LA COMUNICAZIONE EFFICACE
Impariamo a comunicare in modo efficace
Il paradosso della comunicazione
Una comunicazione efficace è rara. Guardatevi attorno e vedrete un sacco di persone che parlano tra loro senza davvero ascoltarsi e, spesso, manifestando impazienza o noia rispetto a ciò che stanno sentendo.
Eppure
i principi fondamentali per una buona comunicazione
sono sorprendentemente semplici anche se raramente vengono applicati: un vero e proprio paradosso.
Questo significa che ognuno di noi conosce le basi per comunicare bene, ma cade facilmente nelle cattive abitudini che, invece, lo fanno comunicare male.
In questo articolo, vedremo come possiamo migliorare le nostre abitudini, concentrandoci sulle dieci cose da "fare" e da "non fare" per comunicare bene.
Qual è la vostra strategia? (Regola 1)
La prossima volta, quando uscirete da una riunione con l'idea di non aver comunicato al meglio, provate a chiedervi: "qual è stata la mia strategia per la riunione di oggi? " e provate a vedere prima di tutto se ne avevate una e, in seguito, se ha funzionato oppure no, interrogandovi sui motivi che hanno portato - eventualmente - al cattivo funzionamento.
Vi accorgerete ben presto che, ogni volta che avrete la sensazione di aver comunicato male, in realtà è perché non avevate alcuna strategia di comunicazione.
Le persone,
di solito, non pensano affatto a come comunicano, partendo dal principio che i loro messaggi siano chiari e che il loro stile
di comunicazione sia gentile e professionale.
La realtà, però, è spesso molto diversa e questo ci porta alla prima regola:
non comunicare senza prima aver pensato.
Prima di andare
ad un incontro, di scrivere un'e-mail o di fare una telefonata,
ponetevi sempre queste domande:
- "perché sto comunicando?"
- "come e cosa devo comunicare?"
- " con chi sto comunicando?"
- "alla persona con cui devo comunicare piacerà il mio modo di farlo?"
Lo scopo è quello di rendere la vostra comunicazione più riflessiva, più attenta e più strategica. Rispondere a queste domande vi permetterà di personalizzare il vostro messaggio alle esigenze delle persone alle quali dovete rivolgervi.
Chi parla? (Regola 2)
Vi siete mai accorti del fatto che ci sono persone che riescono a monopolizzare le discussioni per circa il 75% del tempo? Questo, ovviamente, lascia pochissimo tempo agli altri per inserirsi nel discorso.
La seconda regola da seguire, dunque, è questa:
non lasciatevi dominare.
Ovviamente questo consiglio è più facile da dare che da seguire perché può essere molto difficile interagire
con un chiacchierone che parla in fretta, articola
male ciò che dice e cambia di continuo argomento.
In una situazione come questa avrete bisogno
di utilizzare una serie di strategie. La prima è cercare di
riconoscere i propri punti di forza e di usarli, il secondo è quello di, prepararsi
bene, assicurandosi di riuscire a sviluppare ed esprimere
i concetti con scioltezza. Infine, occorre la capacità e
il coraggio di interrompere gli altri e di portare la discussione
dove desideriamo, per esprimere il nostro punto di vista alternativo.
Qualcuno ha domande da fare? (Regola 3)
Quando si fa una presentazione o quando si desidera coinvolgere gli ascoltatori in modo interattivo, il metodo migliore è quello di fare domande e di ricevere opinioni.
Stimolare le domande non è - però - affatto facile perché in molti credono ancora che fare domande comunichi
debolezza.
La terza regola da seguire per comunicare bene è, dunque, la seguente:
non dite troppo.
La maggior parte delle persone spende troppo
tempo raccontando cose e ne lascia troppo poco per permettere agli altri di fare
domande. Questo significa che la maggior parte delle conversazioni si trasforma in
un monologo (a volte collettivo), con persone che parlano ad altri senza impegnarsi in un dialogo davvero significativo.
Abituiamoci - dunque - ad affiancare la regola della predisposizione alle domande a quelle che stanno alla base di una buona esposizione e che riassumiamo qui sotto:
- abituarsi in primo luogo ad ascoltare, per far sì che gli altri, a loro volta, ci ascoltino
- fare domande noi per primi ogni volta che non si è capito qualcosa bene senza pensare che le domande siano una forma di debolezza (semmai è il contrario: solo chi è molto sicuro di sé ha il coraggio di fare domande)
- cercare di essere sintetici per lasciare, poi, che parlino gli altri
- ridurre la complessità dei propri messaggi
- eseguire il passaggio di consegne nella conversazione dicendo: "cosa ne pensate?" per coinvolgere gli altri e facilitare il dialogo
Cosa vuol dire? (Regola 4)
L'abbiamo ripetuto tante volte: udire qualcuno non è lo stesso che ascoltarlo. Tutti noi sentiamo ma pochissimi ascoltano davvero.
Perché?
Alcuni associano la comunicazione all'autorità e alla competenza e non si preoccupano troppo che il loro messaggio venga realmente ascoltato. Eppure l'ascolto è fondamentale per la creazione di rapporti, per riuscire a influenzare gli
altri o per costruire la fiducia.
Dunque come possiamo ascoltare e farci ascoltare in maniera più
efficace? Ci viene in aiuto la regola numero quattro:
non date per scontato di aver capito ciò che vi è stato detto o che gli altri abbiano capito ciò che state dicendo.
Noterete che, non appena si accetta questo principio, le cose cambiano perché si inizia a concentrarsi maggiormente su ciò che si sta ascoltando e a dubitare delle prime impressioni, iniziando a scavare più profondamente per verificare di aver capito bene.
Applicare la regola è semplicissimo: se siamo noi a doverci sincerare di aver compreso, basterà chiedere: "cosa vuol dire esattamente?". Se, invece, vogliamo sincerarci che chi ci sta ascoltando ci ascolti davvero, interrompiamo il nostro discorso e chiediamo a bruciapelo: "cosa significa, secondo voi, ciò che ho appena detto?"
Certo, mettere in discussione che qualcuno (o noi stessi) abbia difficoltà a comprendere ciò che si sta dicendo richiede ancora una volta grande fiducia in noi stessi perché ci vuole un pizzico di coraggio per ammettere che non riusciamo a capire e accettare che gli altri ce lo spieghino.
Qual è il problema? (Regola 5)
Terminata la nostra sessione di comunicazione, proviamo a prestare attenzione a quante volte
sentiremo dire: "sì, ma ..." o qualcosa di simile.
Molto spesso, probabilmente.
Il problema è che il "sì,
ma ..." è un vero e proprio killer della buona comunicazione. La quinta regola, dunque, è: non dire troppo in fretta che non si è d'accordo.
Un disaccordo istantaneo significa che si è smesso di ascoltare e che ci si è posti nella modalit&à; difensiva. Questo atteggiamento porta come prima conseguenza la creazione di un monologo collettivo perché le persone sono più interessate a giustificare le proprie posizioni piuttosto che ad imparare le une dalle altre.
Una posizione repentinea di disaccordo può anche trasmettere una sensazione di arroganza che, come sappiamo, non è l'atteggiamento migliore per favorire la comunicazione e lo scambio di idee.
Ricordarsi che le emozioni sono importanti (Regola 6)
Gli esseri umani vivono, interagiscono e comunicano anche grazie alle loro emozioni. Oggi sappiamo che provare a separare la mente dal corpo e la razionalità dalle emozioni non ha più molto senso, dato che è provato che sono proprio le emozioni e i pregiudizi - spesso - a guidare il nostro comportamento e i processi decisionali.
Se reprimere - dunque - non ha senso è importante - però - sforzarsi di padroneggiare queste emozioni, soprattutto quando parliamo di comunicazione.
Questa, quindi, sarà la nostra sesta regola:
non escludere le emozioni ma imparare a padroneggiarle, come ci ha insegnato a fare Daniel Goleman che rese popolare il concetto di
l'intelligenza emotiva.
Padroneggiare le nostre emozioni nel campo della comunicazione significa:
- imparare a riconoscerle non appena si presentano (ad esempio quando iniziamo ad avere voglia di dissentire)
- gestirle, in particolare quelle potenzialmente negative come la rabbia
- imparare a riconoscere le emozioni altrui, ad esempio tramite il linguaggio del corpo o il tono della voce
- diventare abili nel gestire le emozioni altrui, ad esempio mostrando apprezzamento o comprensione
Non dimentichiamo che molte persone sono esperte nel loro campo professionale ma non sono mai state addestrate a riconoscere e a gestire le emozioni e questo, in un ambito comunicativo, non potrà che costituire un grosso handicap perché il loro stile di comunicazione sarà denso di informazioni estremamente focalizzate ma del tutto privo di una comprensione di eventuali problemi emotivi.
I comunicatori eccellenti sono in grado di gestire bene la dimensione emozionale, di far affiorare le proprie emozioni nel modo appropriato e di avere a che fare con le emozioni degli altri in modo empatico. Ricordatelo..
Qual è il tuo obiettivo? (Regola 7)
Nonostante tutto questo parlare di emozioni, non dobbiamo dimenticare che, nell'ambito della comunicazione professionale, si comunica prima di tutto per raggiungere degli obiettivi.
Quindi, la nostra settima regola qual è? Non perdere mai di vista la nostra vision, gli obiettivi e i ruoli che ognuno ricopre all'interno di essi.
Imparare bene questa regola ci aiuterà soprattutto là dove i progetti di cambiamento potrebbero provocare disturbi
a livello organizzativo e diventare addirittura una fonte di conflitto.
Comunicatori efficaci saranno in grado di spiegare chiaramente le finalità e i vantaggi dei cambiamenti e i ruoli delle singole persone all'interno di essi, in modo
da far sì che la gente collabori in modo efficace.
Che ore sono? (Regola 8)
La maggior parte delle persone sottovaluta il tempo necessario per
una comunicazione efficace. Dopo che avrete parlato cercando di spiegarvi al meglio, molto probabilmente ci sarà una percentuale di persone che non avrà pienamente compreso quanto è stato detto e un'altra percentuale che non sarà d'accordo.
La nostra ottava regola, dunque, sarà non sottovalutare il tempo necessario per una comunicazione efficace.
Per importanti incontri, ad esempio, è bene che si discutano a fondo con i partecipanti le differenze di posizione ed eventuali impressioni. Naturalmente, tutto questo richiede una gestione del tempo molto efficace e significa anche decidere che una comunicazione ben fatta debba avere la giusta priorità visto che, tra l'altro, è determinante nel raggiungimento degli obiettivi.
Com'è andata secondo te? (Regola 9)
Avete mai pensato di chiedere, alla fine di una riunione o di un incontro, "come possiamo migliorare i nostri incontri in futuro, secondo voi?"
Lo scopo di queste domande è quello di creare un processo di feedback e di miglioramento continuo. Se non si chiede un feedback, infatti, come si fa a sapere se si sta lavorando bene?
La nostra nona regola per comunicare bene, dunque, sarà:
non dimenticare il feedback.
Sembra ovvio, ma quando
è stata l'ultima volta che avete chiesto il parere dei partecipanti al termine di una riunione interna od esterna?
Ancora, quando è stata
l'ultima volta che avete chiesto un feedback in merito alle e-mail che inviate? Sono abbastanza chiare? Sono troppo dirette?
E quando è stata l'ultima volta che avete offerto spontaneamente
dei commenti sulla comunicazione altrui?
La maggior parte delle persone minimizza l'importanza del feedback, eppure, bastano alcune semplici domande fatte al momento giusto per creare un ciclo di apprendimento continuo che non può che fare bene ad entrambe le parti: chi comunica e chi ascolta.
Comunicare bene è un mio compito? (Regola 10)
Preoccuparci che nella nostra organizzazione si comunichi bene è un nostro compito?
Qualche collega che si occupa di Qualità potrebbe pensare: "perché dovrei riflettere così a lungo
sul mio modo di comunicare se gli altri, compreso il mio capo, non lo fanno?"
Una comunicazione efficace dovrebbe essere responsabilità di chiunque cerchi di comunicare qualcosa. La nostra decima regola, dunque, dovrebbe essere: non dire "non è compito mio" ma imparare a comunicare bene, sforzandoci di insegnarlo anche agli altri. Tra l'altro, una buona comunicazione renderà estremamente più semplice tutto il nostro lavoro.