ISO 9001:2015 - COME PRESTARE LA NECESSARIA ATTENZIONE ALLE PARTI INTERESSATE?

Le parti interessate, per dirla con la ISO 9001:2015, o stakeholder, per usare una terminologia alla quale siamo più abituati, sono persone che possono influenzare o essere influenzati da un'organizzazione.

Gli stakeholder di un'organizzazione possono avere, ovviamente, esigenze e aspettative estremamente differenti uno dall'altro e occorre impegnarsi su diversi fronti per assicurarci di soddisfarle tutte.
Gestire queste necessità è l'unico modo, per un'organizzazione, di garantire la qualità e di essere socialmente responsabili. Assicurare, infatti, che anche le parti interessate più deboli vedano riconosciute le loro esigenze permette all'organizzazione che se ne cura di svilupparsi in maniera sostenibile e di puntare a un successo destinato a durare nel tempo.

Vediamo, dunque, come assicurarci di tenere nel dovuto conto le esigenze di categorie di stakeholder estremamente differenti tra loro, proprio come specificato nella ISO 9001.

I manager

A volte, quando stiliamo l'elenco delle "interested parties" di un'organizzazione, tendiamo a dimenticarli ma i suoi manager rappresentano sicuramente degli stakeholder e hanno esigenze che vanno comprese e soddisfatte.

La prima cosa di cui tenere conto, a questo livello del ragionamento, è la storia della nostra organizzazione e i suoi valori.
Un manager, in teoria, dovrebbe rispecchiarsi in ciò in cui crede la sua azienda e un cambiamento di questo sistema di riferimento potrebbe creargli più di un problema. Un'azienda attenta a continuare ad essere ciò in cui crede fermamente, dunque, è il primo passo per fidelizzare i propri manager e spingerli a lavorare dando il massimo in ogni momento della loro giornata lavorativa.

I manager occupano posizioni di rilievo all'interno di un'organizzazione, dunque occorre prestare attenzione anche ad eventuali cambiamenti nella struttura della catena del comando e delle relazioni interne.
Non sarebbe la prima volta che una promozione gestita male porta scontento tra i manager. Assicuratevi di fare tutte le necessarie valutazioni prima di prendere una decisione di questo tipo e di essere in grado di sostenerne le motivazioni.

Un'altra cosa alla quale prestare grande importanza è come vengono effettivamente gestiti i sistemi di riferimento vigenti in azienda. Può trattarsi del sistema qualità o di un sistema integrato qualità, ambiente, responsabilità sociale, ecc. ma è fondamentale che i manager percepiscano ciò che viene dichiarato (ai clienti, allì'ente certificatore, all'esterno dell'azienda) come effettivamente calato nella realtà del loro lavoro.
Raccontare che si lavora in un certo modo e poi pretendere quotidianamente ben altro, è il modo migliore per perdere la fiducia del management. La stessa cosa, ovviamente, vale per la mission dell'azienda, le sue strategie e gli obiettivi che si pone.

I manager, ovviamente, hanno le conoscenze e ricoprono all'interno dell'organizzazione posizioni tali da essere in grado di avere un'idea abbastanza chiara delle sue performance finanziare. Chiunque tra loro dovesse avere anche solamente una percezione che le cose stanno andando male, si preoccuperà e cercherà in tutti i modi di trovare un'alternativa, magari facendo esplodere una situazione che andrebbe gestita, invece, con grande delicatezza.
Non commettete, dunque, l'errore di non informare i responsabili della situazione finanziaria che sta vivendo l'azienda. E' meglio una brutta verità illustrata chiaramente, magari con un piano d'azione già definito per affrontare il problema rispetto a un dubbio che ogni manager potrà vestire delle tinte più fosche che riesce a immaginare.

E' fondamentale, poi, che i vostri manager conoscano a fondo la concorrenza con la quale vi trovate a lottare ogni giorno. Avete capito bene: non sono solamente i Commerciali a doversi occupare dai concorrenti ma ogni vostro responsabile, almeno per l'aspetto che gli compete. Ogni area della vostra organizzazione e ogni suo processo possono essere ripensati e migliorati anche in funzione di ciò che fanno i vostri concorrenti. La stessa cosa, naturalmente, vale per il vertice aziendale che non deve fare l'errore di trascurare come vengono trattati i manager delle aziende concorrenti, almeno se non vuole correre il rischio di vederseli portare via dall'oggi al domani grazie a migliori condizioni economiche (e non solo).

Una persone che ricopre una posizione da responsabile, sarà anche molto interessata a mantenere un livello di competenze elevato e, quindi, a formarsi in maniera continua. Anche la formazione, dunque, non è affatto un aspetto da trascurare.

Tutto quanto abbiamo elencato sopra, andrà strettamente monitorato da parte del vertice di quelle organizzazioni davvero interessate a garantire la soddisfazione dei loro manager e a comprenderne desideri e bisogni.

Analizzando come un'organizzazione possa andare incontro al soddisfacimento delle necessità delle proprie parti interessate, passiamo al secondo grande gruppo di stakeholder: i lavoratori.

I lavoratori

La prima cosa alla quale prestare attenzione quando parliamo di lavoratori è, ovviamente, il loro stipendio, salario, compenso, riconoscimento economico, benefit o come vogliamo chiamarlo. Nessuno di noi lavora per la gloria ed è, dunque, un'esigenza primaria di chi svolge un'attività lavorativa sapere di essere pagato il giusto.

Allo stipendio si aggiungono anche altre tipologie di diritti che dovrebbero essere scontati ma che così, purtroppo, spesso non sono. Poter andare in vacanza senza sentirsi in colpa, avere il diritto di smettere di lavorare dopo aver svolto il proprio regolare orario di lavoro senza essere costretti ogni giorno a fare ore di straordinario e dedicarsi a vivere serenamente la pensione senza essere guardati come traditori sono necessità che stanno a cuore più o meno di tutti i lavoratori.

A tutto questo dovrebbe essere affiancata la comprensione per ogni situazione di difficoltà vissuta dai singoli lavoratori. Chi deve prestare assistenza ai familiari, i genitori single e tutti gli altri lavoratori in difficoltà dovrebbero essere messi - per quanto possibile - nelle condizioni di poter lavorare senza trascurare le necessità familiari. A volte si tratta di concordare una piccola flessibilità di orario, altre volte di concedere un permesso quando serve. Piccole cose che possono davvero essere importanti per il benessere delle persone che lavorano in un'azienda.
A chi dovesse storcere il naso leggendo queste righe, ricordiamo che stiamo parlando di parti interessate e di sviluppo sostenibile, così come da tempo sembra volersi muovere la famiglia delle ISO 9000 e, timidamente, la ISO 9001:2015.

Altri due fattori fondamentali per il personale di un'organizzazione sono la possibilità di fare carriera e la sicurezza del posto di lavoro. Quasi tutti i lavoratori vogliono progredire, crescere e migliorare la propria situazione professionale e un'organizzazione che sia davvero attenta alle loro esigenze deve tenerlo presente.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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Ovviamente, non devono mancare salute e sicurezza sul posto di lavoro: tutte le situazioni potenzialmente pericolose per l'incolumità del lavoratore verranno vissute con estremo disagio. Anche un ambiente di lavoro che predisponga poco alla serenità non potrà che lasciare i lavoratori insoddisfatti, avendo - tra l'altro - ripercussioni negative sulla loro performance.

In ultimo, ricordiamo che un ambiente dove vengano facilitati i rapporti tra le persone, ci si imponga di comunicare correttamente, si spinga per far partecipare tutti alla vita aziendale, l'atmosfera non sia pesante e i rapporti gerarchici non vengano vissuti come un peso predispone sicuramente al benessere di chi lavora all'interno di un'organizzazione.

Assenteismo e turnover sono due indicatori da tenere sott'occhio per abbozzare un'idea sulla soddisfazione del proprio personale e su quanto stiate lavorando bene per ciò che riguarda questo aspetto. Voi lo fate?

PER SAPERNE DI PIU':