QUALI SONO I SINTOMI CHE UN SISTEMA QUALITA' NON FUNZIONA?

Quali sono i sintomi che indicano più di frequente che un Sistema Qualità non sta funzionando a dovere? E quali sono le loro cause e le possibili azioni correttive? La rivista "Quality Progress" ne ha parlato qualche tempo fa in un suo articolo e siamo lieti di riproporvi i contenuti affinché ognuno di voi possa fare una riflessione su eventuali malfunzionamenti del proprio sistema.

Il primo campanello d'allarme dovrebbe suonare se ci si trova spesso a dover gestire delle emergenze e se chi gestisce queste emergenze viene "premiato" dal management. Focalizzarsi solamente sui problemi senza sforzarsi di identificare le cause che li hanno scatenati e provare a rimuoverle trasforma l'organizzazione in una caserma dei pompieri nella quale ci si limita a "spegnere l'incendio" ma non ci si sforza minimamente di fare cultura affinché il fuoco non venga appiccato di nuovo accidentalmente. Se i problemi sono tanti e ricorrenti, le cause potrebbero essere legate al fatto che all'interno dell'azienda non vengono condotti dei buoni audit (interni ma anche di terza parte) e che anche il riesame del sistema da parte della Direzione è debole. Un'altra causa che potrebbe aver generato questa situazione è la tendenza a ricompensare le persone per aver adottato soluzioni di breve termine (per spegnere l'incendio, appunto) distogliendo, così, l'attenzione dalle cause che hanno creato il problema e che rimarranno lì latenti fino a quando non ne genereranno uno nuovo.
Le soluzioni migliori da adottare in questo caso sono:

• rivedere il sistema di audit, testare la preparazione degli auditor ed, eventualmente, cambiare ente di certificazione;
• sollecitare una raccolta di input da parte dei collaboratori per tutto ciò che concerne la presenza di problemi da risolvere;
• focalizzarsi su miglioramenti destinati a durare nel tempo

Anche l'inefficacia di una seria analisi dei rischi andrebbe considerata un problema serio perché, in un'ottica di ISO 9001, non ci si dovrebbe limitare a reagire ai problemi invece di sforzarsi di prevederli. I potenziali malfunzionamenti dei processi e dei prodotti non dovrebbero essere analizzati solo superficialmente e bisognerebbe tenere conto dei costi legati ad essi. Concentrarsi solo sulle azioni correttive seguendo il principio che se qualcosa non è rotto, non lo si deve aggiustare è profondamente sbagliato. Se siete in questa situazione, è bene adottare alcuni comportamenti quali:

• sforzarsi di esaminare preventivamente quali problematiche potrebbero insorgere in seguito ai cambiamenti apportati a un prodotto o a un processo;
• collegare saldamente il processo di analisi dei rischi a quello di miglioramento continuo;
• insegnare al personale i principi del miglioramento continuo e premiarlo per ogni contirbuto alla risoluzione di problematiche potenziali;
• valutare i costi della mancanza di Qualità

Spesso, quando i Sistemi Qualità non funzionano, anche le azioni correttive risultano inefficaci. Quando all'interno di un'organizzazione si fa l'errore di considerare alcuni problemi come strettamente legati al settore e all'ambito in cui si opera e, dunque, non ci si concentra sull'esaminarne le cause perché non si ritiene possibile eliminarle, è facile che si accetti che ci siano risposte deboli ai problemi ricorrenti e ai reclami dei clienti. In contesti del genere, spesso, l'unica soluzione che viene adottata è un numero maggiore di controlli che, però, non porta ovviamente alla soluzione dei problemi. Tra le cause che creano una situazione di questo tipo ritroviamo il fatto che manchi un reale supporto da parte dei responsabili, che le responsabilità del management non siano ben definite e che sia presente una cultura legata alla paura che si esemplifica nella ricerca continua di un colpevole ma che non si concentra mai sulla ricerca delle cause dei problemi.

Per provare a risolvere la situazione si possono adottare le seguenti azioni correttive:

• formalizzare il sistema che prevede che arrivino le risposte necessarie da parte del management ogni volta che occorrono;
• migliorare la gestione delle azioni correttive, eventualmente strutturandone il percorso prendendo come esempio strumenti quali l'A3 o l'8D;
• formare i collaboratori spiegando loro cosa si intende per analisi delle cause;
• sforzarsi di creare una cultura che porti a discutere apertamente i problemi e non a nasconderli;
• verificare l'efficacia delle azioni correttive durante gli audit;
• favorire il lavoro di gruppo per la risoluzione delle problematiche

Il quarto sintomo classico che ci indica che qualcosa non sta funzionando nel nostro Sistema Qualità è il fatto che la Qualità non viene vista dalla Direzione come strategica e che chi si occupa della materia spesso non ha una preparazione adeguata né viene coinvolto nelle decisioni del management. La Direzione non comprende il potenziale valore, anche economico, della Qualità e per questo non si preoccupa di monitorare e valutare i costi che derivano da una sua mancanza. Vede chi si occupa della materia come la persona che fa le ispezioni e non crede che questa figura possa fornire altro valore aggiunto all'organizzazione. Per questo, spesso, non si preoccupa minimamente nemmeno di farla crescere profesisonalmente.
Non è facile cambiare una situazione del genere perché occorre cambiare, prima di tutto, la percezione che la Direzione ha della materia. Solo in questo modo, infatti, si potrà convincerla a:

• tenere traccia e valutare periodicamente i costi della mancanza di Qualità;
• formare adeguatamente le persone che si occupano della materia per far sì che imparino a fare la differenza anche a livello economico, fornendo valore;
• abituarsi a includere il responsabile qualità nel processo di pianificazione strategica e nelle riunioni del management;
• formare tutti i manager per ciò che riguarda l'"ABC" della Qualità declinato per ogni processo aziendale

Anche quando un cambiamento non prende piede perché all'interno dell'organizzazione c'è molta resistenza è facile che ci siano problemi nella corretta applicazione del Sistema Qualità. Quando cambiare non viene visto come qualcosa di naturale che porta a migliorarsi ma si cerca di mantenere lo status quo a tutti i costi, relegando il sistema a qualcosa di formale che funziona all'apparenza ma non nella sostanza, bisogna avere il coraggio di farsi alcune domande.
Di solito, in ambienti come quello che abbiamo appena descritto le persone non partecipano volontariamente ai progetti di miglioramento e ci sono grandi problemi di comunicazione tra i vertici dell'azienda e i collaboratori. Gli obiettivi non vengono declinati all'interno dei diversi livelli dell'organizzazione e chi è propenso a prendersi dei rischi non viene premiato. Non si caldeggia il lavoro in team e c'è la paura di esporsi in prima persona.
I passi per provare a cambiare tutto questo sono:

• creare una cultura aziendale che si basi sul lavoro di gruppo, che sia aperta e che spinga le persone a partecipare;
• creare un flusso corretto delle informazioni;
• valutare le persone anche in base agli sforzi che adotteranno per collaborare con gli altri al fine di cambiare in meglio l'organizzazione;
• includere nella pianificazione dei progetti di miglioramento collaboratori di ogni livello e declinare gli obiettivi generali dell'azienda all'interno dei loro compiti quotidiani;
• creare un sistema che premi la partecipazione ai progetti di cambiamento

La Direzione, come abbiamo spiegato prima, ha un ruolo fondamentale nell'applicazione corretta del Sistema Qualità e dunque un altro sintomo che c'è qualcosa che non funziona sono i suoi riesami sporadici, non produttivi e non condotti in prima persona. Rivedere periodicamente i progressi che l'organizzazione ha fatto per ciò che concerne efficacia ed efficienza, infatti, è uno degli strumenti più potenti che la Direzione ha a propria disposizione per verificare con regolarità che il Sistema Qualità funzioni a dovere. Ciò nonostante, spesso i riesami non vengono utilizzati in tal senso perché durante il loro svolgimento non vengono discussi i problemi reali dell'azienda ma si pensa solo a creare registrazioni ad hoc per l'auditor di terza parte che le esaminerà durante la sua verifica periodica. Al loro svolgimento, inoltre, non partecipano le persone che potrebbero davvero fare la differenza o, se anche partecipano, hanno il terrore di tirar fuori i problemi reali. Si pensa solamente a mantenere una certificazione ISO 9001 di facciata. Si può provare a porre rimedio a questa situazione mettendo in atto queste soluzioni:

• aumentare il numero dei riesami della Direzione anche fino a quattro all'anno, almeno fino a quando il Sistema Qualità non sarà efficace ed efficiente;
• estendere la partecipazione al riesame anche a quei collaboratori che potrebbero portare nella stanza dei bottoni i problemi reali dell'azienda;
• mettere i partecipanti nella condizione di poter affrontare qualunque discorso senza paura di ritorsioni;
• distribuire prima del riesame tutte le informazioni utili a preparare una discussione che porti a qualcosa di sensato

Terminiamo questa lunga carrellata sui sintomi che evidenziano che un Sistema Qualità non sta funzionando a dovere, citando le ultime quattro situazioni critiche da tenere d'occhio.

Una documentazione di supporto al sistema ISO 9001 che non viene aggiornata da lungo tempo, è una spia che qualcosa non va.
Spesso si tende ad evitare di cambiare qualcosa perché bisogna sottoporla ad approvazione, così come spesso ci si limita a costruire un sistema documentale partendo da ciò che si sta già usando senza verificare che funzioni davvero perché non si vuole fare troppa fatica. Infine, molte procedure descrivono il sistema ideale che si vorrebbe nella propria azienda e non il reale funzionamento della Qualità al suo interno. Limitarsi a copiare, adattandoli, i documenti di un'altra realtà spesso crea molti più problemi di quanti effettivamente riesca a risolverne.
A tutto questo si può ovviare:

• cercando di implementare una revisione documentale almeno una volta all'anno. Questo non significa che dovrete modificare i vostri documenti ma, semplicemente, che dovrete verificare se siano ancora attuali nel riflettere il funzionamento del Sistema Qualità;
• rivedendo il processo di approvazione dei documenti in modo da snellirlo il più possibile, pur mantenendone la garanzia di integrità;
• addestrando i collaboratori in modo che capiscano a fondo l'importanza del controllo documentale e sappiano essere di supporto in questo processo;
• applicando i principi del lean thinking alla gestione del flusso dei documenti

Anche una gestione troppo onerosa delle informazioni documentate dimostra che il sistema non gode di ottima salute. Quando non si sa cosa fare, si fa una registrazione in modo che ognuno possa provare in ogni momento come ha lavorato. I principi del lean thinking non vengono applicati alla gestione delle registrazioni e il proliferare della carta è considerato normale per gestire un Sistema Qualità.
Come mettere ordine in tutto questo?

• Prima di tutto è bene eliminare la cultura che porta le persone ad avere paura di sbagliare e - quindi - a cercare di tutelarsi in ogni modo, anche registrando ciò che in realtà non servirebbe;
• ci si deve poi sforzare di capire a fondo cosa richiede la norma di riferimento (per ciò che riguarda le registrazioni, ad esempio, con la ISO 9001:2015 è cambiato davvero tutto) e cosa serve alla vostra organizzazione;
• occorre poi rivedere l'intero sistema delle registrazioni per capire ciò che serve davvero e ciò che, invece, non è di nessuna utilità;
• bisogna monitorare i costi legati al mantenimento del sistema delle informazioni documentate e cercare di capire se possono essere ottimizzate in qualche modo;
• infine è bene premiare chi aumenta l'efficienza del sistema anche attraverso una buona gestione delle informazioni documentate

La penultima situazione che evidenzia il fatto che il Sistema Qualità non rappresenta ciò che realmente vi servirebbe è data dai clienti che crescono più velocemente di voi e che cambiano requisiti molto più in fretta di quanto voi riusciate a fare per adattarvi a questa situazione.
Le comunicazioni con i clienti vengono spesso fraintese e le informazioni che provengono dalla clientela a volte non vengono condivise con tutte le persone che dovrebbero conoscerle perché sono considerate confidenziali e riservate al personale che lavora presso l'Ufficio Commerciale. Tra l'altro, le informazioni provenienti dai clienti non costituiscono argomento di discussione all'interno del riesame della Direzione.
Una situazione del genere si può provare ad affrontare in questo modo:

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

• rivedendo completamente il flusso delle informazioni che provengono dai clienti e il processo di raccolta e gestione dei feedback;
• assicurandosi di utilizzare al meglio le informazioni raccolte, estendendo anche la responsabilità del loro utilizzo al di fuori dell'area Commerciale;
• cercando di stabilire vere e proprie partnership con i clienti

L'ultimo sintomo che il vostro Sistema Qualità non sta supportando adeguatamente il lavoro che svolgete è l'essere rimasti indietro nello sviluppo tecnologico. Se un miglioramento non viene richiesto direttamente dai clienti, non viene neppure preso in considerazione dalla Direzione. Le conoscenze tecniche sono ridotte al minimo e per tutto ciò che riguarda le nuove tecnologie vige un sentimento di sospetto e di paura di prenderle anche solo in considerazione.
I passi necessari per potersi di nuovo mettere in gioco anche in questo campo sono:

• scegliere un responsabile che abbia le conoscenze opportune per guidare questo cambaimento;
• spingere i collaboratori, anche attraverso un sistema premiante, ad abbracciare i cambiamenti tecnologici scelti dall'azienda;
• includere nei requisiti necessari per poter lavorare all'interno dell'organizzazione anche le competenze di base per poter utilizzare strumenti tecnologici evoluti

PER SAPERNE DI PIU':