CHI CONTROLLA LA QUALITA'?

La gestione della qualità comprende tutte le attività che le organizzazioni utilizzano per gestire, controllare e coordinare la qualità. Queste attività, come abbiamo visto, includono la formulazione di una politica per la qualità, la definizione degli obiettivi della qualità e quella dei processi del sistema qualità. A queste attività si associano anche la pianificazione della qualità, il controllo della qualità, l'assicurazione della qualità e il miglioramento della qualità.
In precedenza la responsabilità generale della gestione della qualità di un'organizzazione era di esclusiva responsabilità del responsabile della qualità, che era spesso indicato come il "Rappresentante della Direzione" (ad esempio nella ISO 9001:2008). Nella ISO 9001:2015 la responsabilità del sistema di gestione non è incentrata su un singolo individuo o su un gruppo di persone perché la qualità è responsabilità di qualsiasi ruolo all'interno di un'azienda. Oltre a questa responsabilità condivisa, c'è un ruolo di controllo vero e proprio che spetta alla Direzione.
Vediamo queste responsabilità nel dettaglio.

Partendo dalla Direzione, il top management deve approvare pienamente e impegnarsi per lo sviluppo e l'attuazione del sistema qualità dell'organizzazione, sviluppare e stabilire una politica per la qualità che possa essere supportata da obiettivi della qualità misurabili, pianificare, sviluppare, implementare, migliorare e modificare ogni volta che serve il proprio sistema qualità, definire e comunicare le responsabilità all'interno dell'organizzazione, garantire che tutti all'interno dell'azienda svolgano un ruolo nell'essere parte dell'attuazione efficace del sistema qualità, stabilire e utilizzare processi per la comunicazione interna, riesaminare periodicamente il sistema qualità.
Stabilite le responsabilità complessive della Direzione, il top management dovrà quindi: assicurarsi che il sistema qualità dell'organizzazione soddisfi sempre i requisiti del norma ISO 9001 e, laddove ciò non avvenga, di provvedere che vengano eseguite al più presto le necessarie azioni correttive, garantire l'idoneità all'uso dei prodotti e dei servizi e garantire che le prestazioni, la sicurezza e l'affidabilità dei prodotti e dei servizi siano in linea con le aspettative e che i costi associati a questi obiettivi siano mantenuti a un livello ragionevole.

Anche se l'ultima versione della ISO 9001 non lo richiede più. è ancora abbastanza normale - soprattutto per le grandi organizzazioni - che ci sia una figura o un gruppo di persone che si occupa esclusivamente delle questioni relative alla qualità. Fanno parte di questo gruppo di persone, ad esempio, gli auditor che si occupano della gestione degli audit interni anche se spesso queste figure non svolgono la funzione di auditor a tempo pieno ma ricoprono questo ruolo quando serve (purché siano state adeguatamente formate e vengano selezionate tra il personale non direttamente coinvolto nel processo da sottoporre ad audit). Quando non è possibile avere una o più figure da dedicare a tempo pieno alla qualità, si tende ad impiegare consulenti esterni che si occupano di controllare la qualità, eseguire gli audit, gestire la documentazione, coordinare le azioni correttive, supportare i proprietari dei processi nel miglioramento del sistema qualità, ecc..

Infine, arriviamo al personale dell'azienda che sarà tutto impegnato, nessuno escluso, nel fornire qualità ai clienti interni ed esterni. Le persone che lavorano all'interno di un'organizzazione possono essere responsabili del processo e, in questo caso, hanno compiti ben precisi per ciò che riguarda la gestione della qualità, oppure possono avere come incarico quello di implementare i controlli di processo che garantiranno che il livello di qualità desiderato sia costantemente raggiunto dal prodotto o dal servizio sul quale si sta lavorando. Naturalmente nessuna di queste persone è responsabile dell'impostazione del livello di qualità che si vuole ottenere da un processo ma devono essere chiaramente informate su ciò che è loro richiesto e devono ricevere una formazione adeguata per poter svolgere al meglio il loro lavoro e per essere in grado di fornire il livello di qualità atteso.
È fondamentale che i collaboratori di un'azienda siano impegnati nella qualità quanto la Direzione, seppure con responsabilità diverse perché - in un'ottica di qualità - tutti all'interno di un'azienda devono prendersi cura del lavoro da svolgere. Una forza lavoro che è stata autorizzata a ricercare la qualità e che può fornire un input nella sua definizione e nel suo miglioramento sarà - infatti - fortemente motivata. Il morale delle persone che lavorano in un clima di qualità migliorerà man mano che si sentiranno in grado di fare un buon lavoro di cui possono essere orgogliose.
In sintesi, le persone che lavorano all'interno di un'organizzazione e che non sono la Direzione, il team che si occupa direttamente della qualità e i proprietari dei processi hanno la responsabilità di lavorare in accordo con le politiche e le procedure approvate, di rifiutarsi di accettare tutto ciò che non rispetta il livello qualitativo previsto, di avere un ruolo attivo nel miglioramento della qualità, di dare un input nella definizione dei livelli di qualità, di fornire il livello di qualità specificato. Non dimenticate mai che, come ci insegna la qualità, ogni persona all'interno di un'organizzazione è una risorsa che può fare la differenza.

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