ISO 9001:2015 - I RAPPORTI TRA I PRINCIPI
DELLA QUALITA'

Con la pubblicazione della ISO 9001:2015 sono cambiati anche i principi della qualità che da 8 sono passati a 7 e che, nonostante quello che molti possono pensare, non sono dei semplici enunciati privi di valore ma restano estremamente attuali per chiunque voglia avvicinarsi al mondo della qualità.
I principi della qualità sono passati da otto a sette perché il quinto principio che esisteva prima della ISO 9001:2015, l'"approccio sistemico alla gestione" è stato eliminato con la pubblicazione della nuova norma per adattare i principi alla nuova versione dello standard che sottolinea l'importanza di un approccio per processi e afferma anche che i leader di un'organizzaizone dovrebbero promuovere una cultura della qualità in tutta l'azienda.

In questo articolo vogliamo parlarvi della relazione che esiste tra un principio della qualità e l'altro perché tutto nell'ambito del sistema di gestione della qualità è collegato.

Partiamo dall'attenzione al cliente Quando si pensa alla qualità, ci saranno sempre definizioni e visioni diverse della materia ma crediamo che per molti la domanda da associare alla definizione di "qualità" sia: "Qualità per chi?". La risposta, per chiunque abbia una conoscenza seppure minima della ISO 9001, è: qualità per il cliente. La soddisfazione del cliente, infatti, deve essere il faro che guida ogni attività di un'organizzazione, anche le più piccole.
Questo principio consiste nel rendere il cliente la vostra priorità assoluta: se è felice, questo può portarlo a comprare ancora da voi e la vostra attività avrà un successo che è destinato a durare nel tempo. A tutti noi, infatti, piace avere a che fare con persone di cui ci fidiamo. Se soddisfate e superate costantemente le aspettative dei vostri clienti, osserverete una crescita del vostro business anche tramite il passaparola e il fatto che i nuovi clienti verranno attirati dalla vostra reputazione. Per questo la ISO 9001:2015 richiede che i collaboratori di un'azienda conoscano molto bene l'importanza che hanno nel raggiungimento della qualità aziendale, attraverso lo svolgimento delle loro attività quotidiane e in che modo ciò influisca sulla soddisfazione del cliente. Tutto questo, però, inizia a diventare reale e non resta semplicemente un bel concetto solamente se è guidato da qualcuno che eserciti una forte leadership. Ed è proprio la leadership il principio successivo.

Un reclamo da parte del cliente va visto nela giusta prospettiva
Capire e gestire i clienti
La fidelizzazione del cliente

La leadership di cui si parla nei 7 principi della qualità non riguarda solamente la direzione, le posizioni manageriali o le persone che guidano i team, ma chiunque abbia l'atteggiamento giusto per guidare i cambiamenti, le azioni e per raggiungere i risultati attesi. Non stiamo parlando, quindi, solamente dei vertici aziendali ma di ogni persona capace di ergersi a leader a qualsiasi livello aziendale: un bravo caporeparto, ad esempio.
I leader eccellenti sono in grado di creare un ambiente di lavoro in cui le persone riescono a sentire di avere uno scopo e sono motivate a raggiungerlo.Se la direzione e i vostri manager non guideranno la qualità, il sistema di gestione con molta probabilità non funzionerà al meglio e non riuscirà a portare all'azienda alcun valore aggiunto perché non è progettato per coinvolgere le persone nel progetto. Se i vertici di un'organizzazione non parlano di qualità, non praticano quotidianamente la qualità e non insegnano la qualità, come si può pensare che le persone che vi lavorano sappiano che essa è davvero importante per l'azienda? E arriviamo, in questo modo, al terzo principio: il coinvolgimento delle persone.

Il paragrafo 5.1 della ISO 9001:2015 - Leadership e impegno
ISO 9001:2015 - Leadership e impegno

Tutte le persone, a tutti i livelli di un'organizzazione, devono essere rispettate come individui e incoraggiate a essere competenti, responsabilizzate e coinvolte. Questo perché il coinvolgimento delle persone è essenziale per migliorare la capacità di un'azienda di creare e fornire valore. Quando in un'organizzazione ci sono leader capaci di guidare le persone a operare ogni giorno secondo i dettami della qualità, la gente inizia a parlarne e a ragionare in termini di eccellenza e inizia a considerare ogni attività come tesa a un ben preciso risultato che ha un rapporto diretto con la qualità. In questo modo diventa molto più chiaro a tutti perché sia importante che un sistema di gestione della qualità funzioni a dovere e che i suoi processi lavorino in maniera standardizzata e prevedibile. E questo ci porta al principio successivo: l'approccio per processi.

Proprio come il corpo umano è composto da più sistemi interconnessi (il sistema nervoso, il sistema digestivo, il sistema endocrino, ecc.), un'organizzazione di successo funziona in modo simile. Si ottengono risultati coerenti e prevedibili solamente quando le attività sono gestite come processi interconnessi che funzionano come un unico sistema. L'approccio per processi alla gestione facilita una migliore comprensione dei modi in cui un'organizzazione può ottimizzare le proprie prestazioni a tutti i livelli. La standardizzazione, infatti, avviene solamente quando si stabiliscono dei processi. Se fare bene un lavoro una volta, infatti, può essere abbastanza semplice, le cose si complicano decisamente quando proviamo a garantire la medesima qualità di quel lavoro ogni volta che ci troviamo a svolgerlo. Senza creare un processo, cioè una serie definita di azioni che, in presenza di un input, delle risorse stabilite e mediante le metodologie decise dà origine sempre al medesimo output, sarà davvero difficile operare in maniera standardizzata. Le persone coinvolte nel lavoro, dunque, devono comprenderlo fino in fondo, capire come possa contribuire al raggiungimento della qualità, essere certe che sia buono e che possa soddisfare in ogni momento i clienti. E questo ci porta al quinto principio che ci invita a prendere decisioni solamente in base a dati ed evidenze.

Un processo decisionale che non sia basato sull'evidenza, sul monitoraggio e la misurazione dei processi è un'attività che non ha alcuno scopo perché non poggia su dati oggettivi. Per questo motivo tutte le persone all'interno di un'organizzazione devono essere coinvolte nella misurazione e nel monitoraggio continuo dei processi in modo che, analizzando fatti, prove e dati si possa vedere chiaramente cosa funziona e cosa non sta dando il risultato atteso e si possa avere maggiore obiettività e fiducia quando si prende una decisione importante. Le decisioni di un'azienda avveduta non possono essere basate su opinioni personali, nemmeno quando sono supportate da una grande esperienza. I dati e le informazioni sono basilari per decidere come si possa davvero migliorare.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Chi di voi non riesce a pensare a un marchio commerciale che era famoso qualche tempo fa e che oggi sembra scomparso? Alcune aziende lasciano che il successo le porti a riposare sugli allori mentre l'attenzione al miglioramento continuo è essenziale per mantenere il livello delle prestazioni, per reagire ai cambiamenti (interni ed esterni) e per creare nuove opportunità.Uno dei motivi perché i clienti sono soddisfatti di un'organizzazione è perché si migliora costantemente, restando al passo con la concorrenza e con la cleintela che diventa ogni giorno più esigente. Se volete che il vostro sistema qualità raggiunga davvero l'obiettivo di soddisfare i clienti, dovete impostare le vostre giornate lavorative nell'ottica di migliorare su base continua: un po' ogni giorno. I miglioramenti, infatti, sono essenziali per gestire bene le persone e i processi. E si arriva, così, al settimo e ultimo principio della qualità, quello che riguarda la gestione delle relazioni.

Le relazioni alle quali ci si riferisce in questo settimo principio sono quelle tra le parti interessate, tra le persone, tra le organizzazioni, ecc. Questo principio riguarda la gestione e la promozione di relazioni positive con le parti interessate e questo perché tali parti influenzano il successo e le prestazioni di un'organizzazione.

La ISO 9001:2015 e le parti interessate
Come prestare la necessaria attenzione alle parti interessate?
La teoria degli stakeholder o parti interessate
Gli stakeholder

Riassumendo, l'attenzione al cliente implica che ci sia una leadership. La leadership richiede il coinvolgimento delle persone e questo impegno deve riguardare tutti coloro che lavorano sui processi aziendali. Utilizzare un approccio per processi consente di prendere decisioni basate su dati certi.Con queste informazioni certe, si può migliorare.
Quando tutto questo accade, resta da preoccuparsi solamente della gestione delle relazioni, cercando di fare in modo che tutti i "pezzi" siano interconnessi e dipendano l'uno dall'altro per poter andare avanti nel lavoro.
Perché è esattamente così che dovrebbe funzionare un sistema di gestione per la qualità.

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