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"Un feedback negativo è meglio di nessun feedback"
(Elon Musk)

"L'onestà è il primo capitolo del libro della saggezza"
(Thomas Jefferson)

Il MUM Effect (effetto mamma ma anche acronimo di Minimizing Unpleasant Message o Mute about Undesirable Messages, cioè ridurre al minimo il messaggio negativo o tacerlo del tutto) è la tendenza delle persone a evitare di condividere cattive notizie, a nascondere pensieri e sentimenti negativi, in particolare quando si tratta di fornire feedback negativi.

Il termine è stato utilizzato in studi di psicologia sociale e organizzativa per descrivere il fenomeno della reticenza nel comunicare informazioni negative. Dei ricercatori reclutarono alcune persone spiegando che si trattava di una ricerca sulle preferenze dei consumatori. Quando i partecipanti arrivarono nel laboratorio, chiesero loro di dare delle opinioni su dei deodoranti da uomo. Un ricercatore conduceva ogni persona in una stanza e gli spiegava che avrebbe dovuto valutare ciascun deodorante su diversi fattori come il colore e l'odore. Finito di spiegare il compito, il ricercatore ringraziava e lasciava la stanza. Pochi secondi dopo, irrompeva di nuovo e chiedeva: "Scusi, lei è Glen Lester?" Alla risposta negativa della persona, continuava: "Bene, Glen dovrebbe essere qui a momenti. Ha appena ricevuto una chiamata dalla sua famiglia e dovrebbe richiamare a casa non appena arriva. Ci sono brutte notizie, purtroppo. Può informarlo lei per favore?". Questo esperimento ingegnoso fu progettato dagli psicologi Sidney Rosen e Abraham Tesser nel 1968 e, come probabilmente avrete intuito, non riguardava le preferenze sui deodoranti. Quello che Rosen e Tesser volevano veramente sapere era se le persone fossero più riluttanti a comunicare cattive notizie rispetto alle buone notizie. E questo è esattamente ciò che scoprirono. Quando le notizie per Glen erano buone, più della metà rivelava con entusiasmo la notizia appena Glen entrava nella stanza. Ma quando le notizie erano cattive, molte meno persone passavano il messaggio completo (addirittura cinque volte di meno!). Infatti, anche quando "Glen" (che in realtà stava lavorando con i ricercatori) li incitava chiedendo che tipo di notizia fosse, l'80% rifiutava di rispondere alla sua domanda.

Un altro studio fu condotto da Virginia E. O'Reilly e J. Steven Newman negli anni '70 e indagò come e perché le persone evitano di trasmettere cattive notizie. L'obiettivo principale dello studio era comprendere le dinamiche dietro la riluttanza delle persone a trasmettere cattive notizie o feedback negativi.
L'esperimento coinvolse un gruppo di studenti universitari che vennero divisi in coppie. : Ogni coppia era composta da un "mittente" e un "ricevente". Il mittente doveva comunicare un messaggio al ricevente. I messaggi potevano essere sia positivi che negativi. I messaggi erano predefiniti e comprendevano diverse situazioni, alcune delle quali erano progettate per essere spiacevoli o negative. I mittenti ricevevano istruzioni specifiche su come trasmettere il messaggio e veniva osservata la loro reazione e il modo in cui comunicavano. I risultati mostrarono che i mittenti erano significativamente più riluttanti a comunicare messaggi negativi rispetto a quelli positivi. Questo confermò l'ipotesi di base del Mum Effect. I mittenti spesso cercavano di mitigare l'impatto delle cattive notizie utilizzando eufemismi, minimizzando la gravità della situazione o esprimendo il messaggio in modo meno diretto. La riluttanza a trasmettere cattive notizie era motivata da un desiderio di evitare il disagio emotivo e il potenziale conflitto con il ricevente. Inoltre, i mittenti temevano di essere percepiti negativamente per aver portato cattive notizie.

Come sappiamo, la ISO 9001 dà grande importanza al feedback perché, senza di esso, siamo ciechi davanti al nostro operato:

• per ciò che riguarda la comprensione delle esigenze e delle aspettative delle parti interessate (punto 4.2), la norma richiede che l'organizzazione determini e comprenda le parti interessate rilevanti per il sistema di gestione per la qualità e ciò di cui hanno bisogno. Questo include raccogliere i feedback dai clienti e dalle altre parti interessate
• venendo alla leadership (punto 5.1.2), si specifica che il top management deve assicurare che i requisiti dei clienti siano determinati e soddisfatti con l'obiettivo di migliorare la soddisfazione del cliente. Il feedback dei clienti è un elemento chiave per comprendere le loro esigenze
• il punto 6.1 della ISO 9001 che parla di pianificazione e delle azioni per affrontare rischi e opportunità ci ricorda l'importanza di considerare il feedback per identificare i rischi e le opportunità che potrebbero influire sulla capacità dell'organizzazione di conseguire i risultati desiderati del sistema di gestione per la qualità
• il punto 7.1.4 della ISO 9001:2015 fa riferimento alla necessità di un ambiente che supporti il coinvolgimento delle persone, compreso l'ascolto e l'azione in base al feedback ricevuto
• il paragrafo 8.2.1 relativo alla comunicazione con i clienti richiede che l'organizzazione determini e implementi modalità efficaci per la comunicazione con la clientela, compresa la gestione dei loro feedback e dei reclami
• per ciò che riguarda la valutazione delle prestazioni (punto 9.1.2), si richiede che l'organizzazione monitori la percezione del cliente sul grado di soddisfazione dei suoi requisiti. Il feedback del cliente è uno degli strumenti principali per valutare questa percezione
• infine, nel punto 10.2, il feedback è utilizzato per identificare non conformità e implementare azioni correttive. Inoltre, nel punto 10.3 "Miglioramento continuo", il feedback è visto come un input fondamentale per il miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità

L'effetto MUM, però, ci spiega che le persone hanno una vera e propria avversione psicologica a trasmettere cattive notizie, sia per proteggere la persona a cui le stanno raccontando, sia per proteggere se stesse da potenziali conseguenze negative come critiche, disapprovazione o conflitti. Le persone, inoltre, non sono sempre sicure di come condividere le cattive notizie in modo appropriato senza risultare antipatiche.

Nell'ambito della gestione della qualità, l'effetto MUM può avere gravi conseguenze, come distorcere la verità e impedire alle persone di prendere decisioni informate.

Oltretutto, questo è un problema che riguarda un po' tutti, anche chi pensa di non aver alcun problema a dire in faccia a un'altra persona ciò che pensa perché ci sono persone con le quali questo viene più facile e altre con le quali è veramente difficile e, se ci fate mente locale, è capitato sicuramente anche a voi di aver evitato di dire una spiacevole verità a qualcuno, per paura o per attaccamento. Stiamo parlando di un tratto evolutivo della nostra specie: mentiamo per la stessa ragione per cui i nostri antenati tribali lo facevano; non vogliamo sconvolgere l'equilibrio sociale. Accettiamo educatamente il "volto" che le persone presentano al mondo (cioè, chi pensiamo che loro pensano di essere) ed evitiamo di fornire informazioni che potrebbero sfidarlo – anche se farlo sarebbe estremamente utile.Per questo motivo, un buon sistema qualità deve prevedere ottime procedure per riceve feedback veritieri.

Mitigare le conseguenze del MUM effect

È sorprendentemente difficile ottenere informazioni negative perché all'interno di un'azienda spesso non arrivano ai vertici e si fermano ai livelli più bassi. L'effetto MUM è spesso causato dal comportamento di alcuni leader che tendono a premiare le persone che trasmettono informazioni positive e a punire quelle che trasmettono informazioni negative. Capi del genere sono facilmente riconoscibili perché tendono a circondarsi di individui che li adulano e che creano un ambiente in cui la verità viene spesso ignorata. Se si verificano casi come questo, per il quality management c'è un problema. Nel 2010, l'esplosione della piattaforma petrolifera Deepwater Horizon di BP causò uno dei peggiori disastri ambientali della storia. Un'indagine scoprì che i dirigenti di BP erano ignari di molti problemi di sicurezza perché i dipendenti a livello operativo evitavano di segnalare le cattive notizie. L'effetto MUM impedì ai vertici aziendali di prendere decisioni informate e tempestive.

L'effetto Mum può avere conseguenze negative sui progetti e sulle organizzazioni, causando ritardi, problemi indesiderati e altri disastri. Può manifestarsi in tre modi principali:

• ritardo nel comunicare il messaggio
• evitare di comunicare il messaggio
• distorcere o "edulcorare" il messaggio

Per mitigarne le conseguenze, le organizzazioni possono incoraggiare una comunicazione aperta, promuovere una cultura che valorizzi la trasparenza, l'onestà e il feedback costruttivo, fornire una certa sicurezza psicologica creando un ambiente in cui le persone si sentano al sicuro nel condividere cattive notizie, supportare i colleghi con le competenze necessarie a fornire informazioni negative con tatto e in modo costruttivo per ridurre il disagio associato alla condivisione.

A tutto questo andrebbe affiancata la possibilità di poter usufruire di almeno tre opzioni di canali di comunicazione (pubblici, personali e anonimi) e creare una forte cultura organizzativa che incoraggi la discussione e tratti tutte le idee allo stesso modo.

Ci sono aziende dove viene implementato un sistema di feedback aperto e continuo che incoraggia tutti i dipendenti a condividere le loro opinioni (ad esempio Google) e altre che utilizzano un approccio radicale alla trasparenza, registrando ogni incontro e rendendolo disponibile a tutti i dipendenti per promuovere un ambiente dove il feedback negativo è visto come essenziale per il miglioramento (Bridgewater Associates).

Un concetto simile: Exit, Voice e Loyalty

Albert Hirschman, economista e teorico sociale, scrisse "Exit, Voice, and Loyalty" in cui troviamo concetti che, indirettamente, si ricollegano al Mum Effect. Si parla di "Exit", cioè della scelta di lasciare un'organizzazione quando le cose vanno male a scapito della "Voice", cioè della scelta di esprimere insoddisfazione o di cercare di migliorare la situazione attraverso il feedback e la comunicazione. E' la "Loyalty", la lealtà a un'organizzazione che può modellare la scelta tra exit e voice. Interessante, vero? Soprattutto se pensate che tutto questo è valido non solo nelle organizzazioni ma anche nelle relazioni tra le persone! Con buona pace di chi è oggetto di ghosting! Scherzi a parte, Hirschman si accorse che le persone spesso preferivano "exit" invece di "voice" quando ritenevano che il feedback non sarebbe stato ascoltato o che avrebbe portato a conseguenze negative.

Questo concetto è simile al Mum Effect che porta le persone a evitare di comunicare cattive notizie.

Fatevi queste domande

• Avete mai evitato di dare un feedback negativo? Perché? Riflettete su un'esperienza personale in cui avete evitato di dare un feedback negativo. Quali erano le vostre preoccupazioni e come vi siete sentiti in quel momento?
• Come vi sentite quando ricevete cattive notizie? Considerate come reagite quando ricevete cattive notizie. Pensate a come queste reazioni possono influenzare il modo in cui comunicate cattive notizie ad altri.
• In che modo la cultura della vostra organizzazione influisce sulla comunicazione di cattive notizie? Analizzate come la cultura aziendale può incentivare o scoraggiare la comunicazione aperta e onesta.

Ricerchiamo il feedback sincero

Un feedback è molto utile persino quando ci arriva da perfetti sconosciuti, cioè da persone che non abbiamo mai incontrato di persona! Il ricercatore David Funder e i suoi colleghi hanno confrontato come gli studenti universitari venivano valutati da coloro che li conoscevano bene (genitori, amici e coinquilini), da coloro che li conoscevano poco (conoscenti del college e della città natale) e da persone che non avevano mai incontrato (sconosciuti a cui era stato mostrato solo un video di cinque minuti su di loro). Su circa 70 tratti della personalità, le valutazioni dei tre gruppi furono sorprendentemente accurate con uno scarto per gli sconosciuti solo su tre tratti! Senza arrivare a questi estremi, puntiamo sul feedback a 360 gradi anonimo per annullare il MUM effect e saremo sicuri di seguire al meglio i dettami della ISO 9001! E se siete veramente coraggiosi e volete migliorarvi come professionisti all'interno di una realtà dove non c'è una grande cultura del feedback, provate a mettere a frutto questo metodo. Non chiedete un feedback alle persone che sapete che criticherebbero tutto ciò che fate. Il loro feedback raramente rifletterà oggettivamente la realtà. All'altro capo dello spettro, la seconda fonte da evitare sono coloro che vi stimano in maniera acritica. Coloro ai quali dovrete chiedere un feedback serio sono le persone critiche ma che non hanno motivi per detestarvi. saranno queste le persone che avranno più facilità ad essere oneste con noi pur avendo a cuore i vostri migliori interessi. Sono quelli che vi aiutano a migliorare ma senza risparmiarvi nulla, persone che non temono di dirvi una verità difficile da accettare ma che lo fanno in un'ottica di crescita.

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