ISO 9001: L'IMPORTANZA DELLE PERSONE

Il modello relativo alla qualità che è predominante nel mondo, la ISO 9001, sottolinea in più punti l'importanza della partecipazione di tutti i dipendenti e i collaboratori agli sforzi tesi alla qualità di un'organizzazione. Si parte al paragrafo 0.2 ricordando i principi della qualità e, in particolare, la partecipazione attiva delle persone, per arrivare al paragrafo 5.1.1 dove si ricorda che bisogna guidare e sostenere i collaboratori affinché contribuiscano all'efficacia del sistema di gestione per la qualità e al punto 7.1.2 che è interamente dedicato alle persone che lavorano in un'organizzazione. Andando avanti, nel paragrafo 7.2 si specifica che occorre assicurare che le persone siano competenti sulla base di istruzione, formazione o esperienza appropriate e al punto successivo, il 7.3, si richiede all'organizzazione di assicurare che le persone che svolgono un'attività lavorativa sotto il suo controllo siano consapevoli della politica per la qualità, dei pertinenti obiettivi per la qualità, del proprio contributo all'efficacia del sistema di gestione per la qualità, compresi i benefici derivanti dal miglioramento delle prestazioni e delle implicazioni derivanti dal non essere conformi ai requisiti del sistema di gestione per la qualità.
Al punto 8.2.4 si ricorda l'importanza di rendere consapevoli le persone pertinenti di eventuali requisiti dei prodotti che siano stati modificati e, al punto 8.3.2, l'esigenza di tenere sotto controllo le interfacce fra le persone coinvolte nel processo di progettazione e sviluppo. I requisiti della ISO 9001 relativi alle persone non riguardano solamente l'organico aziendale ma vengono estesi anche al personale dei fornitori, tanto è vero che, al punto 8.4.3 della norma si richiede che l'azienda specifichi ai fornitori la competenza, comprese le eventuali qualifiche delle persone che dovranno occuparsi della sua fornitura. Non cambia nulla, ovviamernte, quando si parla di servizi e non più di prodotti perché, al punto 8.5.1, si specifica che occorre designare persone competenti, comprese le eventuali qualifiche richieste.
Nell'appendice B della ISO 9001:2015 si ricorda poi che la ISO 10002 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni" descrive un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e di facile utilizzo, compresa la formazione delle persone e che la ISO 10005 "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per i piani della qualità" specifica che i benefici dello stabilire un piano della qualità sono un'accresciuta fiducia che i requisiti saranno soddisfatti, che i processi sono sotto controllo e la motivazione che ciò può infondere nelle persone coinvolte.

Le aziende devono lavorare per motivare e consentire ai propri dipendenti di crescere professionalmente e utilizzare il loro pieno potenziale a sostegno degli scopi e degli obiettivi generali dell'organizzazione. Devono anche essere in grado di costruire e mantenere ambienti di lavoro che supportino i loro dipendenti e creino un clima favorevole all'eccellenza delle prestazioni e del personale per contribuire alla crescita aziendale.

Le persone a tutti i livelli sono l'essenza di qualsiasi organizzazione e consentire loro di utilizzare appieno le proprie capacità e di essere pienamente coinvolte nei processi dell'organizzazione avvantaggia l'organizzazione stessa. "Empowerment" significa che i dipendenti hanno l'autorità di prendere decisioni e intraprendere azioni nelle loro aree di lavoro senza previa approvazione, entro i limiti stabiliti. Consentire ai dipendenti di lavorare in team come membri attivi del miglioramento è un modo per fare sì che riescano a utilizzare appieno la loro saggezza collettiva e a migliorare le capacità decisionali. Ovviamente, tutto questo non basta perché occorre anche che i collaboratori ricevano la formazione, gli strumenti, i materiali e le attrezzature e che possano contare su processi e procedure adatti allo svolgimento dei loro compiti individuali. Fornire queste risorse critiche mostra ai dipendenti che l'organizzazione apprezza veramente la loro intelligenza, la preparazione e l'impegno che riversano nel lavoro quotidiano.
I manager devono fare di più che dire ai dipendenti che hanno l'autorità di partecipare pienamente ai processi decisionali. Devono, infatti, anche rinunciare a parte della loro autorità e mostrare con le loro azioni che si aspettano il pieno coinvolgimento dei dipendenti e che li supportano nelle decisioni prese per cercare di centrare gli obiettivi dell'organizzazione. Dare ai dipendenti l'autorità di agire significa anche dare loro la responsabilità per ciò che fanno.

Ogni dipendente deve poi essere a conoscenza che i risultati delle sue attività individuali forniscono gli input al processo di un'altra persona all'interno dell'azienda e lavorare di conseguenza per soddisfarla. Il coinvolgimento attivo delle persone consente ai dipendenti di partecipare al processo decisionale a un certo livello, prevede lo sviluppo delle competenze necessarie per svolgere il compito richiesto e definisce attentamente le responsabilità e l'autorità. Per partecipare pienamente, i dipendenti devono comprendere la missione, i valori e i sistemi dell'organizzazione. È anche importante capire la differenza tra aumentare lo spettro di azione del lavoro ed elevare la responsabilità di ogni lavoratore. Aumentare lo spettro di azione all'interno di un certo ruolo professionale significa ampliare la varietà dei compiti svolti dalla persona che lo ricopre. Aumentare la responsabilità legata a una certa posizione significa lasciare che il lavoratore si muova con maggiore autonomia all'interno dell'ambito di interesse e riconoscergli l'autorità per poterlo fare..

Terminiamo dandovi altri due suggerimenti per poter contare su una forza lavoro davvero coinvolta. Il primo è fornire dei riconoscimenti per le performance migliori e renderlo noto a tutti i livelli della struttura dell'organizzazione. Le persone che lavorano davvero bene e che riescono a superare le aspettative dell'azienda devono essere notate e il loro comportamento va additato come esempio.
Un altro modo di dimostrare alle persone che sono importanti per la loro azienda è disporre di un sistema di suggerimenti formale che consenta a ogni persona che lavora nell'azienda di fornire input su eventuali problemi e suggerimenti su come migliorare i processi esistenti. Si potrebbe addirittura legare a un sistema premiante i suggerimenti migliori che verranno implementati.

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

PER SAPERNE DI PIU':