MISURARE L'EFFICACIA DELLA FORMAZIONE NELLA ISO 9001:2015

Le persone sono essenziali per qualsiais organizzazione e le performance di un'azienda dipendono dalle competenze che una persona applica alle attività che svolge quotidianamente. La gestione delle competenze di un'organizzazione e la crescita professionale del personale sono chiaramente collegate ed è fondamentale per un'azienda che voglia avere successo nel lungo termine pianificare processi capaci di gestire adeguatamente le competenze e lo sviluppo professionale di ogni collaboratore. Per questo motivo le attività di formazione stanno guadagnando sempre più attenzione perché sono considerate attività strategiche dalle quali possono trarre benefici i singoli individui, le organizzazioni e la società nel suo insieme. Purtroppo, però, la maggioranza delle risorse investite nella formazione non dà i risultati sperati perché, se anche il discente si impegna ad apprendere e il docente è bravo nel suo lavoro, è davvero raro che le nuove conoscenze vengano riversate nelle attività quotidiane. In questo campo si parla di un successo davvero molto basso, pari solamente al 10% delle persone formate, tanto che gli esperti hanno addirittura coniato un termine per definire la problematica: "problema del trasferimento della conoscenza".
I motivi per cui così poche persone apprendono qualcosa di spendibile all'interno dell'organizzazione e decidono di riversarlo nelle loro attività quotidiane è solo in piccola parte legato alle capacità cognitive delle singole persone mentre, per la maggior parte, è collegato alla loro motivazione in campo professionale e alla predisposizione con la quale si accostano alla formazione. Ci si fa poco caso, però, perché la maggioranza delle aziende non si concentra affatto sulla valutazione della reale efficacia della formazione erogata perché:

• si reputa di non poterla misurare perché è qualcosa di astratto;
• non si sa da dove partire e quali dati raccogliere;
• di solito nessuno richiede questi dati, quindi non si pensa possano essere utili;
• si ritiene che le variabili relative all'efficacia della formazione siano talmente tante da non poterle valutare oggettivamente

In un sistema qualità progettato secondo la ISO 9001:2015, competenza e formazione sono parte integrante della pianificazione della qualità e della gestione dei processi. Bisogna sapere quale competenza serve per svolgere una certa attività in un'ottica di qualità e colmare eventuali divari tra la competenza richiesta e quella in possesso dei collaboratori per andare a far crescere professionalmente chi è carante in un certo campo.
Il primo passaggio, dunque, per capire se la formazione abbia dato i risultati sperati, è sapere quali competenze dovesse contribuire a sviluppare. Il secondo passaggio è sapere come vorreste che quelle competenze si riflettessero nelle attività quotidiane dell'organizzazione e fissare degli indicatori per vedere se questi miglioramenti, effettivamente, ci sono stati oppure no. Le misurazioni del processo oggetto dell'attività di formazione devono tenere traccia del miglioramento dopo lo svolgimento dell'attività di formazione, in caso contrario sarà stato semplicemente tempo perso. Raccogliete i dati aziendali prima, durante e dopo la formazione e cercate fattori quantificabili, come i miglioramenti dei processi, un innalzamento della produttività, maggiori profitti, un miglioramento della produttività, un calo degli errori, un tasso di reclami inferiori o altro ancora, a seconda della natura della formazione.

Per strutturare una vera e propria analisi dei vantaggi derivanti dalla formazione erogata al fine di migliorare la conoscenza e le competenze dei collaboratori, le organizzazioni dovrebbero ragionare in un'ottica di ROI, "Return On Investment". Eventuali benefici derivanti dalla formazione, infatti, possono esserci solamente se c'è un effettivo trasferimento di conoscenze da chi insegna a chi apprende e se chi ha appreso mette effettivamente a frutto quanto ha imparato. La formazione non costa poco ed è naturale, quindi, voler sapere se il budget che avevate stanziato per la formazione è stato speso bene. Ecco perché è indispensabile calcolare il ROI per capire se un particolare corso di formazione ha offerto un buon rapporto qualità-prezzo. Ma come si può misurare il ritorno sull'investimento quando si parla di formazione?
Partiamo dalle basi. La formula tradizionale per calcolare il ROI quando si tratta di formazione è costituita dai benefici derivanti dall'applicazione della formazione meno i costi sostenuti per il corso, il tutto diviso per i costi sostenuti per la formazione. Il risultato indica l'importo in euro restituito come vantaggio per ogni euro speso per l'intervento di formazione. Il tutto può anche essere convertito in percentuale moltiplicandolo per 100.
Oltre alla tradizionale formula del ROI, ci sono molti altri metodi che vengono occasionalmente inclusi nel termine generico "Return on Investment". Uno di questi è il periodo di ammortamento che consiste nel dividere l'investimento totale per il risparmio annuo, espresso in anni. Il calcolo del periodo di ammortamento funziona meglio con misurazioni a lungo termine come, ad esempio, il miglioramento dei livelli di fidelizzazione del personale.
Ma perché calcolare il ROI della formazione? Perché, sostanzialmente, in questo modo si dà una risposta a due domande:

• "Chi ha frequentato il corso ha acquisito nuove conoscenze e abilità, in modo da poter aumentare l'efficacia, l'efficienza e/o ridurre i costi?"
• "Possiamo misurare il costo di questa formazione rispetto ai benefici sia per gli individui che per l'organizzazione?"

Il ROI può essere, quindi, utilizzato per giustificare la spesa di un corso di formazione, confrontare un corso con un altro e aiutare a decidere come indirizzare gli interventi formativi di un'organizzazione.

Visto, poi, che non tutti i vantaggi che derivano dalla formazione sono facilmente misurabili e che il metodo del ROI funziona bene solamente se fa riferimento a vantaggi netti facilmente misurabili come i dati sulle vendite, il lavoro di produzione o altri lavori altamente strutturati e chiaramente definiti, oltre agli indicatori di processo si può tenere conto del feedback informale da parte di colleghi e superiori della persona alla quale è stata erogata la formazione, oppure si può operare un'osservazione diretta sul lavoro per vedere se l'approccio è cambiato in meglio, soprattutto se parliamo di un lavoro che è in gran parte non strutturato e difficile da misurare oggettivamente.La valutazione dovrà esaminare alcune aree ben precise, quali, ad esempio:

• l'assistenza clienti
• il lavoro di squadra
• la capacità di affrontare un compito complesso e di terminarlo in autonomia
• il comportamento sul posto di lavoro
• la soddisfazione degli stakeholder

Il responsabile delle persone che hanno partecipato al corso di formazione utilizzerà le sue osservazioni per formulare giudizi informati sulle prestazioni dei collaboratori in queste aree. L'osservazione andrà condotta prima della formazione, subito dopo e dopo qualche mese per riscontrare le differenze e la capacità della risorsa di metere a frutto nel tempo le conoscenze apprese per migliorare ancora.

Un aiuto per stutturare al meglio la formazione, infine, ci arriva dalla ISO 10015:2020, uno standard che fa parte della famiglia della ISO 9001:2015 e che ha il titolo di: "Gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della competenza e lo sviluppo delle persone", si affida al ciclo PDCA per aiutare le organizzazioni a gestire competenze e attività formative. Vediamo insieme i quattro passaggi:

• PLAN - in questa prima fase, il documento suggerisce di identificare i bisogni formativi, definire quali gap debbano essere colmati, pianificare le attività formative necessarie, identificare gli indicatori rispetto ai quali si valuterà la crescita professionale del discente, valutare eventuali rischi che potrebbero portare l'intervento di formazione a non dare il ritorno desiderato. Aggiungiamo che è in questa fase che andrà scelto il formatore che si ritiene migliore per intervenire in una certa area aziendale;
• DO - nel secondo passaggio andrà semplicemente erogata la formazione prevista;
• CHECK - questa è la fase del monitoraggio in cui si valuterà la formazione erogata e il miglioramento delle relative competenze, a fronte di quanto programmato;
• ACT - la quarta e ultima fase è quella in cui si identificano gli errori fatti e le necessità di nuova formazione e si impostano le basi per migliorare, in futuro, l'approccio all'attività di crescita professionale dei collaboratori

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

In conclusione, la formazione mira a migliorare le prestazioni individuali e di gruppo e a influenzare positivamente le prestazioni complessive dell'azienda. È importante valutarne l'efficacia e garantire che gli obiettivi di apprendimento siano stati raggiunti anche se non è necessario fare questo lavoro per tutti gli interventi formativi. Si consiglia di farlo solo per i corsi davvero complessi e il cui impatto sul business può davvero cambiare le cose. Ad esempio, potreste voler misurare il ROI di un corso di formazione sulla leadership della durata di un anno ma non quello della formazione su una nuova policy dell'organizzazione. La decisione sta a voi, in base alle vostre valutazioni.

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