LE BARRIERE CHE CI IMPEDISCONO
DI COMPRENDERE I CLIENTI

Esaminiamo insieme, una ad una, le barriere più importanti che ci impediscono di cogliere in pieno le esigenze dei nostri clienti.
Partiamo col dire che ci sono quattro grandi gruppi di barriere:

• le barriere che riguardano ognuno di noi quando si mette all'ascolto del cliente;
• quelle della nostra organizzazione;
• le barriere dovute ad una certa particolare situazione;
• quelle innalzate dai clienti stessi

Le barriere che innalziamo noi

Pare incredibile che persone che da sempre studiano per mettersi a disposizione dei clienti e che, nel caso dei professionisti della Qualità, lavorano tutta la vita per rendersene portavoce possano innalzare barriere che impediscano loro di ascoltare i clienti, eppure è proprio così!
Certo, queste barriere non vengono alzate volontariamente ma sono il frutto del nostro atteggiamento, del modo di porci nei confronti della clientela, di come interpretiamo il nostro ruolo, ecc.

Vediamo insieme un piccolo elenco di queste barriere e proviamo a verificare se ne abbiamo innalzato qualcuna anche noi in passato o se, magari, stiamo continuando a farlo senza accorgercene:

• credere che stiamo facendo tutto il possibile per i nostri clienti;
• evitare il più possibile un contatto diretto con loro, magari negandoci al telefono;
• non essere perfettamente coscienti di come ci comportiamo nei confronti della clientela;
• non conoscere a fondo il nostro ruolo nei loro confronti

Vi siete riconosciuti in qualcuna di queste situazioni? No? Bene, andiamo avanti!

Le barriere dell'organizzazione

Anche l'organizzazione (ovvero i diversi dipartimenti aziendali, le persone che vi lavorano - suddivise tra colleghi, collaboratori estreni e responsabili, la cultura, le regole interne, ecc.) può innalzare, spesso involontariamente, delle barriere tra sé e i clienti. Lo fa, ad esempio, ogni volta che:

• si organizza per compartimenti stagni, in modo che i diversi reparti aziendali non comunichino tra loro o, se lo fanno, cerchino di difendere le proprie posizioni senza provare a collaborare per il bene del cliente;
• è riluttante al cambiamento o, meglio, lo auspica a parole ma non lo sostiene nei fatti.
  Ignorare i reclami e le segnalazioni della clientela o accoglierli come una scocciatura, infatti, fa perdere un'importante occasione di miglioramento;
• comunica male al suo interno e all'esterno;
• fa circolare male le informazioni basandosi sul fatto che "sapere è potere" e che, quindi, ogni funzione deve tenersi ben stretta le informazioni in suo possesso;
• non fa sondaggi tra i clienti per sapere quanto siano soddisfatti del lavoro fatto;
• non conosce a fondo le tipologie di clientela per le quali lavora

Ricordiamo, inoltre, che le barriere che sperimentate ogni giorno voi possono essere molto diverse da quelle che si trovano davanti i vostri colleghi ma che parte del vostro successo come manager della Qualità sta anche in come affrontate non solo i vostri problemi ma anche quelli del vostro staff e dei colleghi.

Ecco, siamo certi che adesso qualcosa inizia a suonarvi familiare, vero? Ma andiamo ancora avanti.

Le barriere erette per colpa di una situazione contingente

Non è solamente colpa nostra o dell'organizzazione per la quale lavoriamo se non riusciamo a comprendere a fondo i nostri clienti. Spesso ci sono alcune situazioni che ci rendono difficoltoso questo processo e che dobbiamo imparare ad affrontare. Basti pensare a:

• una grande distanza geografica dal cliente;
• l'impossibilità per il cliente di vedere i prodotti direttamente;
• altro che ogni azienda dovrà analizzare in autonomia...

Le barriere erette dai clienti

Se anche fossimo così bravi da aver eliminato tutte le barriere imputabili a noi, alla nostra organizzazione o ad alcune situazioni particolari - e state pur certi che non lo siamo - ci resterebbero da rimuovere le barriere del quarto gruppo...quelle più alte e possenti perché erette dal cliente stesso.

"Ma come", direte, "un cliente non può avere interesse a non farsi ascoltare!" e, infatti, è così ma i clienti non sono tutti uguali e, a volte, si mettono involontariamente nelle condizioni di non trasmetterci adeguatamente le loro necessità.
Volete una prova? Leggete le situazioni che vi descriviamo qui sotto e diteci se non vi è mai capitato di doverle fronteggiare:

• l'ignoranza del cliente di tutto ciò che riguarda il prodotto o il servizio che dovremmo vendergli;
• la concorrenza che "si lavora" il cliente in modo da mettere in cattiva luce il vostro lavoro;
• le voci che si rincorrono in un particolare mercato e che il cliente coglie anche se non ve ne parla direttamente;
• le preferenze personali del cliente che non vi verranno mai comunicate ma che influiranno sulla sua scelta finale

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Provate a mettere nero su bianco quali barriere esistono oggi all'interno della vostra organizzazione e all'esterno e iniziate a pensare a come abbatterle. Sarà il primo passo per comunicare efficacemente con la clientela!

PER SAPERNE DI PIU':