IL PUNTO 7.2.1 DELLA NORMA ISO 9001:2008

Processi relativi al cliente - Determinazione dei requisiti del prodotto

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Le aziende esistono perché esistono i clienti. Il minimo che possiamo fare, prima di realizzare per loro prodotti e servizi, è di assicurarci di aver capito fino in fondo che cosa vogliono veramente e che quello che vogliono non sia in contrasto con quello che possiamo fornire o con i riferimenti di legge.

Prima di iniziare l’iter di realizzazione di un prodotto/servizio, dunque, occorre avere ben chiari:

1) i requisiti del cliente (relativamente al prodotto, alla consegna, all’assistenza post-vendita, ecc). Questo significa che, prima di accettare un ordine o di emettere un’offerta, dovremo essere certi che i requisiti in contrasto tra offerta ed ordine siano stati chiariti, occorrerà poi verificare che l’organizzazione sia in grado di soddisfarli, andranno confermati i requisiti comunicati dal cliente verbalmente, ecc.

Per capire bene cosa vuole il cliente è importante seguire questi passi:

• Capire cosa facciamo: può sembrare scontato ma le regole cambiano se forniamo servizi piuttosto che SW o HW, materiali, prodotti tangibili o altro. Qual è il prodotto di una scuola, ad esempio? E quello di un ospedale?
• Capire chi sono i nostri clienti: la nostra è un’organizzazione che fornisce prodotti/servizi ad un’altra organizzazione con attività business-to-business, oppure siamo un’unità di una multinazionale? Siamo un’istituzione, un ente assistenziale, un’associazione? Chi sono, in definitiva, i nostri clienti? Il cliente può essere esterno od interno all’organizzazione, si può trattare dei consumatori finali, degli utilizzatori del prodotto/servizio, dei nostri collaboratori, ecc. I clienti possono essere contemporaneamente appartenenti a diverse tipologie e possono avere requisiti molto diversi. C’è dunque una differenza tra cliente vero e proprio e parti interessate. Spesso non è così semplice individuare il cliente. Nel caso di un istituto scolastico, ad esempio, chi è il cliente? Lo studente o la sua famiglia? Oppure la società che vorrebbe che lo studente fosse formato come un cittadino modello? Prendendo in considerazione solo la norma UNI EN ISO 9001:2000 dovrebbe essere lo studente ma le parti interessate possono essere molte. E che dire dei requisiti? Lo studente sarebbe felice se si lavorasse solo un giorno alla settimana e se gli insegnanti non dessero compiti da fare a casa ma quali sono i requisiti dei genitori?
• Capire cosa vogliono i nostri clienti: l’organizzazione non è obbligata a soddisfare tutti i desideri dei clienti, così come i clienti non sono obbligati a comprare dall’organizzazione. E’ importante però che l’organizzazione fornisca quello che ha stabilito di fornire e che cerchi di andare il più possibile al di là (compatibilmente con le sue possibilità) per contrastare la concorrenza. Ad esempio, come cliente, posso desiderare di entrare in un bar e di trovarvi la mia marca di succo di frutta preferita. Se non la trovo posso anche rinunciarci purché il succo di frutta sia servito alla temperatura giusta, velocemente, da un cameriere gentile e costi il giusto. Facciamo domande in merito alla data di spedizione, all’esigenza di imballaggi particolari, ai requisiti relativi alla documentazione, ecc
• Capire se siamo in grado di fornire quello che il cliente vuole: per essere in grado di farlo tutti devono aver ben capito quali sono i requisiti da rispettare e tutti devono lavorare in tal senso. Basta un anello debole della catena per non dare al cliente esattamente quello che vuole (se, ad esempio, un ospedale fornisce un servizio modello ai degenti sotto tutti gli aspetti ma la reception tratta male i “clienti” non avremo fornito un servizio qualificato)
• Come possiamo assicurarci di dare ai clienti quello che realmente vogliono: in un solo modo! Comunicando con i nostri clienti e chiedendo direttamente a loro se sono soddisfatti.

I requisiti di prodotto possono essere determinati:

- con un’analisi di mercato o facendo del benchmarking
- analizzando le richieste specifiche dei clienti
- apprendendo le nuove disposizioni cogenti
- analizzando i clienti perduti e le offerte non andate a buon fine
- tramite indagini dirette con i clienti
- tramite le informazioni di ritorno da parte dei clienti

Per le organizzazioni che lavorano su commessa occorre prevedere:

- l’analisi della richiesta di offerta
- l’emissione dell’offerta con tutti i dettagli tecnici ed economici
- il riesame dell’ordine per verificare la congruenza con l’offerta emessa e l’emissione di un’eventuale conferma d’ordine

2) i requisiti non specificati dal cliente ma necessari per la destinazione d’uso
3) i requisiti cogenti (sono le disposizioni di legge relative al prodotto/servizio, le esigenze particolari di un mercato estero, ecc)
4) ogni altro requisito aggiuntivo stabilito dall’organizzazione

Questo requisito riguarda soprattutto le aree:

1) Vendite (che trasforma il linguaggio del cliente in linguaggio dell’organizzazione e tiene traccia dei cambiamenti agli ordini in essere)
2) Marketing (fornisce informazioni sui prodotti)
3) Customer Service/Servizio Post-vendita

Non è un requisito nuovo ma, rispetto alla UNI EN ISO 9001:1994 si chiede di determinare i requisiti del prodotto, quelli del cliente e quelli necessari per l’utilizzo conosciuto e per le leggi cogenti. Prendendo come riferimento il ciclo PDCA siamo nella fase di Do (Esecuzione).

Rispetto alla versione precedente della norma, quella del 2000, si chiariscono meglio i requisiti relativi al prodotto.
Viene aggiunta una nota che specifica che le attività che si compiono dopo la spedizione di un prodotto sono, ad esempio, la gestione delle garanzie, i servizi di manutenzione se previsti contrattualmente, ecc.

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