CERTIFICARSI NON SIGNIFICA SODDISFARE
IL CLIENTE

Basta la ISO 9001 per la customer satisfaction ?

Quando si parla di soddisfazione del cliente, spesso non ci si rende conto che la certificazione ISO 9001 può essere un'arma a doppio taglio, soprattutto se è tutta fumo e poco arrosto.

Treno

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Settembre, le vacanze sono finite ed è arrivato il momento di tornare a casa; e dato che chi torna a casa, spesso, lo fa con il treno, abbiamo deciso di portarvi in India, su un treno certificato ISO 9001.

Il godibile articolo di Ravi Srinivasan, giornalista dell’Hindustan Times, pone l’accento sui tanti Sistemi Qualità certificati che, in realtà, non offrono ai clienti niente di ciò che si aspettano, solo qualche illusione, presto tradita.

In realtà l’errore di fondo è che troppo spesso le organizzazioni considerano la certificazione un obiettivo e non un mezzo per tendere all’unico vero obiettivo: la soddisfazione del cliente o customer satisfaction.

In questo modo la tanto sospirata certificazione ottiene sul cliente l’effetto esattamente contrario: provocandogli delle attese che restano insoddisfatte, infatti, ne aumentano l’insoddisfazione, facendogli perdere fiducia nella Qualità e nei sistemi certificati.

In realtà la Qualità è ben più di un quadretto appeso con la certificazione in bella vista. Come ci dice l’autore del pezzo che state per leggere, è uno “stato mentale”.

LA QUALITÀ È UNO STATO MENTALE, NON UN PEZZO DI CARTA

Di Ravi Srinivasan
(traduzione a cura dello Staff di QualitiAmo)

Sono appena tornato da un breve viaggio a Varanasi.

Una parte del viaggio si è svolta in treno. Ho preso un treno che si chiama Shivganga Express e che collega Varanasi a Nuova Delhi.

Perché sto scrivendo questo? Perché su quel treno la North East Railway, che gestisce le linea, ha messo in bella mostra con orgoglio il certificato ISO 9001 che ha ottenuto da un Ente certificatore australiano.

Non male, ho pensato, per un treno che collega Varanasi che non solo è la più antica città al mondo inurbata in maniera continua, ma anche la più caotica.
Milioni di fedeli Hindu si recano a Varanasi ogni anno esattamente come fanno decine di migliaia di turisti stranieri attirati sia dall’eterno misticismo della città che dal desiderio di visitare le vicina Sarnath, dove Buddha fece il suo primo sermone.

Dunque quale tipo di esperienza mi avrebbe riservato questo treno certificato?
Né più né meno di quella che si può fare su uno qualunque degli altri treni che la compagnia ferroviaria più grande del mondo gestisce ogni giorno!

La partenza è avvenuta con 20 minuti di ritardo e, all’arrivo, il treno aveva accumulato addirittura 3 ore di ritardo.
Alcune persone che si servono di quel treno regolarmente mi hanno assicurato che non si è trattato di un caso ma di un fenomeno di routine.

Posso aggiungere che il cibo costa come su qualunque altra tratta ferroviaria e che mi è stato servito freddo in sbatacchianti piattini di alluminio in equilibrio precario su un vassoio di plastica.
Devo ammettere, però, che i bagni erano più puliti della media dei treni e che il dispenser di sapone conteneva addirittura del sapone. E sì, c’era un sistema che immetteva aria condizionata nelle carrozze.

Dunque è tutto qui? Sapone e aria fresca?

Nemmeno per sogno.
L'ISO è l’organizzazione che riunisce 155 membri di tutti i Paesi del mondo, compreso il Bureau of Indian Standards, l'ente che gestisce la standardizzazione in India.
La definzione che ISO dà di quello che dovrebbe rappresentare una certificazione del Sistema Qualità è molto interessante.
Per quanto riguarda Paesi come l'India, recita testualmente che “...definendo le caratteristiche che i prodotti e i servizi devono avere per affrontare il mercato dell’esportazione, l’ISO dà ai Paesi in via di sviluppo una base per prendere le decisioni giuste in merito a come investire le loro scarse risorse, evitando così di sprecarle...”.

Per quanto riguarda i clienti, l'International Organization for Standardization sostiene che “...la conformità dei prodotti e dei servizi agli standard internazionali fornisce una rassicurazione in merito alla loro qualità, alla sicurezza e all’affidabilità...”.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Ho fatto una veloce ricerca in internet e ho scoperto che in India c'è un vasto assortimento di certificazioni, da quella dell’Università di Jamu che si dichiara essere “la prima università ISO 9001:2000”, a quelle delle multinazionali come Accenture e Hewlett Packard, fino ad arrivare a quella delle New Glory Orthopaedics di Kerala.
Non voglio assolutamente insinuare che qualcuna di queste istituzioni non rispetti le norme della qualità ma lo sconcertante numero e varietà di prodotti e servizi a norma “ISO” fa nascere spontaneamente una domanda "...la predisposizione alla qualità è diffusa e radicata così profondamente in India"?

Il dubbio mi è sorto perché, in effetti, la norma ISO 9001 certifica i processi del Sistema Qualità, non la Qualità in sé.
L’immensa popolarità di questa certificazione, implementata da più di 800.000 organizzazioni in 161 Paesi nel mondo, sembrerebbe indicare che il mondo (e l’India) sono pieni di clienti soddisfatti e deliziati da prodotti e servizi di qualità.
Voi siete i clienti. Giudicate da soli. Personalmente preferisco qualcosa di più tangibile di un pezzo di carta incorniciato.

(fonte: Hindustan Times)

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La ISO 9004:2009 - un approfondimento
La nuova ISO 9004
Il sistema integrato
L'integrazione tra i sistemi di gestione della Qualità e dell'Ambiente
ISO 9001 punto 0.1
ISO 9001 punto 0.2
ISO 9001 punto 0.3
ISO 9001 punto 0.4
ISO 9001 punto 1.1
ISO 9001 punto 1.2
ISO 9001 punto 2
ISO 9001 punto 3
ISO 9001 punto 4
ISO 9001 punto 4.1
ISO 9001 punto 4.2.1
ISO 9001 punto 4.2.2
ISO 9001 punto 4.2.3
ISO 9001 punto 4.2.4
ISO 9001 punto 5
ISO 9001 punto 5.1
ISO 9001 punto 5.2
ISO 9001 punto 5.3
ISO 9001 punto 5.4.1
ISO 9001 punto 5.4.2
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