IL PARAGRAFO 4.1 DELLA ISO 9001:2015 - DUBBI SUL CONTESTO DELL'ORGANIZZAZIONE

di Staff di QualitiAmo

Comprendere il contesto

Chi di voi, nonostante il nostro articolo sul paragrafo 4.1 della ISO 9001:2015 relativo al contesto di un'organizzazione ha ancora qualche dubbio su come agire in maniera operativa? Questo approfondimento serve proprio a chiarire eventuali punti poco chiari e a fare qualche esempio pratico su come procedere nell'esaminare e applicare questo punto della norma ISO 9001.

Determinare il contesto della vostra organizzazione è un requisito che la ISO 9001:2015 condivide con la ISO 14001:2015 - "Sistemi di gestione ambientale - Requisiti e guida per l'uso" e con ISO 45001:2018 - "Sistemi di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro - Requisiti e guida per l'uso".
Per quanto questo tipo di approccio sia relativamente nuovo per chi si occupa di queste materie e, in generale, di norme ISO, chi ha un po' di familiarità con il business planning e con lo sviluppo strategico lo conosce bene.

Il contesto di un'organizzazione ha a che fare con:

• il background;
• l'ambiente;
• la struttura;
• gli eventi;
• i regolamenti;
• le diverse situazioni che gravitano attorno alle attività professionali di un'organizzazione

E' costituito dalla combinazione dei fattori interni ed esterni rilevanti che hanno ripercussioni sulla capacità di un'organizzazione di fornire prodotti e servizi ai clienti.
Questo sognifica che avrete bisogno di sapere come questi fattori legati al contesto possono avere effetti:

• sul sistema qualità;
• sulla cultura;
• sugli obiettivi

L'implementazione di un Sistema Qualità deve essere una decisione strategica di un'organizzazione ma è influenzata dal contesto in cui si opera e dalle modifiche che questo contesto subisce.

La prima cosa da dire è che, per comprendere meglio quali fattori potrebbero avere delle ripercussioni sulle vostre decisioni, sarebbe bene avere una chiara indicazione della direzione strategica nella quale sta andando l'organizzazione. Un buon posto dove specificarla potrebbe essere un piano strategico di riferimento.

Un altro suggerimento per affrontare al meglio questo punto della ISO 9001 è di partire dal paragrafo 4.2 della ISO 9001 che ci chiede di capire le necessità e le aspettative delle parti interessate. E' in questo secondo paragrafo, infatti, che all'organizzazione si richiede di identificare le parti interessate e ha una certa logica affrontare questo compito prima di passare all'analisi del contesto della nostra organizzazione.
Una volta comprese quali sono le parti interessate, potrete facilmente definire:

• il ruolo che l'azienda ha nel settore;
• le sue responsabilità;
• i regolamenti ai quali è sottoposta;
• i requisiti del settore in cui lavora

Fare questo lavoro come prima cosa vi assicurerà di sviluppare un Sistema Qualità che rifletta davvero il lavoro che fa l'organizzazione e, quindi, il suo contesto e i fattori che lo influenzano.

In questo paragrafo si chiede di determinare i fattori interni ed esterni (positivi o negativi) che possono avere un qualche impatto, sotto la forma di rischi o opportunità, sul raggiungimento dello scopo della nostra organizzazione, sulla strategia che ha scelto, sugli obiettivi del Sistema Qualità, sui prodotti e sui servizi, sui processi e sulle risorse dell'organizzazione.

Vediamo, allora, quali strumenti è possibile utilizzare per svolgere al meglio questo lavoro.

Fattori interni

Per determinare quali fattori interni, cioè quelli che potete controllare direttamente come, ad esempio, la competenza dei vostri collaboratori, lo strumento più utile è l'analisi SWOT che vi aiuterà a individuare i punti di forza, i punti deboli, le opportunit&à; e le minacce che vi possono aiutare o ostacolare nel raggiungimento dello scopo che vi siete posti come organizzazione e che è stato definito nel vostro piano strategico.

Fonti valide per l'esame dei fattori interni sono:

• la struttura dell'organizzazione, i ruoli, le responsabilità, ecc.;
• eventuali rapporti esterni che mostrino quanto vadano bene (o male) le vostre interazioni con i clienti e con il mercato di riferimento;
• le dichiarazioni relative alla vostra mission, alla vision e ai valori;
• l'enfasi che ponete sull'etica e sul vostro modo di comportarvi;
• i feedback da parte dei collaboratori;
• i sistemi utilizzati per gestire le informazioni e i processi progettati per catturare la conoscenza e trarre insegnamenti dalle lezioni ricevute lavorando quotidianamente;
• gli studi sulla capacità interna, sulle risorse richieste per soddisfare la domanda del mercato, ecc.;
• l'elenco dei rischi interni e di come vi fate fronte;
• chiedetevi poi in cosa siete bravi;
• in cosa dovete migliorare;
• qual è la vostra cultura della qualità e a quale livello si trova il coinvolgimento del personale nel Sistema Qualità;
• cosa piace di più e di meno ai clienti del lavoro che svolgete;
• quali vantaggi competitivi avete rispetto alla concorrenza;
• quali punti deboli dovreste affrontare;
• di cosa si lamentano di più i vostri clienti;
• com'è il morale della vostra clientela;
• quanto riuscite a trattenere i talenti nel vostro staff aziendale

Fattori esterni

I fattori esterni alla vostra organizzazione sono quelli sui quali non avete un controllo diretto e che potete solamente provare a prevedere come, ad esempio, dei cambiamenti nelle tecnologie di riferimento del settore nel quale operate.
Lo strumento migliore per individuarli è l'analisi PESTLE (PEST)

Fonti di informazione valide per i fattori esterni sono:

• report relativi al mercato di riferimento, alle condizioni economiche, alle nuove tecnologie, alle aspettative dei clienti, ai nuovi mercati del settore, ecc.
• report relativi alle opportunità di investimento, ai fattori sociali, alle considerazioni politiche che poitrebbero avere qualche impatto sul vostro lavoro, ecc.
• eventuali modifiche nella legislazione di riferimento, nei regolamenti del settore, ecc.
• feedback relativi alla performance dei prodotti e dei servizi
• report dei rischi esterni e di come sono stati gestiti
• quali sono i punti deboli della concorrenza
• quali bisogni della clientela il mercato non ha ancora soddisfatto
• quali prodotti o servizi nuovi vorrebbe la vostra clientela
• eventuali nuove problematiche che potrebbero far lievitare i costi
• i principali driver del mercato di riferimento
• i trend demografici e sociali

Occorrerà:

• identificare ogni fattore specifico che può avere impatto sull'organizzazione o sul suo sistema qualità;
• acquisire e valutare peridicamente conoscenze e informazioni relativamente ad ognuno di essi;
• valutare rischi e opportunità che questi fattori si presentino e prevedere adeguate azioni per mitigare i rischi o cogliere l'opportunità

Per essere certi di esaminare l'intero contesto, fatevi almeno le seguenti domande:

• "Qual è lo scopo della nostra organizzazione?"
• "Quale vogliamo diventi il nostro scopo in un prossimo futuro?"
• "In quale ambiente operiamo (gamma di prodotto, posizione geografica, standard di riferimento, clientela, mercato con alta o bassa precisione, tecnologia di riferimento, specializzazione, ecc)?"
• "Chi ha degli interessi specifici nei confronti del nostro lavoro e cosa facciamo per andare incontro a queste esigenze?"

Monitoraggio e riesame

Ricordatevi, comunque, che questo non è un ragionamento da fare solo una volta nella vita ma che va rifatto periodicamente perché può essere soggetto a cambiamenti. Assicuratevi, quindi, di monitorare e riesaminare periodicamente le informazioni raccolte, magari inserendo questa operazione nel riesame della Direzione in modo da avere facilmente la dimostrazione che sono stati esaminati i diversi input per trasformarli in nuovi output, che sono state adottate le azioni necessarie, ecc.

Nel soddisfare i requisiti dei punti 4.1 e 4.2 della ISO 9001:2015 ricordatevi di assicurare il monitoraggio (controllo periodico delle misure di ogni attributo o variabile) e il riesame periodico (controllo sul fatto che ciò che viene fuori dal monitoraggio sia ancora valido per il contesto della vostra organizzazione) dell'intero lavoro.
Ricordate che a essere monitorati sono i singoli processi e a essere riesaminato è l'intero sistema. I livelli sono differenti.

Anche se la ISO 9001:2015 non fa alcun riferimento, per ciò che riguarda il paragarafo 4.1, alle informazioni documentate, vi consigliamo di elencare gli stakeholder, i loro requisiti e i fattori ai quali prestare attenzione, ovvero il contesto, in un documento da mantenere aggiornato perché esaminare su quali persone/enti/società ha impatto il vostro Sistema Qualità e quali persone/enti/società hanno impatto sul di esso è un passaggio critico per la progettazione del vostro sistema ed è quindi meglio partire da qualcosa di scritto che possiate riesaminare con facilità.

Collegamenti con la norma

Esaminati il paragrafo 4.2 della ISO 9001:2015 per comprendere le necessità e le aspettative delle parti interessate e il punto 4.1 relativo alla comprensione dell'organizzazione e del suo contesto, il lavoro procederà in modo naturale con il punto 4.4 della ISO 9001 che riguarda il Sistema Qualità e i suoi processi e con il 4.3 che ci chiede di determinare lo scopo del Sistema Qualità.
Questo discorso ideale continua poi con i paragrafi seguenti:

• 6.1 che riguarda le azioni per gestire i rischi e cogliere eventuali opportunità;
• 5.1.1 b che sottolinea come il Top Management debba assicurare che la politica per la qualità e gli obiettivi siano compatibili e allineati con la direzione strategica dell'organizzazione;
• 5.2.1 a relativo alla politica per la qualità dell'organizzazione che si richiede supporti la strategia dell'azienda;
• 9.3.1 che riguarda il riesame della Direzione durante il quale viene riesaminato l'intero Sistema Qualità in riferimento alla direzione strategica dell'organizzazione

Come vedete, osservando il lavoro attraverso queste tappe fondamentali, si potrà dimostrare facilmente come l'organizzazione abbia determinato quali siano le parti interessate e poi abbia sviluppato l'ambito, i processi e la mitigazione dei rischi del Sistema Qualit&Lagrave; per soddisfare le richieste contenute nel quarto capitolo che va, appunto, esaminato nel suo insieme, altrimenti si rischia di non coglierne la portata.

Nel soddisfare i requisiti dei punti 4.1 e 4.2 della ISO 9001:2015 ricordatevi di assicurare il monitoraggio (controllo periodico delle misure di ogni attributo o variabile) e il riesame periodico (controllo sul fatto che ciò che viene fuori dal monitoraggio sia ancora valido per il contesto della vostra organizzazione) dell'intero lavoro.
Ricordate che a essere monitorati sono i singoli processi e a essere riesaminato è l'intero sistema. I livelli sono differenti.

Anche se la ISO 9001:2015 non fa alcun riferimento, per ciò che riguarda il paragarafo 4.1, alle informazioni documentate, vi consigliamo di elencare gli stakeholder, i loro requisiti e i fattori ai quali prestare attenzione, ovvero il contesto, in un documento da mantenere aggiornato perché esaminare su quali persone/enti/società ha impatto il vostro Sistema Qualità e quali persone/enti/società hanno impatto sul di esso è un passaggio critico per la progettazione del vostro sistema ed è quindi meglio partire da qualcosa di scritto che possiate riesaminare con facilità.

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