I CONCETTI DI BASE DELLA QUALITA'

In questo articolo vogliamo pensare ai colleghi più giovani, agli studenti e, in generale, a chi si è approcciato da poco alla qualità per chiarire i concetti di base che bisognerebbe comprendere prima di addentrarsi nello studio della materia.

Partiamo dall'inizio: cos'è la qualità?
La qualità, oggi, potrebbe essere definita come il processo continuo di costruzione e sostegno di relazioni con le parti interessate, mediante la valutazione, l'anticipazione e la soddisfazione dei bisogni dichiarati e impliciti. Cercare di fare la cosa giusta, in fondo, serve a costruire e sostenere nel tempo le relazioni tra l'organizzazione che lavora in qualità e i suoi clienti.
La qualità non riguarda solo l'offerta di un prodotto o di un servizio che soddisfi o addirittura superi i requisiti ma ha a che fare anche con la reputazione che si guadagna nell'offrire costantemente un'esperienza cliente che sia superiore a quella della concorrenza ed è, quindi, fondamentale per le piccole e medie imprese. Gestire la qualità significa perseguire costantemente l'eccellenza e continuare a migliorare.

Definita la qualità, come la si può raggiungere?
Partendo proprio dalla base e considerando, quindi, la qualità come mero soddisfacimento dei requisiti dei clienti, possiamo raggiungerla puntando alla piena soddisfazione della nostra clientela. Se, poi, consideriamo tutte le parti interessate, allora possiamo sicuramente raggiungere l'eccellenza.
Fate attenzione a una cosa importante: i requisiti dei clienti cambiano nel tempo e sono influenzati da quello che fa la vostra concorrenza, quindi raggiungere la qualità oggi non garantisce di mantenerla nel tempo. Operativamente, per essere certi di puntare sempre al raggiungimento della qualità, potreste procedere in questo modo:

• continuare a migliorarvi nel tempo;
• essere coerenti in tutto ciò che fate;
• far diventare il lavoro di squadra parte della cultura aziendale;
• misurare regolarmente ciò che fate e analizzare come sta andando;
• far diventare la qualità un lavoro di tutta l'azienda

E che cos'è, a questo punto, un sistema per la gestione della qualità?
Possiamo definirlo come un sistema formalizzato che documenta processi, procedure e responsabilità per il raggiungimento delle politiche e degli obiettivi della qualità che oggi potremmo tranquillamente definire come obiettivi del nostro business perché qualità e operatività aziendale non sono separabili.
Un sistema qualità aiuta a coordinare e a dirigere le attività di un'organizzazione per soddisfare i requisiti e migliorarne l'efficacia e l'efficienza su base continua. La ISO 9001:2015 è lo standard internazionale che specifica i requisiti per i sistemi di gestione della qualità e può essere definito come l'approccio più diffuso ai sistemi di gestione della qualità.

E arriviamo ai processi.
Un processo non è altro che un insieme di azioni e di operazioni che conduce a un risultato. In termini generali, un processo può descrivere qualsiasi input che viene trasformato in output utilizzando risorse definite. Un processo, nell'ottica di un sistema di gestione della qualità, è un flusso di lavoro che, in un'organizzazione, garantisce che i risultati siano adatti allo scopo per cui è stato progettato il processo. In termini generali, un processo può descrivere qualsiasi input che viene trasformato in output utilizzando risorse definite per raggiungere obiettivi misurabili.

Stabilito cosa sia un processo, analizziamo l'approccio per processi.
L'approccio per processi è un metodo che si applica per comprendere e pianificare la sequenza e le interazioni dei processi all'interno del sistema qualità. Ragionare in termini di approccio per processi fa in modo di rendersi conto di come interagiscano tra loro.
Lo scopo dell'approccio per processi è quello di fornire prodotti e servizi coerenti ai requisiti per aumentare la soddisfazione del cliente e si rivela essere il metodo più efficace ed efficiente per raggiungere questo scopo, ecco perché è richiesto anche dalla ISO 9001:2015. Il sistema di gestione della qualità è composto da processi, quindi dobbiamo capire come funzionino questi processi e come interagiscano tra loro per poter comprendere come possano rendere il sistema più efficace ed efficiente.
Per implementare l'approccio per processi basta determinare gli input richiesti dal processo e gli output attesi dal suo buon funzionamento oltre che le risorse necessarie, la sequenza delle attività da svolgere, i criteri di controllo, le responsabilità e le autorità e l'interazione tra un processo e l'altro del sistema qualità..

Passiamo ora alla differenza tra conformità e non conformità
Secondo l'ISO, la "conformità" è l'adempimento di un requisito. Una non conformità è un processo o un'attività che non soddisfa lo scopo previsto. Una non conformità, quindi, potrebbe essere il mancato rispetto delle procedure del proprio sistema qualità ma anche il fatto che le procedure non sono idonee allo scopo.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Vediamo ora la differenza tra controllo qualità e assicurazione della qualità.
Controllo qualità e assicurazione qualità sono due termini che fanno parte della gestione della qualità e che vengono spesso usati in modo intercambiabile ma, sebbene possano sembrare simili, hanno differenze nette a livello concettuale. Il controllo qualità può essere definito come la parte della gestione della qualità incentrata sull'adempimento dei requisiti di qualità. L'assicurazione della qualità può essere definita come quella parte della gestione della qualità che è incentrata sul fornire fiducia che i requisiti qualità saranno soddisfatti. Quindi, mentre l'assicurazione qualità riguarda il modo in cui viene eseguito un processo o come viene realizzato un prodotto, il controllo qualità riguarda più l'aspetto ispettivo della gestione della qualità.

Uno strumento importantissimo della qualità è il ciclo PDCA.
Il ciclo Plan-do-check-act è un modello in quattro fasi illustrato anche nella ISO 9001 per l'attuazione del cambiamento. Proprio come un cerchio che non ha mai fine, il ciclo PDCA dovrebbe essere ripetuto all'infinito per avere un miglioramento continuo: si pianifica, si fanno le cose pianificate, si controlla ciò che si è fatto e, se serve, si apportano le modifiche necessarie.

Un altro concetto fondamentale per la qualità moderna è quello della gestione dei rischi.
Il rischio può essere definito come un fattore sul quale le aziende hanno poco o nessun controllo e che comporta una potenziale esposizione al pericolo.
L'ISO 9001:2015 ha introdotto l'idea di un pensiero basato sul rischio che si traduce nella mitigazione e nel monitoraggio efficiente dei rischi da parte di un'organizzazione. Quando le aziende pianificano, implementano ed eseguono i loro obiettivi, devono tenere conto di quelle circostanze che possono minacciare il loro raggiungimento. L'utilizzo del risk thinking porta l'azienda a proteggere la propria vision complessiva, monitorando potenziali minacce a tutti i livelli. Significa anche che l'azienda ha valutato o ha un modo per valutare i propri processi, protocolli e sistemi ed è ben consapevole di come funzionano e, in definitiva, di come possono potenzialmente fallire.

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