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Nelle organizzazioni moderne, il ruolo di un quality manager diventa sempre più complesso e, come hanno sottolineato Goetsch e Davis, è sempre più cruciale per il modo di fare business che abbiamo oggi perché è stato uno degli approcci manageriali che hanno maggiormente dominato il mondo negli ultimi decenni (Dahlgaard-Park).
Per questo motivo, già da qualche anno, si è provato a creare una sorta di descrizione delle competenze per i responsabili qualità, un modello concettuale che può essere utilizzato dai professionisti di questo settore per migliorare la comprensione delle skill necessarie per svolgere al meglio questo lavoro. Si è partiti dalle tante organizzazioni che sono certificate ISO 9001 e daì tanti professionisti della qualità che ci sono nel mondo per cercare le similitudini tra i diversi profili e tracciare una job description della professione che sia il più completa possibile e costituisca un po' il denominatore comune per ricoprire questo ruolo.

Il ruolo di un responsabile della qualità all'interno di un'organizzazione specifica è cambiato nel corso del tempo da quello di semplice ispettore della qualità del prodotto a figura integrata nella gestione delle organizzazioni. Con questo cambiamento di funzione si è arrivati anche a una progressiva mutazione delle competenze che un professionista della qualità dovrebbe possedere. Il ruolo effettivo del responsabile della qualità in un'organizzazione specifica può dipendere da molti fattori, come la dimensione del organizzazione, il settore e la posizione nella gerarchia dell'azienda o lo standard di riferimento ma ci sono alcuni tratti generali che risultano estremamente importanti quando si lavora come responsabile della qualità e che non sono legati al ruolo o alla posizione effettiva all'interno di in una specifica organizzazione.

Jaclyn R. Jeffrey ha sottolineato tre grandi aree di gestione che sono essenziali per il responsabile della qualità:

• motivazione e feedback sulle prestazioni - il responsabile della qualità deve essere in grado di motivare i dipendenti, in un modo non critico, per portarli a partecipare al miglioramento della qualità e deve sapere dare un contributo costruttivo (feedback) capace di collegare le prestazioni di ogni persona agli obiettivi dell'organizzazione;
• analisi dei problemi e processo decisionale - i quality manager devono aiutare la Direzione a prendere decisioni migliori che siano basate sui fatti;
• gestione delle persone

Lionel L Wilson ha aggiunto che il responsabile della qualità dovrebbe anche possedere le seguenti competenze:

• buone capacità di comunicazione, sia orale che scritta;
• abilità nel pianificare e nel raggiungere obiettivi;
• capacità di lavorare bene anche sotto pressione;
• capacità di organizzarsi e grande attenzione ai dettagli;
• capacità di problem solving;
• bravura nel far accettare le attività di gestione della qualità e nel coinvolgere le persone in questo lavoro

Brien Palmer ha spiegato che, spesso, le competenze tecniche dei quality manager non sono sufficienti a fare in modo che il top management si senta coinvolto nei progetti di miglioramento di un sistema di gestione progettato secondo la ISO 9001. Per convincere il management a utilizzare la qualità come strumento strategico, un quality manager dovrebbe:

• allineare il miglioramento della qualità alla strategia aziendale;
• stimare il ritorno monetario che può dare la qualità se ben applicata;
• sfruttare una squadra di persone che abbiano compreso il valore della qualità per promuoverla

John Addey ha aggiunto che i moderni responsabili qualità dovrebbero essere venditori, insegnanti, psicanalisti, consulenti, detective, poliziotti, persone capaci di socializzare, ricercatori, progettisti, strateghi, avvocati, clienti ed esperti di statistica e, dato che nessuno può possedere tutte queste caratteristiche, può essere saggio adottare un approccio di squadra, circondandosi di persone che siano particolarmente in gamba in questi campi.

Raj Parthasarathy ha sottolineato che l'intelligenza emozionale è essenziale per il successo di chi si occupa di qualità, visto che un quality manager deve interagire con i dipendenti a tutti i livelli dell'organizzazione e con gli altri stakeholder ed essere in grado di ascoltare diversi punti di vista e di prendere decisioni senza lasciare che le emozioni si intromettano. Naturalmente questa capacità non si sviluppa e non si apprende dall'oggi al domani, ma è qualcosa che si impara con l'esperienza e con il tempo. La cosa importante è rendersi conto di quanto questa caratteristica sia importante per chi fa il nostro lavoro e aprirsi alla crescita in questo campo.

Harold Kerzner, nel suo libro “Project management”, ha espresso chiaramente il suo pensiero su cosa dovrebbe caratterizzare un professionista che si occupi di qualità, spiegando che, secondo lui, il project management e la gestione della qualità mostrano strette somiglianze in termini di leadership e processo decisionale sviluppato all'interno dei team. In entrambi i casi, si tratta di avere:

• attenzione al cliente;
• un'"ossessione" per la qualità;
• la capacità di strutturare il lavoro in modo efficace;
• la capacità di tenere sotto controllo le attività delle persone lasciando, però, loro la libertà di organizzarle come meglio credono;
• una certa bravura nel creare un'unità di intenti;
• la prontezza di rilevare i difetti nei processi;
• la propensione al lavoro di squadra;
• una costanza nel ricorrere all'istruzione e alla formazione ogni volta che servono

L'autore elenca, inoltre, i sette elementi che costituiscono i principi della qualità totale e che possono essere considerati strettamente correlati ai principi della gestione del progetto, vale a dire:

• lavoro in team:
• integrazione strategica (allineamento degli scopi e degli obiettivi strategici di un'organizzazione con la sua strategia aziendale complessiva);
• miglioramento continuo;
• rispetto per le persone;
• attenzione al cliente;
• gestione basata sui fatti;
• risoluzione strutturata dei problemi

Elg, Gremyr, Hellström e Witell hanno, invece, elencato in ordine di importanza i 7 ruoli del responsabile della qualità che vengono considerati più importanti dai quality manager in Svezia:

• supporto nella veste di esperti;
• consulenti interni;
• analisti;
• formatori;
• sviluppatori di metodologie;
• auditor;
• strateghi

Gli studiosi hanno anche discusso quale ruolo dovrebbe avere il dipartimento della qualità all'interno dell'organizzazione trovando che, in ordine di rilevanza, dovrebbe:

• garantire la necessaria attenzione al cliente;
• assicurare la partecipazione di tutti al miglioramento continuo;
• essere il riferimento per le attività di standardizzazione;
• essere in grado di focalizzarsi sui costi;
• essere un riferimento per i percorsi di sviluppo delle competenze;
• garantire la leadership per il prodotto

L’American Society of Quality (ASQ.) è una delle poche realtà che ha provato a fare un po' di ordine nelle competenze dei quality manager, stilando un vero e proprio BOK, "Body of Knowledge", cioè un insieme delle conoscenze che i professionisti della qualità dovrebbero avere. A grandi linee, i professionisti della qualità dovrebbero essere competenti per ciò che riguarda:

• la leadership;
• la strategia;
• il management;
• gli strumenti per la gestione della qualità;
• cosa significa essere focalizzati sul cliente;
• la gestione della catena di fornitura;
• le norme e gli standard di riferimento

Probabilmente il BOK è molto vicino a una mappatura completa delle competenze necessarie perché comprende tutte le competenze viste nella letteratura del settore, lasciandone fuori solo 2. Vediamo, allora, l'elenco di competenze che ritroviamo nel lavoro di ASQ:

• intelligenza emozionale;
• problem solving;
• strategia;
• promuovere l'accettazione delle attività legate alla qualità;
• capacità di impostare miglioramenti;
• team building;
• abilità nella comunicazione;
• capacità di analizzare i dati;
• abilità di formatore;
• focalizzazione sui clienti;
• bravura nella pianificazione;
• capacità di raggiungere gli obiettivi;
• gestione degli audit;
• capacità di essere di supporto nello sviluppo e nel miglioramento dei prodotti, concentrandosi su fattori quali l'innovazione, la competitività sul mercato e la soddisfazione del cliente;
• abilità nell'utilizzo degli strumenti per la gestione della qualità;
• capacità di fornire feedback sulle performance;
• conoscenza del campo della statistica;
• leadership

Le due competenze che vengono tralasciate dal BOK sono:

• la capacità di lavorare sotto pressione;
• le capacità organizzative

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In generale, dovendo andare più in profondità di alcuni aspetti fondamentali per ricoprire questo ruolo, possiamo stilare il seguente elenco:

• intelligenza emozionale intesa come un mix di consapevolezza di se stessi, autogestione, consapevolezza sociale e capacità di relazionarsi con gli altri;
• capacità di lavorare per obiettivi;
• capacità di cmprendere i problemi e di trovare la soluzione migliore;
• abilità nel convincere chiunque dei benefici di un sistema qualità;
• mentalità analitica capace di vedere i trend e i modelli e di analizzare dati di natura diversa;
• abilità nel dare feedback costruttivi per motivare le persone;
• capacità di mantenere il controllo anche quando si è sotto pressione;
• esperienza, cioè saper applicare le conoscenze maturate adattandole a ciò che serve in una situazione specifica;
• bravura nell'adottare lo stile di leadership migliore a seconda delle diverse circostanze;
• grande attenzione per i dettagli;
• visione sistemica, cioè essere in grado di vedere i collegamenti tra le cose;
• conoscere bene i principi della gestione del cambiamento;
• essere in grado di individuare e di comprendere le esigenze dei clienti;
• concentrarsi sugli aspetti legati ai costi e sui benefici economici che possono derivare dall'applicazione della qualità;
• conoscere e applicare i principali strumenti della qualità;
• avere conoscenze nell'ambito statistico;
• essere attenti al contesto in cui opera un'organizzazione e a quali ripercussioni ha sulla qualità;
• avere conoscenze approfondite di project management;
• saper comunicare in maniera impeccabile;
• essere esperti di pianificazione;
• saper impostare una strategia;
• saper formare le persone;
• saper lavorare in team;
• avere doti organizzative;
• essere indipendenti;
• avere integrità

Dovendo suddividere tutto questo in tre gruppi, conoscenze da avere, competenze da sviluppare e competenze trasversali, possiamo riassumere il tutto in questo modo:

Conoscenze tecniche:

• analisi del contesto;
• strumenti della qualità;
• gestione del cambiamento;
• bisogni del cliente;
• gestione dei progetti;
• statistica;
• aspetti legati ai costi;
• ciclo PDCA;
• audit

Competenze:

• promuovere la qualità;
• problem solving;
• leadership;
• feedback sulle performance;
• capacità di lavorare per obiettivi;
• pensiero sistemico;
• intelligenza emozionale;
• attenzione ai particolari;
• analisi dei dati;
• capacità di lavorare sotto pressione

Competenze trasversali:

• comunicazione;
• pianificazione;
• lavoro di gruppo;
• formazione;
• organizzazione;
• strategia;
• indipendenza;
• integrità

Speriamo che questo elenco di competenze possa essere uno strumento utile per i professionisti della qualità che vogliano continuare a crescere professionalmente e per coloro che devono assumere un quality manager. Partiremo proprio da questo articolo per scriverne presto un altro che tratti le nuove competenze che un quality manager dovrà sviluppare in futuro per stare al passo con la Quality 4.0

(Seconda parte)

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