GLI AUDIT DELLA QUALITA': DA STRUMENTO DI CONTROLLO A STRUMENTO DI GESTIONE
L'evoluzione degli audit ISO 9001
L'evoluzione dell'auditor: da controllore a partner
Gli audit della Qualità, che in origine erano i figli naturali delle operazioni di Controllo Qualità, sono ora dei veri e propri strumenti di gestione. Il nostro auditor - nel corso degli ultimi anni - si è trasformato da personaggio dedito al controllo della conformità delle pratiche in relazione a modelli formalizzati e responsabile della verifica della reale e corretta applicazione degli stessi in professionista capace di attuare, implementare e sostenere il cambiamento culturale dell'organizzazione.
Un contesto in continuo cambiamento
I principi degli audit ISO 9001, in realtà, non sono cambiati in maniera radicale. Il cambiamento riguarda, piuttosto, il funzionamento delle organizzazioni. Oggi viviamo in un mondo sempre meno stabile, dove il cambiamento è ovunque. Le organizzazioni non possono funzionare semplicemente applicando stupidamente le procedure che hanno scritto perché le situazioni mutano velocemente e le nostre aziende devono imparare a reagire con la stessa velocità.
L'auditor, dunque, non può più essere un semplice controllore che esordisce con le parole: "Esiste una procedura XXX che spieghi come svolgere le seguenti attività?" Tra l'altro le stesse persone che vengono auditate non possono più essere viste come la parte passiva che deve limitarsi a rispondere a domande secche ma vanno viste come un attore fondamentale all'interno del processo dell'audit perché possono aiutarci a capire a fondo le problematiche dell'organizzazione.
Un rapporto di fiducia per il miglioramento
La verifica ispettiva moderna si basa su un rapporto di fiducia tra l'auditor
e chi viene auditato. Il compito dell'auditor moderno è quello di aiutare le persone con cui si relaziona a migliorare le proprie prestazioni e a crescere professionalmente, assumendosi le necessarie responsabilità.
Il processo di audit deve avere una dimensione tesa al miglioramento continuo oltre che una indirizzata a correggere le discrepanze rilevate tra ciò che viene descritto nei documenti e
la realtà che vediamo.
Le organizzazioni hanno sempre meno spazio di manovra e ricercare in ogni modo di migliorare le performance, anche attraverso strumenti come l'audit della Qualità, è una necessità assoluta. Questa ricerca di prestazioni ottimali sarà facilitata da pratiche costanti di controlli interni che metterà in evidenza le questioni che interessano il semplice progresso meccanico e l'adattamento costante. Gli audit interni della Qualità sono diventati, ormai, audit interni di sistemi di gestione.
Dalla fotografia all'azione: lo scopo dell'audit interno
Un audit è non dovrebbe limitarsi a "scattare una fotografia" della situazione che riscontra, per il semplice fatto che una fotografia invecchia e si incammina ben presto verso il passato.
Quello che ci interessa, invece, è il futuro. La domanda da farsi, in questi casi, è: "Come possiamo
reagire alle situazioni specifiche evidenziate during la verifica ispettiva?" E' questa la spinta al miglioramento che deve uscire da un audit perché lo scopo di una verifica non è la relazione ma l'azione che
segue.
Tutto deve essere fatto per incoraggiare l'azione di miglioramento.
Il vantaggio di un audit interno, eseguito su richiesta della Direzione e
per proprio conto, è che non ci sono problematiche particolari da affrontare (come le relazioni commerciali during un audit
di seconda parte o il certificato ISO 9001 in quelli di terza parte). Queste situazioni distorcono un po' il rapporto
che viene a crearsi tra chi audita e chi è sottoposto alla verifica ispettiva che cerca, per quanto
possibile, di mostrare solamente le buone pratiche nascondendo ciò che non viene fatto al meglio.
Nell'audit interno, invece, è più facile
sviluppare rapporti di fiducia con le persone. Perché non sfruttare questo clima favorevole per utilizzare le verifiche interne come molla per il miglioramento?