IL PARAGRAFO 7.4 DELLA ISO 9001:2015 - COMUNICAZIONE (Parte 2)
Strategia, pianificazione e audit
Strategia di comunicazione
In estrema sintesi, la nuova ISO 9001:2015 richiede che ogni azienda sviluppi e implementi una strategia per le sue comunicazioni perché una comunicazione efficace è la base per un corretto sviluppo di qualsiasi sistema di gestione. Sarà il top management a dover garantire che siano presenti tutti gli automatismi necessari per facilitare il processo di comunicazione a ogni livello.
Ecco perché il nuovo punto 7.4 ha un impatto su due capitoli della ISO 9001:2015:
Differenze con la ISO 9001:2008
Una differenza non da poco, infine, sta nel fatto che la versione precedente della ISO 9001 richiedeva di definire dei canali per la comunicazione e di stabilirne la relazione con il Sistema Qualità, mentre la ISO 9001:2015 chiede che questi canali vengano stabiliti in base alle esigenze del sistema di gestione.
Ecco perché si chiede di definire:
- le tipologie di dati e di informazioni che verranno comunicate;
- in quale esatto momento e dove questi dati e queste informazioni verranno comunicati;
- chi è l'obiettivo della comunicazione, cioè chi riceverà questi dati o informazioni.
Nelle organizzazioni di oggi, poter contare su una buona comunicazione bidirezionale tra le parti è fondamentale perché non si deve prestare attenzione solamente a ciò che si vuole comunicare ma anche a ciò che le persone hanno compreso del messaggio che è stato loro rivolto. Va valutata, in sostanza, anche la pianificazione fatta.
Benefici di una comunicazione efficace
Una comunicazione efficace è fondamentale affinché un'organizzazione possa ottenere ciò che ha pianificato e funzionare in modo sistematico. Una buona comunicazione, inoltre, aiuta i collaboratori a svolgere al meglio il proprio lavoro e ad essere coscienti delle proprie responsabilità oltre che a motivarsi. Non tralasciamo, poi, che un buon processo di comunicazione è una fonte costante di informazioni e che le informazioni sono essenziali per ogni organizzazione.
In breve, possiamo dire che una comunicazione effettuata bene:
- aiuta a stabilire una leadership efficace;
- favorisce la motivazione e migliora il morale delle persone;
- fa in modo che il lavoro proceda senza grossi intoppi;
- promuove la collaborazione tra le persone;
- agisce come base per coordinare il lavoro delle diverse aree aziendali;
- funge da base per il processo decisionale;
- aumenta l'efficienza.
Esempi di comunicazione interna ed esterna
Ma quali sono gli aspetti più comuni da trattare nel caso della comunicazione interna ed esterna? Vediamoli insieme.
Comunicazione interna
- "Cosa?" - Politica per la qualità, ruoli, responsabilità, autorità, obiettivi per la qualità, ecc.;
- "Quando?" - Annualmente o semestralmente, in sede di riesame della politica, degli obiettivi, di valutazione delle performance o mensilmente / settimanalmente a seconda dell'importanza dell'indicatore;
- "A chi?" - Ai vostri collaboratori;
- "Come?" - Con le riunioni, con un'intranet ben fatta, con le newsletter interne, durante colloqui individuali, ecc.
Comunicazione esterna
- "Cosa?" - Le informazioni relative ai vostri prodotti e servizi, l'avanzamento degli ordini, la gestione dei reclami, ecc.;
- "Quando?" - In modo permanente sul vostro sito e poi durante gli incontri con i clienti, nelle fiere di settore, ecc.;
- "A chi?" - Ai vostri clienti e alle parti interessate;
- "Come?" - Con un sito ben fatto, newsletter regolari, visite presso la clientela, ecc.
Per far sì che la comunicazione venga trattata nel modo migliore, sarebbe bene avere un processo dedicato in modo da stabilire chi fa che cosa e quanto spesso. La nuova ISO 9001 non lo richiede né prescrive la presenza di informazioni documentate a supporto di questo paragrafo ma è davvero difficile riuscire a pianificare per bene la comunicazione interna ed esterna senza documentare in qualche modo il processo.
Domande dell'auditor
Per verificare l'aderenza ai requisiti contenuti in questo paragrafo, un auditor potrà fare le seguenti domande:
- "Come ha fatto l'organizzazione a stabilire i propri canali di comunicazione interni ed esterni?"
- "Sono state chiarite le responsabilità in merito a chi debba comunicare cosa, quando e come?"
PER SAPERNE DI PIÙ SULLA ISO 9001:
Tutti gli articoli sulla ISO 9001 La comunicazione interna Metodi di comunicazione Libro: La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi Libro: Organizzazione per processi e pensiero snello