10 PROBLEMI LEGATI ALL'OUTSOURCING
Le problematiche più comuni dell'outsourcing e come
risolverle
Durante l'ultima Conferenza Mondiale della Qualità organizzata dall'American Society of Quality si è parlato parecchio di outsourcing e, in particolare, delle 10 problematiche più comuni che si riscontrano esternalizzando le lavorazioni e di come porvi rimedio.
Prendiamo - dunque - ispirazione da questo bel lavoro per riproporvi l'argomento, sperando che sia utile ai tanti che ci segnalano una difficoltà di gestione dell'outsourcing.
Mancano le competenze
Il primo problema è quello legato alle competenze delle persone che devono eseguire il lavoro.
La conseguenza immediata è che, improvvisamente, con l'outsourcing crescono i problemi qualitativi, i clienti iniziano a lamentarsi per un calo della Qualità, occorre rilavorare alcuni pezzi, i costi crescono e le consegne ritardano.
Il rimedio, in questo caso, è la qualificazione delle Risorse Umane. Attenzione perché affidare le nostre lavorazioni a Paesi dove il costo orario di un lavoratore è inferiore potrebbe far nascere, in seguito, problemi enormi se le persone non sono preparate adeguatamente a gestire bene il lavoro.
2. Non si fa attenzione ai requisiti
Chi non è abituato a svolgere un certo lavoro potrebbe, a lungo andare, perdere di vista alcuni aspetti importanti come, ad esempio, il rispetto di alcuni requisiti essenziali.
La conseguenza più ovvia è un progressivo abbandono da parte dei clienti che non vedono più soddisfatte le loro esigenze.
La cosa migliore per tamponare il problema, in questo caso, è trasferire la conoscenza dall'outsourcee (colui che esternalizza) all'outsourcer (colui che prende in carico il lavoro) in modo che il passaggio di consegne sia del tutto indolore.
3. Processi incompatibili
Può succedere anche che l'organizzazione alla quale abbiamo deciso di affidare le nostre lavorazioni abbia processi incompatibili con le nostre esigenze o con i nostri clienti.
Anche in questo caso i gap di processo porterebbero alla nascita di non conformità e al conseguente aumento di rilavorazioni con tutte le ripercussioni negative sulla clientela.
L'unica cosa da fare, in questo caso, è quella di studiare metodologie comuni che possano essere adottate da entrambe le realtà. Anche i riferimenti e la terminologia dovranno sforzarsi di essere in comune, pena la possibilità di fraintendimenti che potrebbero costare molto cari.
4. Strumenti e applicazioni non si interfacciano
Una problematica abbastanza diffusa nel mondo dell'outsourcing è un'interfaccia che non funziona o funziona male tra i diversi strumenti dell'azienda che esternalizza le lavorazioni e il suo fornitore.
Soluzioni tecniche inadeguate portano anche in questo caso a ritardi e interruzioni perché occorre del tempo per interpretare al meglio come intervenire e come ristabilire le giuste connessioni tra le due realtà.
La soluzione migliore, questa volta, è la condivisione degli strumenti.
L'architettura delle strutture andrà studiata e ripensata, in modo che ci sia un set di strumenti comune tra le due realtà dell'outsourcer e dell'outsourcee.
Cercate di semplificare al massimo e di curare i dettagli, rendete facilmente fruibili i documenti in modo da avere una trasmissione degli stessi in tempo reale.
5. Normative in contrasto
Se le normative e le leggi che regolano l'ambiente dell'outsourcer sono in contrasto con le nostre, ecco che abbiamo l'ennesimo problema.
Potremmo trovarci davanti a differenti periodi di ferie con un conseguente arresto della produzione, una cultura differente che rende difficile la gestione del lavoro o con garanzie etiche e sociali assolutamente in contrasto con quelle dell'outsourcee.
Al momento della pianificazione del processo di outsourcing bisognerebbe avere ben presenti la cultura, le leggi e le normative del posto per studiare se, in qualche modo, potrebbero entrare in contrasto con le nostre esigenze.
Purtroppo, a posteriori, si può fare ben poco in questo caso mentre si può fare moltissimo a livello di pianificazione a valle dell'esternalizzazione.
6. La Governance è incompatibile
Un problema enorme quando parliamo di outsourcing è quando il management di chi esternalizza e quello di chi si prende in carico il lavoro non sono allineati relativamente alle operazioni e alla gestione della clientela.
La prima cosa che salta, in questo caso, è la buona comunicazione visto che i livelli di autorità non sono ben chiari e questo porta alla materializzazione di ritardi importanti perché si tende ad aspettare che chi di dovere prenda la decisione giusta.
Il rimedio, in questo caso, è quello di mappare i diversi livelli di comunicazione e i canali attraverso i quali si muove l'autorità dei vertici per assicurare che la linea del comando risulti chiara e che arrivino le indicazioni giuste al momento giusto.
7. Spedizione in ritardo o errata
Quando l'outsourcer compie le attività sbagliate o non riesce ad evadere il lavoro secondo le tempistiche programmate, ecco che abbiamo il problema più comune nell'esternalizzazione.
I clienti si vedono recapitare pezzi errati e l'outsourcee si vede improvvisamente subissato da richieste di risarcimento. Nel caso in cui, invece, si riuscissero ad intercettare gli errori prima del cliente si avrebbero, in ogni caso, ritardi enormi, costi aumentati dovuti alla gestione delle non conformità e parecchi sprechi.
La cosa migliore per tamponare il problema, in questo caso, è quella di approcciare l'intero processo di spedizione a livello strategico per assicurarsi che il lavoro necessario sia gestito secondo le priorità corrette e che gli output siano tracciati e, in caso di necessità, prontamente corretti
8. Mancano dati costi/benefici
Se l'outsourcer e l'outsourcee cercano di lavorare al meglio ma manca un'analisi accurata dei costi e dei benefici ecco che siamo in presenza di un nuovo problema perché i vantaggi dell'outsourcing dal punto di vista della gestione e dei costi non è tracciabile oggettivamente.
Per provare che l'esternalizzazione conviene non vanno considerati, infatti, solamente il costo orario del lavoro ma i costi di setup nella nuova realtà, il costo delle infrastrutture, un eventuale calo della produttività e, soprattutto, i costi dovuti ad una Qualità inferiore.
L'unica cosa da fare, in questo caso, è quella di sviluppare un sistema di misurazioni e indicatori oggettivo, tangibile e in grado di supportare tutte le operazioni gestite in comune.
9. Mancato avanzamento
Quando le "operation" di outsourcer e outsourcee non progrediscono ma continuano a rimanere non stabilizzate per un lungo periodo, ecco che si verifica il nono problema imputabile all'esternalizzazione.
In questo caso, la curva d'esperienza che dovrebbe ripercuotersi in una migliorata efficienza e in una Qualità maggiore non si muove. Le competenze non migliorano e l'esperienza non insegna nulla.
La soluzione migliore, questa volta, è quella di seguire uno dei suggerimenti dati dalla ISO 9001: implementare il miglioramento continuo.
Attraverso una corretta gestione dei feedback e delle azioni correttive la Qualità potrà evolvere e migliorare su base continua.
10. Attriti
Se tra chi esternalizza e chi prende in carico il lavoro ci sono attriti che portano a continui sovvertimenti dell'equilibrio interno, ecco che si materializza l'ultimo dei nostri problemi.
Quando manca la volontà di lavorare insieme e quando - soprattutto - manca una gestione attenta dall'alto, si cerca semplicemente di fare il minimo indispensabile, senza impegnarsi per alzare il livello delle proprie performance.
Mancherà del tutto una continuità nel lavoro e la volontà di costruire partendo da un'esperienza comune. Il livello di servizio sarà stagnante e l'innovazione resterà al palo.
Purtroppo si può fare ben poco se i due management non hanno voglia di investire sulle persone, facendole crescere, aumentandone le competenze e formandole a dovere anche per riuscire a lavorare meglio con i rispettivi colleghi dell'altra organizzazione.
Certo una stretegia del genere richiede un bel po' di investimenti ma è l'unica che, alla lunga, paga.