LA LEADERSHIP NELLA ISO 9004 - CONFRONTO CON LA ISO 9001

La ISO 9004:2018 è una linea guida che sarebbe davvero utile che le organizzazioni conoscessero bene, soprattutto se hanno intenzione di differenziarsi in positivo rispetto alla concorrenza. Lo standard, infatti, evidenzia alcune delle attività che le organizzazioni dovrebbero considerare di svolgere per ottenere vantaggi aggiuntivi rispetto a quelli offerti da un semplice sistema di gestione della qualità certificato. La ISO 9004, infatti, non contiene requisiti ma è qualcosa che bisognerebbe leggere con lo scopo di farsi venire in mente nuove idee a partire dai suggerimenti offerti dalla linea guida per migliorare un sistema qualità.

Dopo aver visto le differenze tra la ISO 9004:2018 e la ISO 9001:2015 per ciò che riguarda il contesto di un'organizzazione, vediamo quali differenze ci sono nell'approccio alla leadership. Partiamo col dire che entrambi i documenti sottolineano come la responsabilità finale dell'implementazione, dell'aggiornamento e della comunicazione della vision dell'azienda, della sua mission e dei suoi valori sia del vertice aziendale. Chiunque sia certificato ISO 9001 o stia intraprendendo la strada verso la certificazione sa bene che la leadership è uno degli elementi chiave della norma e che, finalmente, c'è molta più enfasi sul coinvolgimento del vertice aziendale nell'implementazione di un sistema qualità. Sono finiti i giorni in cui il top management poteva semplicemente chiedere al rappresentante della direzione o a un consulente esterno di mantenere in vita un sistema di facciata solo per poter sfoggiare una certificazione di nessun valore effettivo! Premesso tutto questo, avvicinandoci all'argomento leadership nella ISO 9004, vediamo la prima differenza rispetto alla ISO 9001:2015. La linea guida introduce, infatti, un capitolo che fa riferimento all'identità di un'organizzazione. Nei due brevi paragrafi che lo compongono, si spiega che un'organizzazione è definita dalla sua identità, cioè dalle sue caratteristiche peculiari basate sulla mission, sulla vision, sui valori e sulla cultura e dal contesto. E' responsabilità del top management, quindi, avere un occhio sulle modifiche del contesto e riesaminare periodicamente se, in queste rinnovate condizioni, la mission, la vision e gli obiettivi siano ancora adatti a supportare il lavoro da svolgere.

Gli aspetti che riguardano la leadership sono sempre stati suddivisi dagli esperti in due grandi categorie, quelli che rientrano nelle "hard skills" e quelli che fanno riferimento alle "soft skills". Per ciò che concerne la qualità, le hard skill della leadership sono caratterizzate dall'approccio PDCA: fissare obiettivi e criteri per la loro misurazione e decidere come proseguire, basando le proprie decisioni sui fatti. L'aspetto "soft" della leadership sa che tutto questo non può essere fatto senza prestare la necessaria attenzione alle persone. E' chiaro che questi aspetti si completano a vicenda e che la direzione dovrà privilegiare uno o l'altro, a seconda del contesto e del momento specifico. Ci saranno momenti in cui preoccuparsi di ciò che pensano i collaboratori, incoraggiarli e permettere loro di crescere e altri in cui prendere decisioni in base alla rilevazione degli indicatori e ai risultati che si vogliono ottenere. Questi due aspetti, insomma, devono convivere in un leader che voglia farsi promotore della qualità. Un leader, inoltre, deve creare un ambiente positivo in cui si possa lavorare bene, incoraggiare il coinvolgimento delle persone, caldeggiare l'impegno di ognuno nel raggiungimento degli obiettivi, creare un'unità di propositi per remare tutti nella stessa direzione e ricercare un successo che sia sostenibile anche nel lungo termine.

Abbiamo spesso l'idea che i leader debbano essere uomini di una statura immensa, persone che verranno ricordate nella storia per aver compiuto imprese straordinarie ma non è così. Il compito del leader di un'organizzazione è quello di mantenere l'attenzione dei collaboratori sugli obiettivi che si è posto, far crescere professionalmente le persone, supportarle, affrontare i problemi con prontezza, onestà e responsabilità, credere nelle capacità delle persone, comunicare in un modo che si comprenda facilmente, permettere ai collaboratori di sbagliare affiché possano imparare e spazzare via le zone grigie relative alle responsabilità e alle autorità. Un leader, sostanzialmente, stabilisce la direzione da seguire attraverso un'analisi puntuale del contesto in cui opera e fa sviluppare all'organizzazione un'identità univoca che venga riconosciuta e apprezzata nel settore. La direzione deve spiegare alle persone che, siccome l'azienda è fatta in un certo modo e crede in certe cose, deve diventare logico per tutti seguire la mission, la vision e i suoi valori. Se questo lavoro viene fatto bene, la fiducia verrà di conseguenza e si svilupperà un clima di collaborazione. Se poi, oltre a tutto questo, un leader riesce anche a fare cose straordinarie, beh sarà un'eccezione.

Come abbiamo detto, i leader aziendali hanno un ruolo fondamentale nello sviluppo di un'identità univoca per l'organizzazione e questa identità deve riflettersi nelle sue politiche e nelle sue strategie che saranno le garanti dei valori che l'azienda vuole portare avanti. La cosa importante è che ci sia autenticità relativamente a questo aspetto: ci deve essere la certezza che l'azienda fa e fa sempre ciò che dice di fare. Le persone devono imparare ad adeguarsi alle politiche aziendali non perché il top management ricorda che bisogna farlo ma perché i leader dell'organizzazione hanno fatto proprie queste politiche, diventandone l'incarnazione. Le persone imparano come comportarsi guardando chi le guida. Se, al contrario, dovessero invece accorgersi che, in certe situazioni, i leader non aderiscono alle politiche aziendali, l'effetto sarebbe devastante perché verrebbe trasmessa l'idea che la posizione all'interno dell'azienda è più importante della politica che si sta cercando di far adottare alle persone. La leadership non è una responsabilità temporanea: o si è leader sempre o non lo si è mai.

Per quanto riguarda la strategia, serve a raggiungere gli obiettivi che il leader si è posto e si fonda sulla vision, sulla mission e sui valori dell'organizzazione. La ISO 9004 ci viene in aiuto con una tabella che contiene alcuni esempi di azioni da considerare a livello strategico per gestire diversi fattori che riguardano la concorrenza. Ad esempio, se il fattore da considerare sono i prodotti e i servizi dei concorrenti, un'azione di tipo strategico potrebbe essere decidere se avere a che fare con cicli brevi che puntino a un'innovazione continua o puntare sulla domanda di un mercato più stabile nel tempo. Se, invece, consideriamo il fattore "persone", potrebbe rientrare in una strategia determinare di quali competenze ed esperienze avrà bisogno l'azienda nel medio periodo e cercarle.
Affinché una strategia venga adottata in modo efficace, serve un piano che si occupi di tutto ciò di cui l'organizzazione ha bisogno per raggiungere i suoi obiettivi attraverso lo sviluppo della strategia decisa dal vertice. Le strategie sono importanti perché aiutano a mitigare i rischi in quanto sono pensate secondo una logica "se...allora".

La scelta e la definizione degli obiettivi va fatta a seguito dell'analisi del contesto, delle volontà e dei bisogni delle parti interessate, delle vendite, dello stato dell'economia e di molti altri input che possono derivare da una buona lista di punti forti e di punti deboli dell'organizzazione ricavata da un'analisi SWOT ben fatta. Gli obiettivi sono importantissimi in un'azienda perché specificano ciò che per la direzione è importante per avere un successo sostenibile, definiscono e incanalano il lavoro che serve per ottenerli ad ogni livello, facilitano la comunicazione tra le diverse aree aziendali e, una volta raggiunti, danno un'iniezione di fiducia a chiunque abbia lavorato per raggiungerli. Alla fine tutti questi elementi devono concretizzarsi in obiettivi misurabili scelti dal vertice e nell'invito rinnovato da parte della direzione di lavorare in base ai fatti e ai dati e non in base alle emozioni, di ascoltarsi uno con l'altro in maniera critica ma attenta e di lavorare con concentrazione per fare ognuno la propria parte nel raggiungimento di quanto auspicato.

Riguardo alle tipologie di comunicazioni a sostegno della mission, della vision, dei valori aziendali, delle politiche e degli obiettivi, ce ne sono - ovviamente - moltissime e la scelta di utilizzare una o l'altra è sicuramente meno importante della chiarezza del messaggio da veicolare e della sua puntualità. La cosa importante è mantenere la coerenza per evitare confusione, soprattutto quando si usano diversi mezzi per comunicare. La cosa migliore per gestire le comunicazioni è seguire anche in questo caso due principi cardine della ISO 9001: l'approccio per processi e il miglioramento continuo e, che si tratti di e-mail, presentazioni, riunioni, newsletter, social media o video, la sostanza non cambia.

La ISO 9004 andrebbe tenuta in considerazione anche in un'ottica di Industry 4.0 e di Qualità 4.0, dato che molte considerazioni relative al successo dell'Industria 4.0 includono elementi del sistema di gestione della qualità e una guida come la ISO 9004:2018 per raggiungere un successo sostenibile può essere considerata come una possibile base per la valutazione del livello di maturità della qualità in un'organizzazione che punti a una Qualità più orientata al futuro.

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