Il paragrafo 5.2 della ISO 9001:2026 - La politica per la qualità
Cosa dice davvero il punto 5.2 della nuova ISO 9001 e come ci è arrivato, dalla ISO 9004:2018 ai future concept
Milano, 26 gennaio 1955
C'è un uomo di sessantacinque anni, su un palco del Salone degli Affreschi della Società Umanitaria di Milano, davanti a una platea di studenti. È un giurista, uno dei più grandi del suo tempo e otto anni prima sedeva tra i 556 dell'Assemblea Costituente: si chiama Piero Calamandrei e quel pomeriggio di gennaio apre un ciclo di conferenze sulla Costituzione pensato per i giovani, quelli che la Costituzione non l'hanno scritta ma dovranno, però, farla vivere.
Calamandrei dice molte cose, quel giorno ma vorrei attirare la vostra attenzione su una, in particolare: la Costituzione, spiega, non è una macchina che una volta messa in moto va avanti da sola. È un pezzo di carta: la lascio cadere, e non si muove.
Perché si muova bisogna ogni giorno rimetterci dentro il combustibile.
Piero Calamandrei, Discorso sulla Costituzione, Milano, 1955
Il combustibile, dice Calamandrei, è l'impegno, lo spirito, la volontà di mantenere le promesse scritte in quel testo. Senza, la più bella delle costituzioni resta lettera morta.
Ora: ogni sistema di gestione per la qualità ha la sua costituzione. Si tratta di un documento breve di una pagina, a volte mezza, che non descrive nessun processo e non assegna nessun compito, eppure tutto il resto, in teoria, discende da lì: gli obiettivi, i piani, le priorità, perfino il modo in cui si decide cosa sia importante. Si chiama politica per la qualità ed è il documento principe dell'intero sistema. La ISO 9001:2026 le dedica un punto, il 5.2, che a prima vista sembra identico a quello del 2015 (ma solo a prima vita).
Una lettera che nasce, un verbo che pesa nuovo
Cominciamo dal 5.2.1, il paragrafo che dice come dev'essere fatta la politica. Nella norma del 2015 l'elenco aveva quattro lettere: la politica doveva essere appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e supportarne gli indirizzi strategici; costituire un quadro di riferimento per fissare gli obiettivi per la qualità; comprendere un impegno a soddisfare i requisiti applicabili e comprendere un impegno per il miglioramento continuo del sistema.
La nuova norma ne ha cinque, anche se la quinta lettera non è materiale nuovo ma è materiale migrato.
Nel 2015 il contesto e gli indirizzi strategici stavano dentro la lettera a), impastati con le finalità: "appropriata alle finalità e al contesto dell'organizzazione e supporti i suoi indirizzi strategici". Nella ISO 9001:2026 la lettera a) si accorcia (la politica deve essere appropriata alle finalità dell'organizzazione, punto) e il contesto, insieme agli indirizzi strategici, trasloca in fondo all'elenco, in una lettera e) tutta sua: la politica deve tenere in considerazione il contesto dell'organizzazione e supportare i suoi indirizzi strategici.
Una riorganizzazione redazionale? Anche, ma con un dettaglio che cambia il peso del requisito: il verbo. Nella ISO 9001:2015 la politica doveva essere "appropriata" anche al contesto (un giudizio di adeguatezza, di buon taglio sartoriale). Nella ISO 9001:2026 la politica deve "tenere in considerazione" il contesto e, nel lessico ISO, questa espressione ha un significato tecnico preciso che l'appendice informativa della bozza esplicita senza giri di parole. "Considerare" (consider) significa che è necessario pensare al tema, ma lo si può escludere; "tenere in considerazione" (take into account) significa che è necessario pensarci e non lo si può escludere.
ℹ️ Il peso dei verbi nel lessico ISO
"Considerare": è necessario pensare al tema, ma lo si può escludere.
"Tenere in considerazione": è necessario pensare al tema e non lo si può escludere.
Con la lettera e), il contesto passa dal primo verbo al secondo: da ingrediente del giudizio di appropriatezza a input obbligatorio della politica.
Tradotto: nel 2015 si poteva sostenere, con qualche acrobazia, che una politica generica fosse comunque "appropriata"; nella nuova norma, una politica che non porta tracce visibili del contesto dell'organizzazione (il suo mercato, i suoi fattori critici, le sue parti interessate, perfino — perché no — le questioni emerse dall'analisi del punto 4.1) è una politica che non soddisfa la lettera e). Il contesto non è più un ingrediente facoltativo del giudizio di appropriatezza: è un input obbligatorio, non escludibile. La politica smette ufficialmente di poter essere scritta a tavolino, senza aver prima fatto i compiti previsti nel capitolo 4.
E c'è un'eco nell'architettura del requisito che chi ha letto la nostra radiografia del punto 5.1 riconoscerà al volo: anche qui, come nell'elenco della leadership, l'elemento strategicamente più pesante non sta in cima all'elenco ma in fondo. La lettera e) chiude la lista come la lettera k) chiude quella del 5.1.1: la posizione del sigillo, l'ultima cosa che resta addosso a chi legge.
La frase che si è staccata riposizionato
La seconda notizia è ancora più discreta, e riguarda tre verbi che si sono divisi. Il 5.2.1 del documento del 2015 si apriva così: "l'alta direzione deve stabilire, attuare e mantenere una politica per la qualità che...". Tre verbi in fila: stabilire, attuare, mantenere, come se fossero tre tempi della stessa mossa.
Nella ISO 9001:2026 non è più così perché l'apertura chiede solo di stabilire la politica (con le cinque caratteristiche dell'elenco) e poi, staccata da tutto, dopo l'elenco, arriva una frase autonoma, un periodo intero che se ne sta da solo:
La politica per la qualità deve essere attuata e mantenuta.
ISO 9001:2026, punto 5.2.1
Sintatticamente è un nulla: una frase spostata ma, concettualmente, è un po' il cuore di tutto il discorso, perché separare la nascita della politica dalla sua vita significa dire che sono due cose diverse, due requisiti diversi, due verifiche diverse, due modi diversi di sbagliare. Si può avere una politica perfettamente stabilita (appropriata, con un quadro di riferimento, con impegni inclusi, con il contesto tenuto in considerazione) e completamente non attuata. La versione del 2015, tenendo i tre verbi nella stessa frase, permetteva di leggerli come un pacchetto unico, da soddisfare con un unico documento ben scritto. La nuova norma li fa divorziare: prima mi mostri il testo, poi mi mostri il combustibile di Calamandrei (la frase staccata è, alla lettera, il suo discorso del 1955 tradotto in requisito: la politica non è una macchina che una volta messa in moto va avanti da sé; è un pezzo di carta, e perché si muova bisogna ogni giorno rimetterci dentro il combustibile). L'attuazione e il mantenimento non sono il completamento naturale della stesura: sono un lavoro a parte, quotidiano, che la norma adesso isola e rende ben visibile.
Il test di Popper, ovvero: che cosa esclude la vostra politica?
Fermiamoci ora sulla parola più antica dell'elenco, quella che c'era già nel 2015 e che resiste alla lettera a): appropriata. È la parola che dovrebbe impedire l'esistenza delle politiche fotocopia, e che invece convive con esse da decenni. Tutti le abbiamo lette, le politiche fotocopia: "l'azienda pone il cliente al centro, persegue il miglioramento continuo dei propri processi, opera nel rispetto delle normative vigenti e valorizza le proprie risorse umane". Frasi che potrebbero stare, e infatti stanno, nella politica di una carpenteria, di una software house, di una casa di riposo e di un caseificio, indifferentemente.
Qual è il difetto logico di queste politiche? Lo ha spiegato, senza saperlo, un filosofo della scienza. Karl Popper che ha costruito la sua epistemologia attorno a un'idea semplice: una teoria è scientifica solo se è falsificabile, cioè solo se esiste almeno un fatto concepibile capace di smentirla.
Una teoria che non può essere confutata da alcun evento concepibile non è scientifica.
Karl Popper, Congetture e confutazioni, 1963
Applicate il criterio di Popper alla vostra politica per la qualità e avrete il test più rapido e più feroce che esista sulla sua appropriatezza: che cosa esclude? Quale comportamento, quale decisione, quale modo di lavorare è incompatibile con ciò che avete scritto? Se la risposta è "nessuno", se non esiste una scelta aziendale concepibile che violerebbe la vostra politica, allora la vostra politica non dice niente. "Poniamo il cliente al centro" non esclude nulla, perché nessuna azienda al mondo dichiarerebbe il contrario. "Non accettiamo commesse che ci obblighino a derogare ai controlli di sicurezza del prodotto, qualunque sia il margine" esclude qualcosa: si può violare, quindi significa qualcosa.
Il 5.2.2 e i tre verbi che non sono più sinonimi riposizionato
Passiamo al 5.2.2, il paragrafo che si occupa della vita pubblica della politica. La ISO 9001 del 2015 lo organizzava in tre lettere: disponibile e mantenuta come informazione documentata; comunicata, compresa e applicata all'interno dell'organizzazione; disponibile alle parti interessate rilevanti, per quanto appropriato.
La ISO 9001:2026, di lettere, ne ha quattro. Anche qui nessun contenuto nuovo: solo una scissione. La vecchia lettera b) (comunicata, compresa e applicata) si è spezzata in due. "Comunicata all'interno dell'organizzazione" resta alla lettera b). "Compresa e applicata all'interno dell'organizzazione" diventa una lettera autonoma, la d), che chiude l'elenco. In mezzo, alla c), la disponibilità alle parti interessate.
Comunicare è un atto dell'emittente: ho mandato l'email, ho appeso il documento, ho fatto la riunione. Comprendere e applicare sono esiti che accadono (o non accadono) nel destinatario e nessuna evidenza di comunicazione li dimostra. Tenerli nella stessa lettera permetteva, all'atto pratico, di documentare il primo e dare per scontati gli altri due; separarli significa che la lettera b) si chiude con la distribuzione, ma la lettera d) si apre dopo e va dimostrata con evidenze sue: persone che sanno dire cosa significa la politica per il loro lavoro, decisioni operative che la rispecchiano, comportamenti coerenti. Non a caso il banco di prova naturale della d) è il punto 7.3 sulla consapevolezza perché la prova della comprensione la dà la persona, non il protocollo di distribuzione.
Su che cosa significhi davvero comprendere una politica, vale la pena chiamare in causa l'ultimo pensatore di questo articolo: James March, uno dei più grandi studiosi di decisioni organizzative del Novecento. March (con Johan Olsen) ha mostrato che nelle organizzazioni le persone, il più delle volte, non decidono calcolando costi e benefici delle alternative ma rispondendo a una domanda identitaria: che cosa fa una persona come me, in una situazione come questa?
L'azione si fonda più sull'individuare il comportamento appropriato che sul calcolare i rendimenti attesi.
James March e Johan Olsen, Rediscovering Institutions, 1989
March la chiama logica dell'appropriatezza, e per una curiosa coincidenza lessicale ci riporta esattamente alla parola-chiave del 5.2.1. Una politica è davvero "compresa e applicata" (nel senso della lettera d) quando è entrata nella logica dell'appropriatezza delle persone: quando l'operatore davanti al dubbio "lo fermo o lo lascio passare?" risponde alla domanda "che cosa fa uno di noi in un caso così?" con un comportamento che coincide con ciò che la politica promette. Non serve che citi il documento; serve che il documento e il suo istinto professionale dicano la stessa cosa. Quando invece la politica dice una cosa e la prassi quotidiana ne premia un'altra, le persone diventano ciniche e applicano la prassi. La comunicazione della politica è dunque la parte facile; la lettera d) chiede la parte difficile.
Da dove viene tutto questo: la ISO 9004:2018 e i future concepts
la ISO 9001:2026 non nasce dal nulla ma è l'approdo di un percorso che passa dalla ISO 9004:2018 e dai future concepts elaborati dal comitato tecnico ISO/TC 176. Ricostruiamolo.
Partiamo, come sempre, dalla norma ISO 9001:2015 che, al punto 5.2.1, richiede che la direzione stabilisca, attui e mantenga una politica per la qualità. Questa politica deve soddisfare quattro requisiti fondamentali: l'appropriatezza, l'essere un quadro di riferimento per gli obiettivi, il contenere un impegno a soddisfare i requisiti e un impegno al miglioramento continuo.
La ISO 9004:2018, come ci si aspetta da una linea guida, offre un ampliamento significativo dei concetti contenuti nel punto 5.2.1 della ISO 9001:2015, spostando l'attenzione dalla conformità alla gestione per il successo sostenuto nel tempo. Il paragrafo 7.2 della ISO 9004, relativo a politica e strategia, stabilisce che la politica dell'organizzazione debba definire le intenzioni e la direzione dell'organizzazione. La direzione dovrebbe definire la politica in modo da affrontare una gamma molto più ampia di aspetti, inclusi la conformità, la qualità, l'ambiente, l'energia, l'occupazione, la salute e sicurezza sul lavoro, la qualità della vita lavorativa, l'innovazione, la sicurezza, la privacy, la protezione dei dati e l'esperienza del cliente. Le dichiarazioni della politica dovrebbero anche includere impegni volti a soddisfare le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate (e non solo del cliente) e a promuovere il miglioramento. Infine, la strategia, che è intrinsecamente legata alla politica, deve riflettere l'identità dell'organizzazione e una prospettiva a lungo termine, con obiettivi a breve e medio termine allineati di conseguenza.
I future concepts trovano la loro radice nelle linee guida della ISO 9004. Partiamo da quelli relativi all'etica e all'integrità e alla cultura: la ISO 9004 enfatizza che l'identità dell'organizzazione include la mission, la vision, i valori e la cultura. Questi concetti futuri ribadiscono che la cultura è il fondamento della strategia e che l'etica e l'integrità devono esserne i fari. La ISO 9004 supporta quanto richiesto dai future concepts richiedendo che la direzione riveda la mission, la vision, i valori e la cultura a intervalli pianificati, specialmente quando il contesto cambia, assicurando che la politica sia allineata a questi elementi identitari.
Il concetto futuro relativo alle persone stabilisce che un successo capace di durare nel tempo dipende da persone competenti, impegnate e coinvolte a tutti i livelli. La politica strategica deve considerare i fattori competitivi relativi alle persone (per esempio diversità, reclutamento, sviluppo delle competenze).
Il paragrafo 5.2.1 della ISO 9001:2026 mantiene la struttura e la sostanza dei requisiti della ISO 9001:2015 ma introduce un elemento chiave che ne aumenta l'esplicita strategicità: eleva l'allineamento con il contesto e gli indirizzi strategici (che nella 9001:2015 era parte del requisito generale a) a requisito esplicito e separato (punto e), per di più con il verbo blindato "tenere in considerazione" che abbiamo radiografato sopra. Questa modifica formalizza una maggiore profondità strategica rispetto all'edizione precedente. E a presidiare la separazione tra la stesura e la vita della politica arriva la frase autonoma sull'attuazione e il mantenimento.
Quanto al 5.2.2: nella ISO 9001:2015 il punto stabilisce i requisiti fondamentali affinché la politica per la qualità, una volta decisa, sia resa operativa e conosciuta. Il focus è sulla garanzia che il personale sia consapevole e che la politica sia accessibile e documentata, in linea con un approccio basato sulla conformità. La ISO 9004:2018 amplia il concetto di comunicazione della politica trasformandola da una mera attività di reporting in un elemento strategico e proattivo fondamentale. Rispetto ai requisiti base della ISO 9001:2015 (che si concentra sulla disponibilità e la comprensione), la ISO 9004:2018 aggiunge elementi significativi in termini di profondità e proattività: la comunicazione di politiche e strategia, insieme agli obiettivi, è considerata essenziale per supportare il successo durevole dell'organizzazione. Non si tratta solo di comunicare un documento, ma di diffondere intenzioni e direzione. La comunicazione deve essere adattata alle diverse esigenze dei destinatari, deve includere un meccanismo di feedback e incorporare disposizioni per affrontare in modo proattivo i cambiamenti nel contesto dell'organizzazione. Deve operare sia in senso verticale sia orizzontale (attraverso le funzioni), e l'informazione può essere veicolata in modo diverso al personale interno rispetto alle parti interessate esterne.
Il future concept relativo alle persone è molto importante in tal senso, perché la comunicazione della politica deve essere efficace affinché le persone siano consapevoli del loro contributo. Per quanto riguarda etica e integrità, la comunicazione della politica è il mezzo fondamentale per trasmettere la cultura della qualità e le aspettative sul comportamento etico, garantendo che i comportamenti quotidiani si allineino con i principi di condotta morale e professionale stabiliti.
Arrivando alla ISO 9001:2026, vediamo che il requisito di base del 2015 (politica documentata, comunicata, compresa e disponibile) è stato mantenuto nella sostanza, ma riorganizzato nella struttura: come abbiamo visto, "comunicata" e "compresa e applicata" sono state separate in due lettere distinte, e la comprensione-applicazione chiude ora l'elenco come requisito autonomo. Inoltre, i concetti veicolati dai future concepts sono stati inseriti in altri punti chiave della norma che supportano il 5.2.2: sappiamo, infatti, che la direzione deve promuovere la cultura della qualità e il comportamento etico e che la comunicazione della politica deve allinearsi alla cultura della qualità e alle aspettative di comportamento etico.
In sintesi
| Requisiti base della ISO 9001:2015 | La direzione deve stabilire, attuare e mantenere una politica per la qualità che sia appropriata allo scopo dell'organizzazione, fornisca un quadro di riferimento per gli obiettivi, contenga un impegno a soddisfare i requisiti e un impegno al miglioramento continuo |
|---|---|
| Estensione concettuale nella ISO 9004:2018 | La politica si estende dalla conformità al successo sostenuto nel tempo |
| Collegamento con i future concepts | Sono tre i concetti futuri che si interessano a questo punto della norma: etica e integrità, identità organizzativa e persone |
| Evoluzione nella ISO 9001:2026 | Mantiene la struttura del 2015 ma aggiunge un nuovo punto e) con il verbo non escludibile "tenere in considerazione" e stacca in una frase autonoma il requisito di attuazione e mantenimento |
| Requisiti base della ISO 9001:2015 | La politica deve essere documentata, comunicata, compresa e applicata, e disponibile alle parti interessate. Focus sulla consapevolezza del personale e sulla disponibilità del documento |
|---|---|
| Estensione concettuale nella ISO 9004:2018 | La comunicazione diventa strategica e proattiva, non solo informativa. Serve a diffondere intenzioni e direzione |
| Collegamento con i future concepts | Sono due i concetti futuri che si interessano a questo punto della norma: persone, etica e integrità |
| Evoluzione nella ISO 9001:2026 | I requisiti di base del 2015 restano, ma "comunicata" e "compresa e applicata" vengono separate in due lettere distinte, con la comprensione-applicazione a chiudere l'elenco. I concetti dei future concepts (etica, cultura, persone) sono integrati in altri punti della norma e rafforzano indirettamente il 5.2.2 |
Come si scrive (e si fa vivere) una politica appropriata
Proviamo a trasformare tutto questo in pratica professionale, per chi una politica deve scriverla, riscriverla o verificarla.
Il primo strumento è il test di Popper, che abbiamo già incontrato: per ogni frase della politica, chiedersi che cosa esclude. Una versione operativa: accanto a ogni impegno scritto, annotare una decisione aziendale concreta che quell'impegno renderebbe impossibile.
Il secondo strumento è il test della decisione, che presidia la frase staccata sull'attuazione: qual è l'ultima decisione che questa organizzazione ha preso (o rifiutato) in nome della politica? Una commessa declinata, un investimento approvato, una scadenza spostata, un fornitore scartato. Se in un anno la politica non ha mai deciso niente, non è attuata (si tratta della versione aziendale del combustibile di Calamandrei, ricordatevelo!)
Il terzo è il test del quadro di riferimento, che lega il 5.2 al 6.2: prendere ogni obiettivo per la qualità e risalire alla frase della politica da cui discende, poi prendere ogni impegno della politica e scendere all'obiettivo che lo misura. I buchi, in entrambe le direzioni, sono il lavoro da fare (ne avevamo scritto a proposito degli obiettivi per la qualità e della loro pianificazione) dove ricordavamo che ogni impegno preso nella politica deve declinarsi, poi, in obiettivi.
E il quarto è il test di March, per la lettera d): scegliere tre persone a caso, a tre livelli diversi, e fare una sola domanda": mi racconti una situazione recente in cui ha dovuto scegliere, e mi dica come ha deciso". Se nelle risposte si riconoscono i criteri della politica, anche senza citarla, la politica è compresa e applicata; se le risposte raccontano una logica diversa (più veloce, più economica, più comoda) avete trovato la distanza tra il testo e la prassi. Per chi vuole approfondire il versante della redazione e della diffusione, resta valida la nostra guida Redigere e diffondere la Politica della Qualità.
✅ I quattro test della politica, in breve
Test di Popper: che cosa esclude ogni frase? Se non esclude niente, non dice niente.
Test della decisione: qual è l'ultima scelta presa o rifiutata in nome della politica?
Test del quadro di riferimento: ogni impegno ha il suo obiettivo, ogni obiettivo il suo impegno?
Test di March: le persone, davanti al dubbio, decidono come la politica promette?
Lo specchio
Le politiche fotocopia di cui abbiamo riso qualche paragrafo fa non le hanno scritte gli amministratori delegati ma le abbiamo scritte noi: consulenti che riciclano lo stesso file cliente dopo cliente, cambiando il logo nell'intestazione; responsabili qualità che redigono il testo "tanto poi la direzione firma" e la direzione firma; auditor che leggono per la centesima volta le stesse quattro frasi e non scrivono il rilievo, perché formalmente i requisiti delle lettere ci sono tutti.
⚠️ Tre vie di fuga chiuse
Il contesto non escludibile della lettera e) rende non conforme la politica riciclata.
La frase staccata sull'attuazione rende insufficiente il documento ben scritto.
La lettera d) autonoma rende indifendibile il "l'abbiamo distribuita a tutti".
Il punto 5.2 della ISO 9001: 2015 ci permetteva questa pigrizia collettiva ma la nuova versione del 2026 la rende molto più difficile.
Calamandrei, quel pomeriggio del 1955, disse ai suoi studenti anche un'altra cosa: che la Costituzione è una polemica contro il presente, perché in essa c'è scritto ciò che ancora non siamo e che ci siamo impegnati a diventare. Forse è la definizione più alta mai data (senza volerlo) di che cosa dovrebbe essere una politica per la qualità: l'impegno verso ciò che non facciamo ancora. Un testo che, se è scritto bene, deve dare persino un po' fastidio.
La prossima volta che avrete davanti una politica da scrivere o da valutare, provate l'esercizio completo: che cosa esclude, che cosa ha deciso, che cosa promette che ancora non siamo.