Le competenze del quality manager

di Staff di QualitiAmo

Nelle organizzazioni moderne, il ruolo di un quality manager è diventato sempre più complesso e, come hanno sottolineato Goetsch e Davis, è sempre più fondamentale per il modo di fare business che abbiamo oggi perché è stato uno degli approcci manageriali che hanno maggiormente dominato il mondo negli ultimi decenni.
Per questo motivo, già da qualche anno, si è provato a creare una sorta di descrizione delle competenze per i responsabili qualità, un modello concettuale che può essere utilizzato dai professionisti di questo settore per migliorare la comprensione delle skill necessarie per svolgere al meglio questo lavoro.

Si è partiti dalle tante organizzazioni che sono certificate ISO 9001 e dai tanti professionisti della qualità che ci sono nel mondo per cercare le similitudini tra i diversi profili e tracciare una job description della professione che sia il più completa possibile e costituisca un po' il denominatore comune per ricoprire questo ruolo.

Il ruolo di un responsabile della qualità all'interno di un'organizzazione specifica è cambiato nel corso del tempo da quello di semplice ispettore della qualità del prodotto a figura integrata nella gestione delle organizzazioni. Con questo cambiamento di funzione si è arrivati anche a una progressiva mutazione delle competenze che un professionista della qualità dovrebbe possedere.

Cosa dicono gli esperti sul ruolo del quality manager

Il ruolo effettivo del quality manager in un'organizzazione specifica può dipendere da molti fattori, come la dimensione dell'organizzazione, il settore e la posizione nella gerarchia dell'azienda o lo standard di riferimento ma ci sono alcuni tratti generali che risultano estremamente importanti quando si lavora come responsabile della qualità e che non sono legati al ruolo o alla posizione effettiva all'interno di una specifica organizzazione.

Jaclyn R. Jeffrey ha sottolineato tre grandi aree di gestione che sono essenziali per il responsabile della qualità:

• motivazione e feedback sulle prestazioni — il responsabile della qualità deve essere in grado di motivare i dipendenti per portarli a partecipare al miglioramento della qualità e deve sapere dare un contributo costruttivo (feedback) capace di collegare le prestazioni di ogni persona agli obiettivi dell'organizzazione;
• analisi dei problemi e processo decisionale — i quality manager devono aiutare la Direzione a prendere decisioni migliori che siano basate sui fatti;
• gestione delle persone

Lionel L Wilson ha aggiunto che il responsabile della qualità dovrebbe anche possedere le seguenti competenze:

• buone capacità di comunicazione, sia orale che scritta;
• conoscenza dei principi di base della Qualità Totale;
• capacità di implementare il concetto di miglioramento continuo;
• conoscenza di un pacchetto base di strumenti della qualità e capacità nel loro utilizzo;
• capacità di sviluppare obiettivi realistici e ambiziosi;
• conoscenza di base dei principi che sostengono i sistemi di gestione;
• la capacità di comprendere i bisogni di chi attua i cambiamenti nell'organizzazione;
• la comprensione della struttura e dei processi dell'organizzazione;
• la conoscenza dei concetti chiave dell'organizzazione;
• capacità di formare, educare e comunicare la necessità del cambiamento;
• esperienza in diverse aree dell'organizzazione;
• conoscenza dei principi dell'economia e della loro traduzione all'interno di una realtà specifica;
• abilità di pensiero critico;
• analisi e capacità di sintesi;
• una buona capacità nell'instaurare e mantenere relazioni;
• abilità di project management

Ronald J. M. Jansen ha suggerito che le competenze del quality manager possano essere suddivise in 4 categorie:

• competenza a livello di organizzazione: il quality manager dovrebbe avere una buona comprensione della struttura e dei processi di funzionamento di un'organizzazione perché questa conoscenza può aiutarlo enormemente nel creare e implementare progetti all'interno dell'organizzazione;
• competenze interpersonali: il quality manager spesso si coordina con molte persone e deve possedere buone capacità di comunicazione, essere un buon ascoltatore, un buon presentatore, essere in grado di lavorare con persone diverse, supervisionare, avere capacità di pensiero critico e capacità di condurre riunioni;
• competenza nelle metodologie: si riferisce alla conoscenza del responsabile qualità nell'utilizzo di diversi strumenti e metodi e capacità di applicarli correttamente in circostanze diverse;
• leadership: il quality manager dovrebbe essere un leader, qualcuno che dia il buon esempio. Come leader dovrebbe condividere le visioni all'interno dell'organizzazione per aumentare la consapevolezza delle persone e la loro comprensione riguardo alla qualità per incoraggiare gli altri ad agire anche in aree in cui possono fare la differenza individualmente

Anche Arlinda Bushi ha messo in evidenza che le competenze del quality manager possono essere suddivise in 4 categorie. Ecco come:

• competenze di tipo organizzativo — il quality manager dovrebbe essere in grado di comprendere e di analizzare il funzionamento dell'organizzazione e di condividere le sue capacità con le altre persone;
• competenze di tipo comunicativo — il quality manager deve avere buone capacità di comunicazione sia verbale che scritta, dovrebbe sapersi relazionare con diverse tipologie di persone e con i diversi livelli dell'organizzazione (Direzione, livelli intermedi, ecc.);
• competenze legate ai diversi metodi e tecniche — il quality manager dovrebbe conoscere strumenti e tecniche da usare in circostanze differenti;
• doti di leadership

Il rapporto "Il futuro della qualità" preparato da Chartered Quality Institute e Henley Business School ha dato un'altra prospettiva. Secondo questo rapporto, le competenze del responsabile qualità sarebbero 3:

• comunicazione e lavoro di squadra: la capacità di comunicare efficacemente e le doti di lavorare in gruppo sono una delle competenze più importanti che i responsabili della qualità dovrebbero avere perché lavoreranno con molte persone nell'organizzazione per migliorare le cose;
• analisi e problem solving: le capacità analitiche e le doti di problem solving sono altrettanto essenziali perché i quality manager affrontano spesso situazioni in cui devono essere in grado di capire come risolvere un problema specifico;
• capacità di applicare gli strumenti della qualità: la formazione su strumenti e tecniche della qualità è essenziale per i quality manager perché permette loro di applicare gli strumenti e le tecniche corrette in situazioni diverse per risolvere determinati problemi. Se non conosce gli strumenti, il responsabile della qualità rischia di dover cambiare tutto il modo di affrontare le cose più e più volte perché quello applicato si rivela inadeguato

Elenchi simili di competenze si trovano anche in altri studi e pubblicazioni che, in generale, delineano le responsabilità del responsabile qualità come:

• gestire e coordinare le attività necessarie per implementare e mantenere l'efficienza dei sistemi di qualità;
• fare controlli di qualità e comprendere i dati che si ricavano;
• sviluppare e gestire procedure relative alla qualità insieme agli altri dipendenti;
• migliorare l'efficienza del sistema;
• gestire un team di tecnici/operai;
• riferire alla Direzione;
• condurre gli audit e le verifiche interne

Le competenze più approfondite

In generale, dovendo andare più in profondità di alcuni aspetti fondamentali per ricoprire questo ruolo, possiamo stilare il seguente elenco:

• intelligenza emozionale intesa come un mix di consapevolezza di se stessi, autogestione, consapevolezza sociale e capacità di relazionarsi con gli altri;
• capacità di lavorare per obiettivi;
• capacità di comprendere i problemi e di trovare la soluzione migliore;
• abilità nel convincere chiunque dei benefici di un sistema qualità;
• mentalità analitica capace di vedere i trend e i modelli e di analizzare dati di natura diversa;
• abilità nel dare feedback costruttivi per motivare le persone;
• capacità di mantenere il controllo anche quando si è sotto pressione;
• esperienza, cioè saper applicare le conoscenze maturate adattandole a ciò che serve in una situazione specifica;
• bravura nell'adottare lo stile di leadership migliore a seconda delle diverse circostanze;
• grande attenzione per i dettagli;
• visione sistemica, cioè essere in grado di vedere i collegamenti tra le cose;
• conoscere bene i principi della gestione del cambiamento;
• essere in grado di individuare e di comprendere le esigenze dei clienti;
• concentrarsi sugli aspetti legati ai costi e sui benefici economici che possono derivare dall'applicazione della qualità;
• conoscere e applicare i principali strumenti della qualità;
• avere conoscenze nell'ambito statistico;
• essere attenti al contesto in cui opera un'organizzazione e a quali ripercussioni ha sulla qualità;
• avere conoscenze approfondite di project management;
• saper comunicare in maniera impeccabile;
• essere esperti di pianificazione;
• saper impostare una strategia;
• saper formare le persone;
• saper lavorare in team;
• avere doti organizzative;
• essere indipendenti;
• avere integrità

Tre gruppi di competenze per il quality manager

Dovendo suddividere tutto questo in tre gruppi, conoscenze da avere, competenze da sviluppare e competenze trasversali, possiamo riassumere il tutto in questo modo:

Conoscenze tecniche:

• analisi del contesto;
• strumenti della qualità;
• gestione del cambiamento;
• bisogni del cliente;
• gestione dei progetti;
• statistica;
• aspetti legati ai costi;
• ciclo PDCA;
• audit

Competenze:

• promuovere la qualità;
• problem solving;
• leadership;
• feedback sulle performance;
• capacità di lavorare per obiettivi;
• pensiero sistemico;
• intelligenza emozionale;
• attenzione ai particolari;
• analisi dei dati;
• capacità di lavorare sotto pressione

Competenze trasversali:

• comunicazione;
• pianificazione;
• lavoro di gruppo;
• formazione;
• organizzazione;
• strategia;
• indipendenza;
• integrità

Speriamo che questo elenco di competenze possa essere uno strumento utile per i professionisti della qualità che vogliano continuare a crescere professionalmente e per coloro che devono assumere un quality manager. Se volete leggere un approfondimento sul tema, vi lasciamo alla seconda parte di questo articolo che si occupa delle nuove competenze che un quality manager dovrà sviluppare in futuro per stare al passo con la Quality 4.0.

(Seconda parte — Il quality manager 4.0)

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