ISO 9001:2015 - COME USARE LE
NON CONFORMITA'

Le non conformità, come sappiamo dalla ISO 9001:2015 si verificano quando un servizio, un prodotto o un processo non soddisfa le specifiche definite o le normative e gli standard del settore. Senza arrivare per forza a una non conformità, però, ogni giorno nelle nostre aziende emergono moltissime problematiche che rimangono latenti perché nessuno se ne accorge, o vengono nascoste per paura o, ancora, vengono affrontate nel modo sbagliato perché non ci si rivolge a chi potrebbe supportare un'analisi delle cause accurata. Tutto questo ha un impatto negativo sulle organizzazioni in termini di costi, di reputazione nei confronti del cliente, di efficienza e di efficacia.

La gestione delle non conformità, come sappiamo, è uno strumento molto utile quando lavoriamo in un'ottica ISO 9001:2015 perché è un indicatore chiave delle prestazioni del sistema di gestione della qualità e ci aiuta a identificare rapidamente problemi sistemici all'interno dell'organizzazione. Tutto questo è utile ma non basta in un'ottica di miglioramento continuo. Anche i piccoli problemi che non arriveranno mai a essere non conformità ma che creano rallentamenti del lavoro, incomprensioni, inefficienze, ecc. vanno sfruttati per crescere.

Purtroppo la nostra inclinazione culturale è verso l'azione immediata, dobbiamo sistemare le cose per ottenere un risultato e dobbiamo farlo il prima possibile. Tutto questo va bene ed è importante ma non bisogna dimenticare che i problemi vanno sfruttati per migliorarci, non possono essere visti solo come un danno ma devono diventare un'opportunità di crescita.

Un sistema di gestione delle problematiche che sia di reale supporto al processo di miglioramento continuo è basato sul rischio e dipende da tutti i membri dell'organizzazione che si devono impegnare nel processo che è alla base della cultura stessa dell'organizzazione. La gestione delle problematiche, infatti, non è solo responsabilità della Qualità ma di tutti coloro che lavorano all'interno dell'azienda.

Per essere in grado di utilizzare in modo efficace le informazioni relative a un problema emerso nel nostro sistema qualità (ad esempio una non conformità), dobbiamo ricordare alcune cose fondamentali:

• le persone non hanno l'abitudine di evidenziare di aver generato un problema perché vogliono evitare le relative responsabilità;
• i collaboratori segnalano volentieri un problema solo se possono evitare di assumersene la responsabilità;
• i problemi non evidenziati si accumulano e generano nuovi problemi;
• se chiediamo a un dipendente se ha un problema, quasi sicuramente risponderà di no ma non è vero perché ne affronta sicuramente ogni giorno qualcuno, semplicemente ha imparato a "cavarsela" da solo

Ecco perché, per poter sfruttare a nostro vantaggio le non conformità in un clima Iso 9001:2015 bisogna, come prima cosa, creare una cultura basata sulla segnalazione immediata dei problemi.
Normalmente, quando qualcuno commette un errore, viene punito, anche se ammette di aver sbagliato. I superiori lo riprendono per dare l'esempio ai colleghi e far passare il messaggio che non bisogna commettere errori perché costano cari. Questo comportamento sarebbe sbagliato anche in un'organizzazione priva di un sistema qualità basato sulla ISO 9001:2015 ma lo è, a maggior ragione, in un'azienda che voglia fare della prevenzione e del miglioramento continuo le proprie bandiere. Agendo in questo modo, infatti, non si fa altro che provocare nelle persone una semplice reazione: “Non segnalerò più alcun problema. Se possibile, lo risolverò io stesso a modo mio, altrimenti lo lascerò lì dove sta, in modo che nessuno possa ricondurlo a me". Ovviamente l'effetto di una decisione del genere è deleteria per l'organizzazione che perde l'occasione di intercettare un problema nelle primissime fasi del suo sviluppo.

Per modificare una cultura basata sulla punizione invece che sulla condivisione e sul lavoro di gruppo per la risoluzione di un problema, è necessario cambiare l'approccio: non si punisce mai chi evidenza un problema, anche se è lui ad aver commesso un errore. Lo si ringrazia e si cerca subito una soluzione, se è necessario coinvolgendolo nel processo e, in ogni caso, informandolo del risultato dei provvedimenti presi, in modo che si senta parte effettiva dle miglioramento aziendale. Tutti possono sbagliare e, quando l'errore non è fatto per menefreghismo, voglia di provocare o di creare problemi, si deve cogliere l'occasione per capire come mai il sistema non abbia funzionato per evitarlo e se si può fare in modo che in futuro questo errore non si verifichi più.
Accertatevi anche che le persone abbiano ben chiaro cosa si intende per "problema". Potrebbe trattarsi:

• del mancato raggiungimento di un obiettivo;
• di un ritardo;
• di un collo di bottiglia;
• di un carico di lavoro troppo oneroso;
• della reputazione danneggiata e del peggioramento delle relazioni con un cliente;
• della responsabilità legale;
• della catena di fornitura o delle relazioni con i fornitori compromesse;
• di una conseguenza nociva per l'ambiente;
• dei rapporti inaspriti con la comunità circostante

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Il secondo passo per sfruttare adeguatamente le non conformità e i problemi rilevati nell'organizzazione è costruire un database per raccoglierli, classificarli, gestirli nel migliore dei modi e poter usare le informazioni raccolte come utile memoria per il futuro. Questa banca dati deve soddisfare alcuni criteri di base:

• deve essere facilmente accessibile a chiunque ne abbia bisogno;
• deve essere facile da usare, in modo da poter inserire nel più breve tempo possibile le informazioni richieste;
• deve tenere traccia di come si è arrivati alla soluzione del problema e queste informazioni devono essere comunicate a tutte le persone interessate;
• deve avere un riferimento a quale soluzione è stata scelta affinché, in futuro, il problema non si verifichi più

È importante che qualunque dipendente che abbia accesso al database possa trovare facilmente le informazioni relative a un problema simile a quello che sta affrontando per risolverlo nel migliore dei modi.

I passaggi per registrare e gestire il problema devono essere chiari:

• non bisogna cadere nell'errore di descrivere un problema, suggerendo quella che noi pensiamo essere la soluzione perché, anche se scoprissimo che, alla fine, è proprio la soluzione da implementare, ci renderebbe più difficile definire gli eventi specifici che meritano attenzione;
• occorre cercare di capire se il problema si è presentato una sola volta o se è ricorrente e, in questo caso, quando è più probabile che si manifesti;
• nel caso di un problema ricorrente, bisogna cercare di capire quando non si presenta, quando ritarda a manifestarsi o quando si presenta in forma ridotta;
• occorre cercare di risalire, se possibile, alla prima manifestazione del problema;
• se ci si rende conto che il problema è presente da un po', bisogna cercare di capire come mai non sia stato evidenziato prima, se è cambiato qualcosa nella prospettiva di chi l'ha segnalato;
• è necessario chiedere come si è affrontato il problema;
• bisogna informarsi su come siano state affrontate eventuali conseguenze;
• occorre verificare se è possibile che la problematica emersa si ripeta a breve;
• bisogna iniziare a indagare le cause del problema e accertarsi di aver individuato quella scatenante;
• va verificato come si possa procedere per cercare di impedire che la non conformità si ripeta;
• bisogna stabilire chi si occuperà del problema e quando;
• bisogna verificare l'efficacia dell'azione intrapresa;
• naturalmente, occorre tenere traccia di tutto

Il terzo e ultimo passaggio per poter creare un sistema efficiente, in ottica ISO 9001:2015, capace di sfruttare le non conformità e le problematiche emerse è creare un esempio continuo che venga dall'alto. La leadership della direzione aziendale e del management è essenziale in questo processo di creazione della cultura. I responsabili devono segnalare i problemi ogni volta che ne riscontrano perché i loro collaboratori osserveranno, impareranno da questo esempio e, col tempo, faranno la stessa cosa.

Una volta implementato il sistema, vi accorgerete che le persone inizieranno a segnalare i problemi e a fornire soluzioni perché avranno imparato che ogni problema è importante per l'azienda. E quando i collaboratori muoveranno i primi passi in questa direzione, bisognerà essere pronti a rispondere a ciascuna persona che ha segnalato qualcosa che non va, coinvolgendola nel processo di analisi del problema, fornendo giustificazioni se non si ha intenzione di intraprendere azioni correttive o informandola della risoluzione della problematica. Andranno coinvolte nel processo tutte le persone interessate dal problema (clienti, dipendenti, fornitori, ecc.), quelli con le informazioni chiave o con l'esperienza necessaria per capire da cosa sia originato il problema, le persone con l'autorità necessaria ad avviare i cambiamenti necessari, ecc. Ovviamente il tutto si chiuderà con un ringraziamento a chi ha segnalato la sospetta non conformità perché questo è uno dei modi per coinvolgere il personale e per far sentire ai collaboratori che tutti sono apprezzati dall'organizzazione e necessari per il raggiungimento dei suoi obiettivi.

Applicando quanto suggerito, l'organizzazione inizierà a imparare dai suoi errori che non saranno più fatti invano: si vedrà quali processi non funzionano in modo efficiente e ci si impegnerà per avere sempre meno interruzioni del lavoro.

Attenzione perché, se non avete mai impostato nulla del genere, non vedrete un cambiamento all'oggi al domani. I primi risultati, solitamente, si vedono dopo tre mesi ma per avere un sistema veramente rodato e funzionante nel quale le persone non hanno alcun timore a evidenziare un errore perché sanno che, non solo non verranno punite, ma verranno addirittura ringraziate per avere evidenziato una vulnerabilità del processo serviranno un paio di anni.

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