LA LINEA GUIDA ISO 10014:2021

di Staff di QualitiAmo

Introduzione: Qualità come valore economico

Sul forum di QualitiAmo sono state fatte più volte riflessioni sul fatto che l’implementazione di un Sistema Qualità non debba identificarsi nella mera applicazione di teorie astratte o di puri controlli formali ma che debba, al contrario, concretizzarsi nella definizione di priorità di miglioramento e nella scelta di metodologie e strumenti idonei ad aggiungere valore e ad ottenere vantaggi e benefici economico-finanziari tangibili.

Per essere davvero utile, la certificazione ISO 9001 deve, dunque, generare valore all'interno delle organizzazioni e questo valore, per essere apprezzato fino in fondo, deve poter essere calcolato. La ISO 9001:2015, infatti, è uno standard per la gestione della qualità che risponde alla necessità delle organizzazioni di dimostrare costantemente che prodotti e servizi soddisfano i requisiti dei clienti, quelli di legge e i requisiti normativi applicabili. Attraverso l'applicazione di un efficace sistema di gestione, lo standard si propone anche di accrescere la soddisfazione del cliente con un focus sui processi e sul miglioramento continuo.

La Norma ISO 10014:2021

La norma che possiamo usare come “bussola” in questo viaggio per sfruttare al meglio la nostra ISO 9001:2015 è la ISO 10014:2021 “Sistemi di gestione per la qualità - Gestire un'organizzazione per ottenere i risultati della qualità - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari”. Questa nuova versione della linea guida è stata preparata dal Comitato Tecnico ISO/TC 176, "Quality management and quality assurance", Sottocomitato SC 3, "Supporting technologies". Questa seconda edizione rimpiazza la prima edizione del 2006 (ISO 10014:2006).

Principali cambiamenti rispetto al 2006

I principali cambiamenti rispetto alla precedente edizione sono:

• l'aggiornamento dei principi della qualità;
• l'allineamento con i riferimenti della ISO 9001:2015;
• l'allineamento con l'ultima versione della ISO 9004:2018;
• la semplificazione del documento per ciò che riguarda terminologia e struttura

Approccio e strumenti della norma

La nuova ISO 10014 insegna ad avere un approccio strutturato alla realizzazione di benefici economici e finanziari mediante l'analisi dei risultati e quella dei processi, a sviluppare i sette principi della qualità della ISO 9004 in chiave economica. La linea guida si fonda sui 7 principi della qualità, sull’approccio per processi e sul ciclo "Plan-Do-Check-Act" ed è stata pensata per poter essere uno strumento di supporto per il top management.

Nell’allegato "B" la norma è addirittura provvista di schemi di auto-valutazione adatti a definire lo stato dell’organizzazione relativamente all’applicazione dei principi di gestione per la qualità. Questo strumento di analisi permette dunque, in maniera molto pratica, di effettuare un'analisi approfondita della situazione economica di un'organizzazione per poter poi decidere quali azioni di miglioramento implementare.

ISO 9001: Oltre la conformità

Questo documento sposta la ISO 9001:2015 oltre il semplice obiettivo del raggiungimento della qualità, trasformandola in uno strumento di leadership per la sostenibilità e la crescita.
Oggi più che mai la ISO 9001:2015 non dovrebbe più essere considerata solo un prerequisito per l'ingresso nel mercato o per fornire una garanzia di qualità al cliente ma dovrebbe diventare la base per l'implementazione delle buone pratiche commerciali per arrivare al successo. È necessario, infatti, un approccio strutturato per raggiungere il successo finanziario utilizzando il sistema di gestione della qualità e i principi delineati nella famiglia delle ISO 9000. L'utilizzo dello standard ISO 10014 consente il monitoraggio e la gestione delle tendenze negli indicatori chiave delle prestazioni in modo da poter intraprendere azioni che contribuiranno a migliorare le performance. Lo standard, inoltre, anticipa e gestisce in modo proattivo il rischio, ottimizza il valore e fornisce esempi di un approccio strutturato per migliorare le prestazioni aziendali.

Domande chiave per la gestione

Gestire un'organizzazione significa rispondere a una serie di domande:

• I nostri sforzi danno i risultati attesi?
• Riusciamo a soddisfare i clienti?
• Siamo efficaci ed efficienti?
• Abbiamo abbastanza risorse?
• Su quali priorità bisogna intervenire?
• Su cosa conviene investire?
• Come misuriamo le prestazioni aziendali? Lo facciamo almeno nell'ottica della capacità di soddisfare i clienti e dell'ottenimento di un buon risultato economico?

Studi e conferme sui benefici economici

Tempo fa già il DIN, l'Istituto tedesco di Standardizzazione, aveva condotto una ricerca sui vantaggi economici derivanti dall'applicazione della normazione, arrivando alla conclusione che "come ci si attendeva gli standard hanno un impatto enormemente positivo sul business dato che aiutano a migliorare i processi". I recenti studi condotti nel campo dell'impatto sui profitti da parte delle strategie di marketing hanno già collegato e provato, dati alla mano, la qualità allo sviluppo di benefici economici.
Un altro studio che viene spesso citato per dimostrare che la qualità genera profitti è quello condotto dal General Accounting Office. Il Congresso degli Stati Uniti chiese al GAO di esaminare l'impatto che un Sistema Qualità formalizzato aveva sulle performance economiche delle aziende. L'indagine prese in esame 20 tra le compagnie che avevano riportato i punteggi più alti nell'applicazione del Malcolm Baldrige National Quality Award. L'evidenza riscontrata fu che: “Le compagnie che hanno adottato Sistemi di Gestione della Qualità hanno potuto sperimentare un miglioramento generale dei benefici economici ottenuti e delle performance. In quasi tutti i casi le aziende che hanno adottato strumenti TQM (Total Quality Management) hanno sviluppato migliori relazioni con i collaboratori, una maggiore produttività, una più alta soddisfazione da parte della clientela e un aumento della quota di mercato".

Come ottenere i benefici economici

Ma come si ottengono praticamente questi benefici?
Generalmente, attraverso una gestione efficiente delle risorse e un’implementazione dei processi tale da migliorare l’intera organizzazione. I benefici finanziari non sono altro che il risultato di miglioramenti organizzativi, espressi sotto forma monetaria.

L'applicazione della qualità in azienda porta a un miglioramento dei processi produttivi, all'eliminazione delle attività prive di valore aggiunto, a una riduzione dei costi per rilavorazioni e scarti e a un aumento della produttività. Tutto questo non può che produrre chiari benefici economici.

Elenco dei benefici economici

I benefici economici che derivano dall'applicazione dei Principi della Qualità includono, tra gli altri:

• l'aumento dei profitti;
• il miglioramento delle performance budgettarie;
• la riduzione dei costi;
• il miglioramento del flusso di cassa;
• il miglioramento del ROI (Return on investment);
• una maggiore competitività
• una migliore capacità di relazionarsi con i clienti e di trattenerli, fidelizzandoli
• un miglioramento nella capacità di prendere decisioni, finalizzandole
• la capacità di usare in maniera più efficiente le risorse a disposizione
• una maggiore responsabilizzazione dei collaboratori
• un miglioramento del capitale intellettuale presente all'interno dell'organizzazione
• il miglioramento delle performance relative alla gestione della catena di fornitura
• un "time to market" inferiore
• una maggiore credibilità di tutta l'organizzazione

Applicazione pratica secondo ISO 10014

La ISO 10014:2021, che insegna come aumentare la soddisfazione dei clienti riducendo, contemporaneamente, i costi, propone di identificare tutti i processi e le attività che li compongono, insieme ai fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti e di monitorarli, accompagnando questo monitoraggio con precisi report di processo.
Una volta in possesso di questi dati, sarà la Direzione, attraverso l’attività di riesame, a identificare le opportunità di miglioramento e di riduzione dei costi.
Condotta un'analisi dei costi e dei benefici, il miglioramento andrà poi implementato.

Un linguaggio comune per management e qualità

Questa nuova edizione della norma è stata scritta per fornire un linguaggio e una prospettiva comuni all'Alta Direzione e ai professionisti della qualità che, troppo spesso, parlano lingue diverse e concretizzano il loro lavoro in obiettivi differenti. La norma è stata ripensata in modo che costituisse lo strumento più adatto ad identificare le opportunità di crescita e a suggerire gli strumenti migliori per pianificarle e misurarle in termini economici. Sono state realizzate le basi per la costruzione di un Sistema Qualità semplice e vantaggioso.