QualitiAmo - La Qualità gratis sul web

• Home
• /
• Articoli

"Se non misuri le cose giuste, non fai le cose giuste"
(John Hauser)

"La misurazione è un veicolo per il cambiamento. Le misure influenzano il comportamento"
(Robert S. Kaplan)

"Affronta la realtà così com'è, non com'era o come vorresti che fosse"
(Jack Welch)

Gli indicatori della qualità (o KPI, Key Performance Indicators) che i quality manager conoscono così bene non sono solo misure che servono per comprendere le performance dei nostri sistemi qualità ma strumenti preziosi capaci di monitorare la nostra capacità di analizzare e gestire i rischi e le opportunità. Indicatori come il tasso di difetti, i tempi di consegna o la soddisfazione del cliente forniscono, infatti, dati quantitativi che possono rivelare le aree di rischio potenziale. Ad esempio, un aumento improvviso del tasso di difettosità in un processo di produzione può indicare problemi nella catena di approvvigionamento o nelle procedure operative e rappresentare un rischio per la qualità del prodotto finale. Vediamo qualche esempio di indicatori che potrebbero essere utilizzati per questo scopo:

Tipo di rischio	Indicatori
Finanziario	Flusso di cassa, Margine di profitto, Ritorno sugli investimenti (ROI)
Conformità	Tasso di non conformità, Numero di violazioni normative
Qualità del prodotto/servizio	Tasso di difettosità, Percentuale di resi dei prodotti, Soddisfazione del cliente
Sicurezza sul lavoro	Frequenza degli incidenti, Gravità degli infortuni, Giorni persi a causa degli infortuni
Efficienza operativa	Tempi di inattività, Efficienza della produzione, Tempi di consegna
Risorse umane	Turnover del personale, Livelli di assenteismo, Risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei dipendenti
Tecnologia e sicurezza informatica	Frequenza dei guasti IT, Tempo di risposta agli incidenti informatici
Ambientale	Emissioni, Consumi energetici, Gestione dei rifiuti
Mercato	Quota di mercato, Variazioni della domanda, Analisi della concorrenza
Gestione dei progetti	Adempimento delle scadenze, Rispetto del budget, Obiettivi raggiunti

Una volta identificati i rischi attraverso le variazioni degli indicatori degli indicatori di qualità più adatti allo scopo, l'organizzazione può procedere con una valutazione più dettagliata, analizzando le cause alla base degli scostamenti e cercando di determinare l'impatto potenziale dei rischi sulle performance complessive dell'organizzazione. Un calo nella soddisfazione del cliente, ad esempio, potrebbe essere analizzato per capire se è dovuto a problemi di qualità del prodotto, ai ritardi nelle consegne o a carenze nel servizio clienti.

Gli indicatori funzionano molto bene come sistemi di allerta precoce; monitorando, infatti, costantemente i KPI le organizzazioni possono identificare rapidamente i segnali di eventuali problematiche prima che si trasformino in vere e proprie crisi. Un calo nella percentuale dei prodotti conformi, ad esempio, può essere un segnale precoce di problemi nella gestione della qualità che, se non affrontati, potrebbero portare a gravi conseguenze finanziarie e di reputazione.

L'analisi dei dati raccolti dagli indicatori di qualità può anche rivelare correlazioni significative tra vari aspetti della performance operativa e dei rischi. Queste correlazioni possono aiutare le organizzazioni a comprendere meglio come diversi fattori interagiscono e influenzano la qualità e la performance. Ad esempio, l'analisi potrebbe mostrare che i ritardi nella consegna sono fortemente correlati con l'insoddisfazione del cliente, indicando che miglioramenti nella logistica potrebbero ridurre significativamente questo rischio.

L'ORIGINE DEL TERMINE "KPI"

Il termine "Key Performance Indicator" (KPI) è diventato popolare negli anni '80 ma il concetto di misurare le performance aziendali risale a molto prima. Già nel 1950, Peter Drucker introdusse il concetto di "Management by Objectives" (MbO), che enfatizzava l'importanza di misurare i risultati.

Per illustrare come gli indicatori di qualità possano essere utilizzati per riflettere e monitorare i rischi, esaminiamo alcuni esempi pratici tratti da diverse industrie.

Industria manifatturiera - in un'azienda manifatturiera, uno degli indicatori chiave della qualità potrebbe essere il tasso di resi dei prodotti. Un aumento improvviso di questo indicatore potrebbe segnalare problemi nella qualità dei materiali in entrata o nei processi di produzione. Analizzando questo KPI, l'azienda potrebbe identificare un rischio specifico legato a un fornitore di materiali che recentemente ha avuto problemi di qualità. Questa informazione permetterebbe all'azienda di intervenire tempestivamente, ad esempio aumentando i controlli della qualità sui materiali in entrata o cercando fornitori alternativi.

Settore dei servizi - in un'organizzazione che fornisce servizi, un indicatore di qualità utile per monitorare i rischi potrebbe essere il tempo medio di risposta alle richieste dei clienti. Un allungamento di questo indicatore potrebbe indicare un rischio di sovraccarico del personale o di inefficienze nei processi. Monitorando questo KPI, l'organizzazione può adottare misure preventive come la riorganizzazione dei flussi di lavoro o l'assunzione di personale aggiuntivo, per evitare un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente.

Settore sanitario - in un ospedale, un indicatore critico potrebbe essere il tasso di infezioni nosocomiali. Un suo aumento potrebbe riflettere rischi legati alle procedure di sterilizzazione o al controllo delle infezioni. Monitorando attentamente questo KPI, l'ospedale può identificare rapidamente le aree di rischio e implementare misure correttive, ad esempio formando il personale su nuove procedure di sterilizzazione o adottando protocolli più rigorosi per il controllo delle infezioni.

Industria alimentare - in un'azienda alimentare, un indicatore di qualità importante potrebbe essere il numero di reclami dei clienti relativi alla sicurezza alimentare. Un incremento di questi reclami potrebbe segnalare rischi nella catena di approvvigionamento o nei processi di produzione. Analizzando questo indicatore, l'azienda può identificare problemi come eventuali contaminazioni o difetti nella conservazione dei prodotti e prendere misure immediate per mitigare il rischio, ad esempio richiamando alcuni lotti di prodotti o riesaminando i processi di produzione.

Oltre a riflettere i rischi, gli indicatori di qualità possono essere strumenti potenti anche per identificare le opportunità di miglioramento e di innovazione, ad esempio rivelando aree in cui l'organizzazione eccelle e suggerendo opportunità per capitalizzare questi punti di forza. Se un indicatore, infatti, mostra che un'azienda ha un tempo di risposta al cliente eccezionalmente rapido, potrebbe sfruttare questa competenza per differenziarsi ulteriormente nel mercato, enfatizzando questo aspetto nella sua comunicazione a livello di marketing.
Un'analisi dettagliata degli indicatori della qualità può anche rivelare aree in cui l'innovazione potrebbe portare a miglioramenti significativi. Ad esempio, se un'azienda nota che la soddisfazione del cliente è alta per alcuni prodotti ma non per altri, potrebbe indagare ulteriormente per comprendere le ragioni di questa discrepanza, portando allo sviluppo di nuovi prodotti o servizi che meglio soddisfano le esigenze della clientela.

IL MISLEADING INDICATOR

Durante la seconda guerra mondiale, l'esercito britannico misurava il successo delle sue missioni di bombardamento in base al numero di bombe sganciate. Tuttavia, questo indicatore non teneva conto dell'effettiva precisione o dell'impatto delle bombe, rendendolo un indicatore ingannevole.

Infine, gli indicatori possono fornire dati preziosi che aiutano le organizzazioni nella loro pianificazione strategica. Ad esempio, un trend costante di miglioramento di determinati indicatori può indicare la possibilità di espandere il mercato o di entrare in nuovi mercati. Allo stesso modo, la stabilità di certi KPI può suggerire che è il momento giusto per investire in nuove tecnologie o nella formazione del personale.

Facciamo anche in questo caso qualche esempio pratico.

Industria tecnologica: un'azienda tecnologica potrebbe utilizzare l'analisi degli indicatori della qualità relativi al supporto clienti per identificare l'opportunità di sviluppare una nuova piattaforma di assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale, migliorando ulteriormente l'efficienza del servizio.

Settore retail: un rivenditore potrebbe scoprire, attraverso l'analisi dei KPI legati alla soddisfazione del cliente, l'opportunità di implementare un nuovo programma di fedeltà per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Alcuni indicatori che possono essere utili per analizzare le opportunità sono:

Opportunità	Indicatori
Soddisfazione del cliente	Feedback dei clienti, Punteggi di customer satisfaction, Recensioni online
Mercato	Quota di mercato, Tassi di crescita del settore, Tendenze dei consumatori
Innovazione	Numero di nuovi prodotti sviluppati, Investimenti nella ricerca e sviluppo, Brevetti ottenuti
Performance operativa	Efficienza della produzione, Capacità di produzione inutilizzata, Tempi di consegna
Indicatori finanziari	Flussi di cassa, Margini di profitto, Ritorno sugli investimenti
Risorse umane	Livello di coinvolgimento dei dipendenti, Risultati della formazione, Tassi di turnover
Sostenibilità	Riduzione dell'impronta di carbonio, Efficienza energetica, Gestione sostenibile delle risorse
Qualità	Tassi di resi dei prodotti, Reclami dei clienti, Conformità agli standard di qualità
Tecnologia e digitalizzazione	Adozione di nuove tecnologie, Digitalizzazione dei processi, Analytics e big data
Collaborazioni e partnership	Numero di partnership strategiche, Collaborazioni con istituti di ricerca, Joint venture

Anche se gli indicatori sono strumenti preziosi per monitorare l'efficacia dell'analisi dei rischi e delle opportunità, è importante riconoscere i loro limiti in questo campo e considerare attentamente come vengono utilizzati. partiamo col dire che alcuni rischi, in particolare quelli legati ai fattori umani o ambientali, possono essere difficili da quantificare attraverso indicatori standard. A questo si aggiunge il fatto che, spesso, c'è un ritardo tra il momento in cui si verifica un problema e quando questo si riflette negli indicatori e questo, ovviamente, può limitare la capacità di una risposta tempestiva. Qui sotto riportiamo una tabella dei rischi che potrebbero essere difficili da quantificare:

Tipo di rischio	Esempi di rischi
Fattori umani	Morale e coinvolgimento dei dipendenti Cultura aziendale Stress e burnout Competenze e formazione
Rischi ambientali	Impatto ambientale indiretto Cambiamenti climatici Sostenibilità della catena di fornitura Rischi legati alla salute pubblica

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

È importante utilizzare gli indicatori come parte di un approccio bilanciato che include anche altri metodi di analisi come le valutazioni qualitative e il feedback delle parti interessate. In più gli indicatori dovrebbero essere regolarmente riesaminati e aggiornati per assicurare che rimangano rilevanti e utili. In ultimo, ci si deve assicurare che il personale comprenda i limiti dei KPI e che sia formato per interpretarli correttamente.
Un uso efficace degli indicatori richiede strategie ben pianificate e implementate. Si deve partire scegliendo indicatori che siano direttamente rilevanti per gli obiettivi e per le attività dell'organizzazione. Gli indicatori dovrebbero, poi, essere specifici e misurabili per fornire dati utili. E' bene assicurare anche un bilanciamento tra indicatori di output (ad esempio la soddisfazione del cliente) e di processo (ad esempio l'efficienza della produzione) per avere una visione più completa sulla qualità del sistema di gestione. In ultimo, è bene integrare gli indicatori con la pianificazione strategica per garantire che i dati raccolti siano pertinenti e utili per prendere decisioni informate.

PER SAPERNE DI PIU':

Tutti gli articoli sulla ISO 9001
ISO 9001
La ISO 9001:2015