LAVORARE IN GRUPPO PER I CLIENTI - 2

Prima parte

I clienti

I clienti vogliono solamente che un lavoro venga fatto e venga fatto bene. Questa è l'unica cosa che interessa.
Il gruppo di lavoro (o il suo team leader) dovrà essere in grado di dare risposte e di spiegare come si intende lavorare, spiegando al cliente tutto ciò che non gli è chiaro.
Ci sono casi in cui il cliente potrebbe sentirsi intimidito dalla sua mancanza di conoscenza della tecnologia utilizzata dal gruppo di lavoro o dei dettagli e dalla complessità del progetto. Questa insicurezza (reale o percepita) non è affatto positiva per il lavoro del gruppo e per il progetto in generale. Aiutate i vostri clienti a sentirsi a loro agio in modo che possano fornirvi tutte le informazioni che potrebbero esservi utili nella risoluzione del problema. Ciò che resterà chiuso all'interno della testa dei clienti costituirà un grosso problema per voi: sforzatevi di trovare la chiave giusta per capire a fondo cosa si aspetta il cliente dal lavoro che state per inziiare, in fondo questo è un vostro compito.

Ricordate, poi, che è un diritto del cliente seguire l'avanzamento lavori che riguarda, ad esempio, la risoluzione di un suo problema. Non importa quale sia il livello della sua conoscenza tecnica, ha tutto il diritto di comprendere ciò che il gruppo sta facendo e quale documentazione attestante il lavoro svolto riceverà. La parola chiave nei rapporti tra il gruppo e il cliente deve diventare: "comprensione". Quando un cliente non capisce qualcosa è logico che faccia domande e che si aspetti che l'organizzazione gli dia risposte chiare e precise. Trovare le risposte, misurare i risultati raggiunti e trovare il modo per comunicarli chiaramente al cliente (interno od esterno) sarà - dunque - uno dei principali compiti del gruppo.

I membri del team

I membri del team dovranno essere coinvolti in ciò che fanno perché questo è l'unico modo per vederli davvero impegnarsi a fondo in tutte le fasi del progetto. Chi lavora in un team ha il diritto di sapere perché sono state prese certe decisioni per capire come si sta evolvendo il lavoro. Solo in questo modo i componenti della squadra si troveranno nella posizione migliore per agire nel modo giusto e nell' interesse del cliente. Il gruppo dovrà, dunque, imparare a parlare di tutto ciò che fa. Ogni ruolo all'interno di un team sarà ricoperto da uno specialista, il che significa che gli altri non saranno sempre in grado di capire esattamente ciò che sta facendo o come lo sta facendo.
Trovare il modo migliore per comunicare e per far comunicare agli altri in modo chiaro ciò che si fa e ciò che si ha la necessità di fare è l'unica strada per ottenere la collaborazione di tutti.

Occorrerà, poi, sensibilizzare i membri del team affinché imparino a trattare i soldi e, in generale, le risorse del cliente come se fossero le loro. Quando si lavora su un progetto, i membri della squadra devono imparare a considerare il cliente come facente parte del team. Le persone devono imparare a mettersi nei panni del cliente e ad agire facendo loro i valori del cliente, la sua vision e i suoi principi. Staccarsi dai propri standard personali e aprirsi alla comprensione del cliente è il modo migliore di fare un buon lavoro. Insegnate, dunque, ai membri del vostro team a prendere decisioni e a lavorare come se il cliente fosse in mezzo a loro. Non accontentatevi di un processo mediocre: trovate il modo di migliorarlo e fate il possibile per implementare il cambiamento. Imparate a non accontentarvi mai.

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