Il paragrafo 5.1 della ISO 9001:2026 - Dalla ISO 9004:2018, ai future concept, alla ISO/DIS 9001:2025
Come si sono evoluti i concetti contenuti nella bozza della futura ISO 9001:2026 partendo dai testi della ISO 9004 del 2018 e passando dai future concept?
Nota: il testo dell'articolo è stato realizzato sulla base della bozza ISO/DIS 9001:2025 che presumibilmente, salvo modifiche dell'ultimo momento, diventerà la ISO 9001:2026
Nella nostra analisi dell'evoluzione dei singoli punti della bozza della futura ISO 9001:2026 siamo arrivati al punto 5.1. Vi ricordiamo che qui sotto trovate il link con tutti gli articoli sulla ISO 9001, compresi quelli su tutti gli altri punti commentati.
Paragrafo 5.1.1
ISO 9001:2015
La ISO 9001:2015 al punto 5.1.1 stabilisce che la direzione dimostri la propria leadership e il proprio impegno assicurando:
- l'assunzione della responsabilità per l'efficacia del sistema qualità
- la compatibilità della politica e degli obiettivi per la qualità con il contesto e gli indirizzi strategici dell'organizzazione
- l'integrazione dei requisiti del SGQ nei processi di business dell'organizzazione
- la promozione dell'utilizzo dell'approccio per processi e del risk-based thinking
- la disponibilità delle risorse necessarie
- la promozione del miglioramento
- il sostegno ad altri ruoli gestionali pertinenti
La ISO 9004:2018
La ISO 9004:2018 amplifica notevolmente i concetti di leadership e impegno, spostando l'attenzione dalla mera conformità al successo capace di durare nel tempo perché sostenuto dalla direzione.
La direzione, per conseguire un successo in grado di durare, deve monitorare regolarmente il contesto (interno ed esterno) e identificare tutte le parti interessate e le loro esigenze/aspettative. Deve anche determinare, implementare e comunicare la mission, la vision e i valori dell'organizzazione, e promuovere una cultura allineata.
I suggerimenti della linea guida vanno ben oltre i requisiti della 9001:2015 perché richiedono alla direzione di:
- promuovere l'identità
- gestire al meglio le persone con tutte le risorse necessarie per agire con responsabilità
- decidere quali fattori competitivi siano rilevanti e come debbano essere gestiti
- promuovere non solo il miglioramento, ma l'apprendimento, l'innovazione e la creatività
I future concept
I future concept che si collegano al punto 5.1.1 della leadership sono molteplici. I più rilevanti sono:
- etica e integrità: enfatizzano che la leadership debba promuovere valori etici e comportamenti integri
- aspetti legati alle persone: richiedono che la direzione crei un ambiente di lavoro sicuro, inclusivo e che promuova il benessere delle persone
- gestione della conoscenza: richiedono che la leadership promuova l'apprendimento organizzativo
- gestione del cambiamento: richiedono che la direzione sia proattiva nel gestire i cambiamenti
La ISO/DIS 9001:2025
La bozza ISO/DIS 9001:2025 riprende le disposizioni del 2015 e le rafforza. Ecco una tabella comparativa:
| ISO 9001:2015 - Punto 5.1.1 | ISO/DIS 9001:2025 - Punto 5.1.1 | Note |
|---|---|---|
| a) assumendosi la responsabilità per l'efficacia | a) assumendosi la responsabilità per l'efficacia | identico |
| b) assicurando che la politica e gli obiettivi per la qualità siano compatibili | b) assicurando che la politica e gli obiettivi per la qualità siano compatibili | identico |
| c) assicurando l'integrazione dei requisiti del SGQ nei processi di business | c) assicurando l'integrazione dei requisiti del SGQ nei processi di business | identico |
| d) promuovendo l'utilizzo dell'approccio per processi e del risk-based thinking | d) promuovendo l'utilizzo dell'approccio per processi e del risk-based thinking | identico |
| e) assicurando che siano disponibili le risorse necessarie | e) assicurando che siano disponibili le risorse necessarie | identico |
| f) comunicando l'importanza di una gestione efficace della qualità | f) comunicando l'importanza di una gestione efficace della qualità | identico |
| g) assicurando che il SGQ raggiunga i risultati attesi | g) assicurando che il SGQ raggiunga i risultati attesi | identico |
| h) impegnando, dirigendo e sostenendo le persone | h) impegnando, dirigendo e sostenendo le persone | identico |
| i) promuovendo il miglioramento | (non presente in questa posizione) | spostato e unito con j) |
| j) sostenendo altri pertinenti ruoli gestionali | j) promuovendo il miglioramento continuo e sostenendo altri pertinenti ruoli gestionali | unione di i) e j) della 2015 |
| f) dirigendo e sostenendo le persone affinché contribuiscano | f) dirigendo e sostenendo le persone affinché contribuiscano | mantenuto il focus sulle persone |
| (non presente) | i) promuovere la cultura della qualità e il comportamento etico. | adozione esplicita e cogente dei "future concepts" (etica e cultura) e concetti della ISO 9004 (7.1, 7.2). |
L'elemento più significativo adottato nella ISO/DIS 9001:2025, al punto 5.1.1, è l'introduzione esplicita della cultura della qualità e del comportamento etico (punto 5.1.1 i) che spinge la leadership oltre la semplice gestione dei processi e dei requisiti formali, richiedendo un impegno di maggiore profondità sui valori e sugli atteggiamenti condivisi.
Sebbene la ISO/DIS 9001:2025 abbia assorbito l'essenza valoriale e culturale della leadership proposta nella 9004, non ha adottato le richieste più estese e meno focalizzate: Per quanto riguarda, ad esempio, gli obiettivi a lungo termine e la competitività: la bozza non richiede alla leadership di stabilire esplicitamente la mission, la vision o l'identità come sezioni separate, né richiede di prendere decisioni strategiche sui fattori competitivi.
In definitiva, l'evoluzione dalla ISO 9001:2015 alla ISO/DIS 9001:2025, mediata dalla linea guida ISO 9004:2018 e dalle discussioni sui future concepts, ha portato a differenze significative nel punto 5.1 che possiamo ricapitolare così:
| Criterio | ISO 9001:2015 | ISO 9004:2018 | ISO/DIS 9001:2025 |
|---|---|---|---|
| Profondità | focalizzata sulla conformità e l'efficacia | vasta, focalizzata su cultura, valori, identità e successo sostenuto | aumento significativo con l'introduzione di cultura ed etica come requisiti cogenti |
| Approccio strategico | assicurare la compatibilità con gli indirizzi strategici | orientamento esplicito al lungo termine e analisi dei fattori competitivi | mantiene l'allineamento strategico, adottando l'etica e la cultura come pilastri strategici di leadership |
| Proattività | enfasi sul risk-based thinking e sul miglioramento continuo come attività | fortemente proattiva: monitoraggio continuo del contesto e promozione di apprendimento e innovazione | aumento della proattività, in particolare si richiede alla direzione di promuovere attivamente una cultura e un comportamento che prevengano risultati indesiderati |
Paragrafo 5.1.2
ISO 9001:2015
La ISO 9001:2015 al punto 5.1.2 stabiliva chiaramente che la direzione dovesse dimostrare leadership e impegno riguardo alla focalizzazione sul cliente. Questo impegno si concretizzava nell'assicurare tre elementi chiave:
- soddisfazione e conformità
- gestione del rischio
- orientamento al miglioramento
Questo requisito introduceva già un approccio strategico minimo, legando la soddisfazione del cliente alla gestione dei rischi e delle opportunità, ma rimaneva focalizzato specificamente sull'adempimento dei requisiti e sull'aumento della soddisfazione.
ISO 9004:2018 e i future concept
La ISO 9004:2018 espande i concetti di leadership relativi al cliente con una profondità e un approccio strategico notevolmente superiori. Si passa dalla "soddisfazione" all'"esperienza complessiva" del cliente. Il concetto centrale nella ISO 9004 non è solo la conformità dei prodotti o la soddisfazione dei clienti, ma la qualità di un'organizzazione nel soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti e delle altre parti interessate al fine di ottenere un successo duraturo.
La politica aziendale, inoltre, dovrebbe indirizzare esplicitamente aspetti come la customer experience e gli obiettivi allinearsi alla strategia e alla politica.
Un concetto futuro, in particolare, amplifica ulteriormente l'orientamento verso la proattività e la profondità già espressi nella ISO 9004. Si tratta del future concept relativo all'esperienza del cliente che è uno dei concetti più importanti per il punto 5.1.2. L'esperienza è definita come la somma di tutte le percezioni, impressioni e reazioni del cliente, dal primo contatto fino al post-vendita. Include il legame emotivo, fisico e psicologico con il marchio.
Affidarsi solo alla misurazione dei dati quantitativi è insufficiente; è necessario comprendere e progettare attivamente l'esperienza che si vuole offrire. Il modello per massimizzare la fedeltà si riduce a fare le cose bene subito. La leadership deve quindi adottare una strategia che riduca al minimo problemi riscontrati e coordini le interazioni con i processi di supporto.
La ISO/DIS 9001:2025
Confrontando la bozza ISO/DIS 9001:2025, con la versione del 2015, si nota una sorprendente continuità nella formulazione del punto 5.1.2.
Il requisito nell'ISO/DIS 9001:2025 (5.1.2) è formalmente identico all'edizione del 2015. Sebbene, però, la formulazione del paragrafo non sia cambiata radicalmente, l'impegno verso la proattività e l'approccio strategico è stato rafforzato attraverso l'adozione di concetti chiave in punti correlati che, indirettamente, influenzano l'adempimento del 5.1.2:
- obbligo della gestione dei rischi e delle opportunità
- sebbene il 5.1.2 si concentri sul cliente, il punto 4.2 della DIS 2025 richiede che l'organizzazione determini quali requisiti delle parti interessate rilevanti saranno affrontati attraverso il SGQ. Questo mantiene l'approccio più ampio della ISO 9004, assicurando che la soddisfazione del cliente sia vista nel contesto più ampio delle parti interessate definite al punto 4.2
- la futura ISO 9001:2026 aumenta la proattività nel campo operativo, richiedendo che la comunicazione con il cliente (8.2.1) includa informazioni relative ad azioni di emergenza/contingenza, in particolare quelle relative alle interruzioni nella fornitura di prodotti o servizi. Questo è un chiaro passo verso la mitigazione proattiva dei rischi operativi legati al cliente
Per quanto riguarda i concetti non adottati, la bozza della futura ISO 9001:2026 ha scelto di non adottare il concetto di "esperienza del cliente" e di rimanere saldamente focalizzato sul "cliente", non abbracciando l'approccio di soddisfare tutte le parti interessate rilevanti (inclusi i clienti).