I PROCESSI NELLA ISO 9004

Per ciò che riguarda i processi, potrebbe sembrare che la ISO 9004:2018 non abbia da dirci niente in più rispetto alla ISO 9001:2015 che ne parla diffusamente ma, dato che la linea guida (ISO 9004) ci fornisce indicazioni per raggiungere un successo capace di durare nel tempo, attraverso un approccio basato sulla gestione della qualità. Le cose, però, non stanno esattamente così perché questo documento è essenziale per autovalutare il nostro livello di maturità, dato che ci fornisce una visione più chiara e completa della qualità utilizzata per eccellere, anche in ambienti aziendali contemporanei complessi, esigenti e in continua evoluzione perché concentrati a vincere le sfide della quarta rivoluzione industriale in atto (Industria 4.0) grazie a una Qualità 4.0. Questo, naturalmente, vale anche per i processi dato che, secondo la ISO 9004, saranno l'identità di un'organizzazione e la sua differenziazione rispetto alla concorrenza a rappresentare i maggiori vantaggi competitivi di una qualità evoluta e, in quest'ottica, le prestazioni dei processi aziendali hanno la massima importanza strategica e operativa.

Un sistema qualità che funzioni dal punto di vista strategico può essere descritto da quattro tipologie principali di processi:

• processi relativi al mercato che sono in grado di gestire al meglio il presente e anticipare il futuro per ciò che riguarda le esigenze del mercato;
• processi relativi ai clienti che mirano a soddisfare le esigenze dei clienti relativamente ai prodotti ma anche a stabilire relazioni di qualità con la clientela, ad esempio tramite l'assistenza;
• processi di gestione che controllano e migliorano costantemente le performance aziendali e la gestione dell'organizzazione nel suo complesso;
• processi di supporto che forniscono un supporto efficace a tutti gli altri processi aziendali

Affinché un'organizzazione possa funzionare al meglio, il top management ha bisogno di far comprendere ai collaboratori di ogni livello cosa debba succedere e come occorra farlo o, se preferite, quali processi debbano essere progettati, quali siano quelli davvero fondamentali per il business e come occorra procedere.
Non tutti i processi sono critici per avere successo e, per questo, bisognerebbe assegnare ad ognuno di essi una priorità in base al fatto che sostenga o meno la crescita aziendale, che serva a soddisfare le esigenze del cliente, che supporti la vision aziendale e gli obiettivi o che fornisca un vantaggio sui concorrenti. Definire quali processi debbano avere la priorità significa cercare come risultato la soddisfazione del cliente attraverso il potenziamento di tutti i processi che riguardano il "core business", cioè di tutti quei processi che sono fondamentali per assicurare una qualità costante del prodotto o del servizio che si offre alla clientela. Una volta stabiliti i processi principali, occorrerà stabilire quali sono quelli secondari.

Stabilito questo primo passaggio che ci avrà aiutato ad avere la giusta prospettiva sui processi che ci servono, siamo pronti a progettarli ma dovremo procedere facendo partecipare a questo lavoro anche gli stakeholder interessati o, almeno, basandoci sui loro feedback. Due processi destinati ad interfacciarsi, ad esempio, potranno essere progettati solamente con il contributo di tutte le parti in causa che ne saranno direttamente influenzate, perché forniscono gli input a un processo o ne ricevono gli output. I processi dovrebbero essere ideati e realizzati mediante una condivisione tra tutte queste persone perché i risultati di un sistema di gestione basato sui processi derivano proprio dalle loro interazioni, dalle interdipendenze, dai rispettivi vincoli, dalle risorse che condividono, ecc. Non è da trascurare, poi, il fatto che coinvolgere tutte le persone che avranno a che fare con un processo è il modo migliore per renderle davvero parte del progetto e fare in modo che lo sostengano invece di ostacolarlo perché non lo comprendono al meglio.

L'analisi del contesto in cui opera un'organizzazione e la pianificazione saranno la base da cui partire per identificare i processi di cui un'azineda ha bisogno per lavorare al meglio, quali risorse occorrano per svilupparli, quali responsabilità allocare e come controllarli. Non tutti i processi hanno la necessità di essere implementati nello stesso momento. E' meglio implementare un processo principale alla volta, proseguendo lentamente e in maniera metodica per accertarsi che le persone abbiano compreso l'importanza di lavorare in una certa maniera. In questo modo, avrete anche tutto il tempo di concentravi su eventuali vincoli che potrebbero influenzare il processo e pregiudicarne la sostenibilità a lungo termine. Infine, potrete dedicarvi a individuare correttamente eventuali rischi e a cogliere tutte le opportunità per aggiungere valore.

E veniamo a una figura fondamentale per ciò che riguarda la gestione dei processi: il "process owner" o proprietario del processo. Viene definita in questo modo la persona che si occupa di gestire il processo, di regolarne l'interazione con gli altri, di assicurare la necessaria formazione alle persone che hanno a che fare con le attività del processo, di monitorarlo per analizzarne le performance rispetto agli obiettivi, di intervenire quando il processo non riesce a centrare i risultati, di individuare rischi e opportunità ad esso collegati e di migliorarlo regolarmente. In sostanza, il lavoro del proprietario di processo è vitale se un'azienda vuole eccellere e mantenere un successo capace di durare nel tempo perché basa il suo lavoro sul modello per il miglioramento denominato DMAIC dalle parole inglesi "Define" (Definire), "Measure" (Misurare), "Analyze" (Analizzare), "Improve" (Migliorare) e "Control" (Controllare). L'intero processo andrà visto dal process owner come un progetto e, per questo motivo, sarà bene che conosca almeno le basi del project management per avere una visione di come un processo possa influenzare gli altri, per pensare a quali attività dovranno comporre il processo affinché si possano raggiungere i risultati attesi, per negoziare con tutti coloro che hanno a che fare col suo processo, per incoraggiare il team di persone sotto la sua responsabilità e per assicurare di essere sempre credibile.

In un'ottica di ISO 9004:2018, è interessante approcciarsi ai processi con la metodologia del benchmarking per riuscire a individuare miglioramenti ai quali non avremmo mai pensato in autonomia. Studiare cosa fanno i migliori del nostro settore, i concorrenti più bravi di noi o le aziende che si occupano di altro ma che hanno sviluppato un ottimo processo reativamente a ciò che ci interessa è fondamentale se si ragiona in un'ottica di successo di lungo termine perché ci aiuta a cambiare prospettiva, ad ampliare le nostre esperienze e a identificare quali aspetti del processo possiamo migliorare per accrescere la sua redditività, per ricavare un maggiore vantaggio sui concorrenti, per soddisfare meglio i requisiti dei clienti, per risparmiare sui costi, ecc.

Chiudiamo ricordando che, una volta implementati i processi, il vostro lavoro non sarà finito perché andranno modificati come risposta alle mutate esigenze aziendali, alle nuove esigenze dei clienti, ai feedback e ai rischi che derivano dalla concorrenza. Assicurare in ogni momento che i processi siano adeguati a ciò che bisogna fare vi aiuterà a conservare i vostri clienti e a rafforzare il marchio e l'identità nel settore in cui operate.

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