I REQUISITI NELL'AMBITO DELLA QUALITA'

Un "requisito" è l'enunciazione di qualcosa che è necessario, atteso o richiesto in maniera specifica al fine di ottenere un determinato scopo.

Conoscere i requisiti di tutte le parti interessate è fondamentale per progettare, implementare e mantenere bene nel tempo un sistema qualità. Se è vero, infatti, che le organizzazioni sono create per raggiungere un obiettivo, adempiere a una mission o centrare un traguardo concordato, è anche vero che tutto questo risulta impossibile senza soddisfare i requisiti di tutti gli stakeholder. I clienti (una delle tante parti interessate), infatti, saranno soddisfatti se riceveranno prodotti o servizi che soddisfino i loro requisiti ma questi requisiti continueranno ad essere soddisfatti nel tempo solamente se lo saranno anche quelli degli altri stakeholder (investitori, dipendenti, fornitori, società, ecc.), cioè se a queste parti interessate verrà dato loro qualcosa in cambio di tutti i contributi esterni ed interni al lavoro dell'organizzazione.

La maggioranza dei requisiti delle parti interessate va in qualche modo "scoperta" dalle organizzazioni perché spesso, se escludiamo i requisiti dei clienti (e a volte nemmeno quelli), non si trova ben definita nei contratti, negli ordini, nei regolamenti, nelle norme o nelle leggi di riferimento. Per questo troppo spesso ci si dimentica di quei requisiti che non attengano ai clienti o alle cogenze.
Oltre a tutto questo lavoro, ogni organizzazione ha l'obbligo - secondo la ISO 9001:2015 - di determinare lo scopo di ognuno di questi requisiti in modo da poter fornire ai clienti prodotti e servizi che siano "fit for purpose", cioè adatti allo scopo.

I requisiti possono essere espressi in vario modo. Vediamo quali sono i più comuni.

Necessità, bisogni

Bisogni e necessità sono essenziali per la vita e per mantenere certi standard, così come lo sono per prodotti e servizi perché è attraverso l'espressione di bisogni e necessità che si adempie allo scopo che ha portato all'acquisto di questi prodotti o servizi. Ad esempio, un'automobile deve avere un volante e non serve che qualcuno trasformi questa esigenza in un requisito esplicito perché tutti sanno che per guidare un'automobile ci deve essere un volante. Quello che, invece, diventerà sicuramente un requisito è, ad esempio, che questo volante sia rivestito in pelle e cucito a mano.

Le necessità di una persona sono, ovviamente, spesso del tutto differenti da quelle di un'altra e se ognuno di noi ordinasse un prodotto o un servizio in grado di soddisfare in pieno e totalmente queste necessità è ovvio che si tratterebbe di qualcosa di iper personalizzato e, per questo stesso motivo, di molto, troppo caro. Ecco, dunque, che ci sono necessità e necessità e che, spesso, si devono accettare dei compromessi e convivere con prodotti e servizi che hanno caratteristiche che, a volte addirittura vanno al di là di ciò che ci servirebbe, e altre non ci soddisfano in toto. Ecco dunque che, per andare incontro alla molteplicità di bisogni esistenti, i clienti spesso definiscono dei requisiti di partenza in base ai quali scelgono quale prodotto acquistare tra quelli proposti, proprio in base al fatto che essi sembrino soddisfare o meno queste necessità, anche se non sono stati progettati precisamente con questo scopo.

Volontà, esigenze

Se ci concentriamo sui benefici che possiamo trarre da un prodotto o da un servizio, vediamo che necessità e bisogni possono facilmente tarsformarsi in volontà ed esigenze. Un esempio classico è la necessità di cibo che può trasformarsi nella volontà di mangiare un cibo particolare come, ad esempio, del cioccolato o - in maniera ancora più specifica - una certa marca di cioccolato.

Spesso soddisfare queste esigenze non è essenziale come soddisfare veri e propri bisogni ma porta un cliente a preferire un prodotto (o un servizio) a un altro.

Nel far crescere i loro affari, le organizzazioni creano la domanda per i loro prodotti e servizi basandosi molto spesso proprio sulla soddisfazione di queste volontà che possono nascere, ad esempio, da una campagna marketing ben organizzata e dall'immagine che ne deriva. Per intenderci meglio, cinquant'anni fa non sentivamo il bisogno di mangiare verdura estiva in pieno inverno ma, dato che oggi esistono organizzazioni che rendono possibile tutto questo, ecco che nel consumatore si è creata una nuova esigenza da soddisfare, quindi un nuovo requisito. Mangiare pomodori a gennaio non è essenziale per la sopravvivenza o per vivere più sicuri o per realizzarci meglio nella vita ma sappiamo che è una possibilità che oggi esiste e abbiamo imparato a volerla e persino a sentirne l'esigenza.

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