LA QUALITA' ATTESA E LA QUALITA' PERCEPITA

Qualunque neofita della qualità avrà visto almeno una volta il classico schemino che descrive le quattro fasi della ricerca della qualità che partono dal cliente, transitano attraverso l'organizzazione per poi tornare nuovamente al cliente. In poche parole: Qualità attesa, Qualità programmata, Qualità realizzata e Qualità percepita.

Per essere certi di lavorare bene e per fare in modo che la qualità percepita dal nostro cliente sia uguale o, ancora meglio, superiore a quella attesa, dovremmo farci alcune domande e darci le relative risposte:

• "Che cosa vogliono i nostri clienti? Cosa si attendono?"
• "Cosa dobbiamo fare all'interno della nostra organizzazione affinché la clientela sia soddisfatta ad ogni acquisto?"
• "Cosa dobbiamo fare affinché ciò che abbiamo previsto sia applicato in maniera sistematica?"
• "Quali controlli dobbiamo progettare per assicurare la conformità dei nostri prodotti e dei nostri servizi?"
• "Come possiamo assicurarci che il cliente percepisca bene tutto il nostro impegno?"

In un periodo di crisi e di forte concorrenza come questo, un'attenzione spasmodica alla qualità percepita dalla clientela è divenuta una vera e propria necessità: vendere è una cosa buona ma vendere avendo la confidenza che il cliente sarà soddisfatto di ciò che ha acquistato è decisamente meglio.
La Qualità deve portare all'azienda un reale valore aggiunto che dovrà diventare la fidelizzazione della clientela.

Ma cos'è la qualità percepita? E' la qualità di un prodotto o di un servizio secondo la percezione del cliente. Si tratta di un criterio soggettivo e non deve coincidere con la qualità effettiva o oggettiva, che si basa, invece, su dati tangibili come la qualitò delle materie prime, il processo di fabbricazione, il servizio post-vendita, ecc.
Nell'attuare una buona strategia di marketing, dobbiamo tenere presente che, sebbene la qualità reale sia più facilmente valutata dal produttore e abbia rilevanza nelle relazioni B2B (Business to Business), la qualità percepita è ciò che porta all'acquisto. Per questo motivo, e per il modo in cui questo parametro influisce sull'immagine di un'azienda, è necessario lavorare costantemente per ottenere un'elevata qualità percepita in ciascuno dei prodotti o servizi su cui lavoriamo. In ogni caso, non dobbiamo dimenticare che è proprio la qualità percepita ad indirizzare gli acquisti perché non sempre il cliente ha le informazioni tecniche o le conoscenze necessarie per valutare oggettivamente un prodotto.

La qualità, del resto, non può più essere considerata il normale linguaggio di una semplice relazione cliente-fornitore ma va vista come una vera e propria strategia perché, se la soddisfazione del cliente riguarda solamente la relazione cliente-organizzazione, la sua fidelizzazione include anche un terzo attore: la concorrenza. I clienti, infatti, hanno oggi una vastissima possibilità di scelta tra i nostri concorrenti ed è, quindi, necessario differenziarsi da tutti gli altri per fidelizzare la clientela. Dovremmo, quindi, riuscire a creare quello che Porter chiama vantaggio competitivo che non può essere dettato solamente dal prezzo anche perché la Qualità, come sappiamo, ha un costo (almeno all'inizio, nel lungo termine è - ovviamente - un risparmio).

Solamente le organizzazioni che riusciranno a:

• soddisfare
• deliziare
• fidelizzare
• acquisire per sempre

i clienti avranno un reale vantaggio competitivo sugli altri perché i clienti soddisfatti potrebbero semplicemente pensare che abbiano fatto semplicemente il loro dovere.

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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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