquistata deve continuare a usare le conoscenze per sostenere nel tempo e migliorare il suo modo di lavorare e deve farlo attraverso la gestione delle conoscenze che ha acquisito e di quelle che dovrà acquisire per realizzare la sua vision attraverso le strategie che ha deciso di adottare.

Così come non si può accettare che i processi chiave, gli strumenti e le infrastrutture di un'organizzazione non siano sempre al loro meglio, così si deve lavorare per assicurare che la competenza delle persone non rimanga fissa ma cresca, migliorandosi, nel tempo. A tal fine, bisogna assicurare la necessaria formazione, stabilire un regolare processo per raccogliere i feedback relativi, garantire che il miglioramento non interferisca con la conformità del sistema qualità agli standard e alle cogenze di riferimento e incoraggaiare la ricerca costante di un modo migliore di fare le cose. Lavorare gomito a gomito con le persone che ogni giorno operano sui processi è fondamentale per potersi avvalere delle loro conoscenze e per poter capire dove intervenire, eventualmente, per migliorarle perché è fondamentale che le idee dei collaboratori vengano utilizzate per migliorare il lavoro aziendale. Occorre prestare particolare attenzione a competenze quali l'adattibilità, la gestione dei conflitti, l'apprendimento continuo, il saper fare coaching, la focalizzazione sul cliente, il problem solving, le capacità di presentare i diversi argomenti, l'abilità di influenzare gli altri e la tolleranza ai rischi. Cercate di coinvolgere le persone nella stesura dei loro programmi di formazione, addestratele in vista di una carriera e non per un singolo lavoro e rinforzate regolarmente i legami tra le competenze di ogni persona e la vision, la mission e i valori aziendali. Ricordate che la formazione erogata potrebbe risultare inutile se non viene collegata direttamente alla vision e ai valori aziendali oltre che alla strategia. Occorre pensare agli interventi formativi calandoli nel contesto in cui opera l'organizzazione. Abituatevi anche a monitorare i progressi delle persone sul lungo termine per vedere come cambia il loro approccio al lavoro. Non è una cattiva idea, poi, coinvolgere nel processo di selezione di nuovo personale le persone che lavorano con voi da tempo perché potrebbero avere molto da dire sui nuovi profili con i quali dovranno collaborare.

Occorre prestare particolare attenzione alle competenze che riguardano la tecnologia perché, tra tutto ciò che è cambiato negli ultimi anni, è il fattore che ha provocato - probabilmente - l'impatto maggiore sulle organizzazioni, dato che si riflette in diversi ambiti: la gestione delle informazioni relative ai clienti, lo scambio di dati tra il telefono, il computer e gli altri strumenti normalmente utilizzati in azienda, l'archiviazione elettronica, la gestione della presenza delle organizzazioni su internet, la gestione e il monitoraggio delle attività aziendali, ecc. Senza il supporto della tecnologia saremmo lenti nel prendere decisioni e non potremmo basarci su tutti i dati che è necessario conoscere. L'apprendimento continuo oggi è più importante che mai perché le competenze, soprattutto nel campo della tecnologia, invecchiano velocemente.

Per quanto riguarda l'ambiente di lavoro e le infrastrutture, la ISO 9004:2018 - al punto 9.5 - stabilisce che l'ambiente di lavoro di un'organizzazione deve incoraggiare la produttività, la creatività e favorire il benessere. Un ambiente di lavoro, in sostanza, va progettato pensando al ritorno sull'investimento (il ROI). Layout, manutenzione, comodità dell'ambiente in cui si lavora devono contribuire a massimizzare gli sforzi delle persone, affinché queste possano contare su un posto di lavoro dove si abbia la voglia di tornare la mattina. La stessa cosa, ovviamente, vale per le infrastrutture che devono essere mantenute efficienti, essere adatte a garantire la salute e la sicurezza dei lavoratori e a favorirne la crescita professionale.

Al punto 9.6 la ISO 9004:2018 ci parla delle risorse fornite dall'esterno, materiali, servizi, informazioni, ecc., che sono necessarie per il successo dell'organizzazione. Le parti interessate che forniscono questa tipologia di risorse devono poter interagire con l'azienda mediante una relazione che si fondi sul rispetto e sulla fiducia, affinché ci possa essere reale valore aggiunto per tutte le parti in causa.

Infine, venendo alle risorse naturali, la norma ci chiede di utilizzarle in modo efficace, in un'ottica di responsabilità sociale. Le risorse naturali non sono infinite e, per questo motivo, bisogna imparare a gestire il coinsumo del suolo, dell'energia, dell'acqua e delle materie prime con cognizione di causa, impegnandosi a riciclare tutto ciò che si può.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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